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超市收银员培训

顾客提出再次清点的要求,但一定要记 住:已清点的钱款一但离手,再次收到时一定要不怕麻烦, 再次清点。
案 例 五
★ 两位顾客买了一些商品,结帐时,其中一位以需换取特定
号码的人民币或换钱为由(利用收银员不懂为哪种钱币感到困 惑时),在收银员打开钱箱后,收银员拿出一叠现金让顾客自
b、清机,取出营业款,并检查收银机抽屉,看有无遗
漏票据钱款; c、清洁机台卫生并整理机台物品; d、关闭收银机等各项设备电源; e、做好收银区域卫生;
收银七步曲注意事项
1、问候 标准用语:顾客走向收银台5步距离内开始目视顾客,面带微笑说:“您好! 欢迎光临,请问有会员卡吗?”——双手接卡 避免:无笑容、无欢迎用语、无表情、冷言冷语、不理睬顾客、不主动帮顾客。 2、扫描/检查 注意:“扫一件,推一件”。使用礼貌用语:“麻烦您将商品拿上来”,将商品 逐一经过扫描器,听到扫描成功的“滴”声后,判断收银机显示的售价、品名是 否与商品相符或符合常识;扫描完成的商品必须与未扫描商品 分开放置,避免混 淆; 避 免:商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗 留商品的检查、重复扫描。 3、看幕 核对扫描商品价格与实际售价是否相符,商品数量是否正确; 避免:出现多刷、漏刷的现象。
不擅自离岗或做与工作无关的事。
不私自调岗或者换班。 不带私款上岗,不贪污公款或将营业款带出场外。 做好交班手续,如数上交营业款。
营业前的准备工作:
a、统一着装、淡妆上岗; b、领取备用金(零钱); c、检查收银机、POS机等设备是否正常; d、检查收银耗材(收银打印纸、POS机打印纸、购物袋) 是否准备充足; e、检查收银办公用品(抹布、蘸水槽、笔、夹子、交接 本)是否准备到位; f、保证机台的卫生干净、整洁及小商品的整理; g、熟悉当日的特价及限购商品信息。
6、唱收唱付/装袋 按付款键后告知顾客“一共 ×× 元,双手接过顾客付款,点清后唱票收您 ×× 元(认真识别真假币)”,找零及小票以双手递于顾客手上,并唱付“找您 ×× 元,这是您的东西和小票,请收好!”帮顾客装袋,按食品与非食品、冷、热, 熟、生等划分开(装袋原则)。 避 免:未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误,错 误使用收款键。 7、欢送 慢走!欢迎下次光临!一手提购物袋交给顾客,另一手托着购物袋底部,确认 顾客已拿好后方可放手,提醒顾客不要遗忘物品并保留好电脑小票,面带笑容, 目送顾客离开。 避 免:没有感谢语、无笑容。
二、岗位技能之四
关于漏扫问题进行分析
收银员之所以会出现漏扫,主要问 题是粗心,注意力不集中,没有规范作 业、还有就是处于在半梦游状态中,当 然也不排除顾客有意偷窃。目前我们能 做到的就是怎样降低类似的事件发生, 具我观察与发现需注意以下10点:
1 、顾客将购物车的商品拿到收银台,要 留意购物车或购物篮的商品是否拿完。 2 、将扫好的商品放在购物篮内以免混淆 3 、留意特殊人群,如小孩,他们手里的 东西是外带还是本超市,若是后者,应 礼貌提醒家长付账。 4 、在服务顾客的同时,也要留意其他的 顾客从收银通道过去是否夹带商品 5 、有的顾客将商品拿在手上没有放在收 银台上,也会造成漏扫(或顾客有意, 想侥幸过关)
营业中的工作内容:
a、不得擅自离岗,离开机台时必须放上“暂停收银”牌, 并拉上通道 隔离链;
b、严格按照公司的规定进行收银操作(收银六必须、七
步曲、八不准); c、无顾客结账时:整理并补充机台的各项必备物品,保
证机台的卫生环境;
d、遇特殊情况,应立即上报处理;
营业结束的工作内容:
a、离开机台时必须放上“暂停收银”牌,并拉上通道 隔离链;
7、遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记 录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请上级出 面向顾客解释。其用语应为:“我明白您的意思,我 会将您的建议汇报给主管或值班领导并尽快改善。”
8、当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议。 其用语为:“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。 您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和 姓名,等新货到时我们马上通知您。” 9、不知如何回答顾客询问时,决不能说“不知道”, 而应回答:“对不起,请您等一下,我会请主管、店 长来为您解答。”
“假钞票印刷质量低劣,与真钞区别明显,只要采用正确识别方法,完全可以判别真伪。
二、 岗位技能之三 骗局案例分析
下面举几个超市收 银过程中经常会发生 的诈骗案例:
案例分析
案 例 一
★两位顾客在结帐时,故作认识,给收银员造成了一种两
人认识并一起结帐的假象。当扫描一半时,排在前一位的 顾客将一部分已装袋的商品拎走。收银员扫描结束,要求 顾客付款,这时,后面的顾客表示他与前面的顾客根本就 不认识,拒绝为前面的商品买单。最后,收银员只好自己 垫付赔偿。
10、顾客询问商品是否新鲜时,应以肯定、确 认的语气告诉顾客:“一定新鲜。如果您买回 去不满意,欢迎您凭购物小票退钱或换货。”
A、服务用语
由于顾客要求的多样性和复杂 性,难免会有不能满足顾客要 求的情况出现,使顾客产生抱 怨。而这种抱怨,又常常会在 付账时对收银员发出。因此, 收银员还应掌握一些应对的技 巧:
1、暂时离开收银台时应说: “抱歉,请您稍等一下”。 2、重新回到收银台时应说: “对不起,让您久等了!” 。 3、自己疏忽或没有解决办法时应说: “真抱歉:……”,“对不起:……” 4、提供意见让顾客决定时应说: “若是您喜欢的话,请您……” 5、希望顾客接受自己的意见时应说: “抱歉,请问您……” 6、当提出几种意见供顾客参考时应说: “您的意思怎么样呢?”
4、检查车底、篮底 商品拿上来以后,查看购物车/篮底部是否还有遗留物品,检查是否有夹带商品。 使用礼貌用语:“您好:还有其他商品吗?” 避免:部分商品未买单,造成损失 5、消磁 检查商品是否有软、硬标。(如无消磁设备、软标不可当着顾客的面揭下) 如顾客有疑问:“您好!这是我们超市的内部标签,要回收的。 避免:漏取
案 例 三
★一位顾客挑了一件10元的商品至收银台结帐,拿出100元
整钞付账,当收银员对钞票进行确认并放入钱箱时,顾客 称说有零钱,并将100元收了回去。经过一翻找寻后,顾客 表示没有零钱,并对收银员说:那你找吧!然后就等着收 银员找零。这时,很多收银员一下子没反应过来,就算有 疑问,也会变得无法确定,将钱找给顾客。 也有此现象:顾客将收银员检验过的钞票收了回去后,重 新拿了一张假的钞票给收银员。这时,收银员已放松警惕, 没有对钱进行重新辨认,将钱收入钱箱。 案例分析: 1、任何时候收银员都应该保持清醒的头脑。 2、 当发生此类现象时,在没有收到顾客零钱时,一定 不要将钞票还给顾客。
假钞: 固定人像水印和白水印不迎光透视, 平放在桌面上就可以看见 迎光透视的时候人像没有立体感 白水印不高透光 交印对应图案荧光透视对应得参差不 齐。
光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变,均为绿色。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动,看不到数字的痕迹
二 摸:
摸的地方:中国人民银行的汉字 毛 主席头像 凹印手感现 盲文标记以 背面人民大会堂的图案。 真钞:摸起来会有凹凸感。 假钞:摸起来这些地方非常的光滑
三、服务技巧
在超市中,恐怕没有哪一类人员比超市收银员接触更 多消费者了。而在顾客眼中,服务员就等于服务,他们 就是公司的代表。作为超市中与消费者最“亲密接触” 的超市收银员,你的形象及其一言一行都至关重要。与 顾客接触多,碰到的各种问题也多,对超市收银员的素
质提出更高要求,要做到让消费者满意甚至喜爱是不容 易的。所以今天介绍几种关于怎样提高超市收银员服务 的几个技巧,希望可以帮助一些人从中吸取更多经验, 将超市收银员的服务做到更好。
案 例 四
★一位顾客购买了大量的商品,用较多的零钞进行付款,
收银员清点并辨认了钞票真伪后,顾客又表示不能确认所 付金额是否正确,要求再点一遍。当他再次清点时,趁收 银员不注意,迅速更换了部分假钞或抽掉部分零钱。然后 装做很不好意思的样子表示钱是对的。这时,收银员再次 收到这笔钱款时,误以为没问题,刚刚点过无需重新点过, 便将这笔钱款收下了。
三 听:
轻轻的抖动
真钞:清脆的声音
假钞:声音发闷
四 测:
简单的小工具进行检测,例如紫光灯, 或者用验钞机进行检测 真钞:“中国人民银行”下面,会有一 个金色的阿拉伯数字100。通过验钞机 时没有声音 假钞:在紫光灯的照射下什么也没有。 通过验钞机检测的时候,验钞机发出警 报声,可以检测出来 HD90”开头并不一定是假钞
二、岗位技能之一
收款标准语: “您好, 一共**元, 收您**元,找您**元,请您 收好,请慢走,欢迎下次光 临。”注意将电脑小票及找 钱一起交到顾客手中。
1、若顾客付现金,应检查是否伪钞,若顾 客未付款,应礼貌重复一次,不可表现 出不耐烦态度,顾客交款时应当面点清。 2、收款及找兑应当着顾客面点清,避免发 生误会,如一时零钱找不开,应客气地 询问顾客身上是否有零钱,当顾客拿出 零钱,要礼貌致谢,或让顾客稍等马上 去领班处兑换。
行挑选,顾客在收银员的注视下,迅速将人民币翻找一番,然
后将钱还给收银员,离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金 时,发现已经少掉数千元。
也有此类似现象:顾客要求挑选特定号码,乘收银员不注意,
将手伸进收银员钱箱或让收银员拿钱让顾客自行挑选,然后利 用特殊动作将钱夹走,收银员在交班清机时才发现钱少了。 案例分析:严禁他人接触营业款,如发现顾客强行接触,立即 通知当班防损或主管,在核实营业款无误后,才能让顾客离开。
3、为了应付找零及零钱兑换的需要,每天开始营 业之前,每个收银机必须在开机前将零钱准备 妥当,并铺在收银机的现金盘内。 4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足 够,发现不足时应及时找收银领班兑换。零用 金不足时切勿大声喊叫,也不能随意和其他的 收银台互换,更不能因零用金不足而拒绝收银 服务。 5、在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱,如结 算金额是21.2元,应礼貌询问顾客是否有1.2元 的零钱,当顾客拿出零钱,要礼貌致谢。
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