二、医助基本服务要求
1、上班时间应按规定装工作服并配带胸牌， 禁止着便装在门诊服务；统一佩戴头花，穿护士 鞋，严禁穿高跟鞋或响底鞋，保持整洁、干练的 职业形象。 • 2、注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、 悦目，宜淡妆； • 3、举止得体：举止大方，动作协调，语言轻 缓，注重服务礼仪。如：带单时应走在病人前侧， 下楼时应主动侧行或主动搀扶病人，不得催促病 人；站立服务时，双手应交握于身前，不得踱步、 转圈、把手插进口袋或抱在胸前，以免给患者以 急促、忙乱、坐立不安的印象。 •
三、医助服务技巧
• 4、传递信息：一个优秀的医助不仅擅长捕 、传递信息： • 捉信息，更善于传递信息。除了主动向医生传递 病人就诊心理、消费心理与能力、对医生及治疗 方案的认可度等信息之外，还应主动向其它相关 科室传递关于病人的关联信息，保证病人在各个 环节得到针对性的关注与重视。 • 5、化解僵局：医生接诊过程中难免会与病 、化解僵局： • 人发生意见分歧，或者因为患者对治疗方案的不 认同而产生矛盾，甚至会出现少数病人无理取闹 等行为，作为医助要冷静灵活，一方面可以从旁 迂回劝服，通过给病人倒水、劝慰等方式让病人 冷静下来；一方面要善于寻求支持，如请求专家 会诊、向院长申请给予援助等多种方式协助医生 妥善处理，避免矛盾激化。
二、医助基本服务要求
• • 2)、适度的幽默感 、 诊室接诊过程中可能出现患者因对治疗方 案有异议而大声吵闹或与医生出现僵持局面， 有时还会出现某些患者有无理取闹的行为及语 言，作为医助要灵活配合，一方面可以在必要 时用幽默的语言，打破僵局，化解尴尬；一方 面可以请求外围支持调解。
二、医助基本服务要求
三、医助服务技巧
• 6、电话回访：为帮助病人坚持疗程化治疗， 、电话回访： 提高医生的复诊率，医助要协助医生做好电话回访 工作。回访的对象为应该复诊而未来的病人，这一 方面要求医生和医助对诊室的病人病情做到心中有 数，另一方面要求回访具备一定的技巧性，回访时 间以下午三点以后为宜，回访由医助执行，回访前 要做好充分的准备，打好腹稿，以关心了解病人病 情、感受为话头展开，向病人说明疗程中断对疗效 的影响，最后以医生快要下班为由确定病人是否来 院。回访过程中如病人是因为对治疗方案有质疑而 不愿来院，应立即将电话转交医生，由医生对治疗 方案进行说明，以解除病人的顾虑。对此类病人， 如经劝服来院，医生和医助一定要亲自接待并进一 步向病人做好解释工作。
三、医助服务技巧
2、理解为上，包容乃佳：医助在陪同病人诊 、理解为上，包容乃佳 治过程中如发现其它科室出现差错时，切忌当着病 人的面指责同行。当差错没有被病人发觉时，医助 要避开病人给予善意提醒，以便及时纠正；当病人 发现其它科室的差错行为时，医助要帮忙解释并主 动代为道歉，同时采取积极措施予以补救，将负面 效应降到最低，避免引起医疗纠纷。 • 3、宽厚大度，服务至上：医院同行同事之间 宽厚大度， 宽厚大度 服务至上： 和谐相处，具备和谐的内部关系与服务氛围，才有 利于向病人传达更多良性信息，增强病人的信任感。 作为医助，要学会与各科室同事融洽相处，摈弃私 心杂念及个人恩怨。因为一方面同行同事对你满意 不满意会通过各种方式传达给你的病人；另一方面 医助跟病人接触较多，当带病人到其它相关科室时， 病人更喜欢你把她交给一个跟你关系融洽的朋友， 这样会让病人感到放心与安心。 •
一、医助岗位职责
• • • • • 6、随时关注检查、治疗中的病人及手术后 的病人，对诊室所有病人的去向做到心中有数。 7、随时留意病人家属，必要时提醒医生邀 请家属进入诊室，以方便家属了解病情及诊治过 程，必要时请家属共同查看检查情况。 8、明确自己的岗位职责，带单时随时查看 诊室有无其它候诊病人，安排好手里的病人后迅 速返回工作岗位，不得随意逗留。 9、做好医生与其它相关科室的桥梁沟通工 作，保持与其它科室的信息通畅，以更好掌握病 人相关信息 10、下班前做好诊室内各种统计报表的填写 工作，并交主诊医生审阅后上交。
三、医助服务技巧
（一）、如何宣传包装医生？ ）、如何宣传包装医生？ 如何宣传包装医生 1、尊重与推崇医生：作为医助，宣传和包装 尊重与推崇医生： 尊重与推崇医生 医生最好的方法莫过于自己在病人面前表现出对医 生的恭敬与尊重。通过医助恭敬的语气、崇拜的口 吻、尊重的形体动作等无形中在病人面前树立起医 生的权威，这也是宣传与包装医生一个最好的表现 形式。 • 2、适时介绍医生 适时介绍医生：对于初诊患者，医助要在 适时介绍医生 第一时间主动报名服务并向患者介绍诊室医生。加 深患者对医生的第一印象，消除病人的紧张感与陌 生感。 • 3、随机包装医生：帮助病人带单时间是医助 随机包装医生： 随机包装医生 宣传医生的最好时机，要向病人传达医生在这方面 的专长及治疗病例效果情况，以缓解病人对疗效的 疑虑及对费用的过分关注。 • •
• • • •
二、医助基本服务要求
• • • • • • • （四）、医助工作注意事项 ）、医助工作注意事项 1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜等食 物。 2、工作岗位上保持对诊室医生的尊敬与尊重， 在病人面前，医助与医生之间不得太随意。 3、上班时，不得跟其它同事嘻笑打闹。 4、没有医疗服务活动不要在门诊其它岗位逗 留，尽快返回工作岗位，帮助医生整理病人记录 与病历。 5、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能 在病人谈话时，从中间穿行。 6、与病人交谈要注意倾听，让病人把话讲完， 不要打断抢话。
二、医助基本服务要求
1)、服务的礼节礼貌要求： 、服务的礼节礼貌要求： 主动、热情、耐心、周到。 (1)主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任 何勉强感。带单时病人对检查与治疗有异议时，要 耐心解释，如病人没完全接受，要主动将病人带回 诊室跟医生回馈，回馈时注意避免其它病人听见。 • (2)热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切， 笑脸相迎。复诊患者要尽量记住病人的姓名并主动 招呼，让病人感觉倍受重视。 • (3)耐心：对待病人态度和蔼，亲切，做到：人 多不厌，问多不烦，遇事不急躁。 • (4)周到：认真负责，细致入微，急病人所急， 想病人所想，随时安慰与看望检查治疗或手术中的 病人。 • • •
二、医助基本服务要求
• 5、具备较强的语言沟通能力和协调能力， 本着谦和谨慎地态度做好医生与各科室的桥梁沟 通工作，多回馈正面积极的信息，少回馈消极负 面的信息。 6、对病人一视同人，重视每一位来院患者， 及时向医生准确地报告工作或传递患者信息； 7、具有一定的主动灵活性，对患者的需求 反映敏捷，并及时满足。 8、要做到手勤、腿勤、脑勤、嘴勤。 9、遇事冷静，不冲动，始终保持理智。
二、医助基本服务要求
• ）、服务意识 （二）、服务意识 • 1、具有良好的服务意识 、 • 随时准备为患者服务，并通过自己的细心观察， 及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者 有招呼声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别 声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、 斗气语。 • 2、适度得当的礼节礼貌 、 • 尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语 言，切忌冷淡。见了患者要主动问好，并问患者 是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习 惯，不要打断他人的谈话，同时眼睛要自然的注 视着患者，与患者进行目光交流。
（三）、工作态度 ）、工作态度 1、对医助工作要有全面正确的认识；刻苦 钻研业务，熟悉和掌握妇科基本知识及其它相关 学科知识。 • 2、熟悉和掌握各项检查、治疗、手术项目 的价格及目的与意义，以更好的帮助与配合医生 做好解释说服工作。 • 3、主动报名，认真服务于每一位患者，擅 长运用娴熟的服务礼仪及业务知识，关心体贴病 人。 • 4、随时关心和了解医院相关活动内容，熟 悉活动运作流程，掌握医院发行的各种卡类的使 用方法与注意事项。 • •
三、医助服务技巧
二、医助基本服务要求
•
• （一）、职业形象 ）、职业形象 医助是医生的得力助手，很多时候是代表医 生来出现，所以是诊室形象代表的一部分。因此 作为医助要具备亲切热情、沉着端庄、周到快捷 等素质，以增加病人对诊室医生的认同与信任感。 这就要求医助必须具备强烈的形象意识，从基本 做起，塑造良好形象，注重仪表、举止及服务礼 仪。
做一个合格的医助
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刘德之 Dr.liu de zhi
内 容
• 一、医助岗位职责 • 二、医助基本服务要求
• • • • （一）、职业形象 ）、职业形象 ）、服务意识 （二）、服务意识 ）、工作态度 （三）、工作态度 ）、医助工作注意事项 （四）、医助工作注意事项 （一）、如何宣传包装医生？ ）、如何宣传包装医生？ 如何宣传包装医生 ）、如何配合好医生 如何配合好医生？ （二）、如何配合好医生？ ）、如何做好科室协调工作 如何做好科室协调工作？ （三）、如何做好科室协调工作？
三、医助服务技巧
（三）、如何做好科室协调工作？ ）、如何做好科室协调工作？ 如何做好科室协调工作 医助是医生和其它相关科室之间的桥梁与纽 带，在病人就诊过程中起到了穿针引线的作用，因 此医助的协调沟通能力至关重要。医助在与其它相 关科室协调沟通过程中应把握下面几个原则： • 1、尊重为主，“请”字当先 字当先： 、尊重为主， • 作为医助，应本着谦和、谨慎、互帮互助的态 度与同事相处，切忌狐假虎威，藐视其它科室同事。 在带病人交费、检查、治疗、手术过程中，要对其 他科室同事要给予充分的尊重，以请求其它科室人 员对诊室病人多加照顾的语气交流与沟通，避免因 自己言行不当引起其它科室同事反感。 • •
三、医助服务技巧4、随时宣 Nhomakorabea医生：对于治疗、输液中及手 随时宣传医生： 随时宣传医生 术后病人，医助要勤于关心与看望，并向患者传 达“我们主任很关心您，让我过来看看您”之类 的信息，向病人表达医生对她的重视与关注，宣 传医生的爱心与仁术，提高医生的美誉度。 • 5、擅长运用病例宣传医生 擅长运用病例宣传医生：对于治疗过程 擅长运用病例宣传医生 中疗效好且对医生高度信任与赞赏的病例，医助 要非常熟悉和了解，同时善于利用这类病人的就 诊时机向其它病人进行宣传，在其候诊时当着其 它病人或治疗过程中当着其它病人主动问询疗效、 感受，通过病人现身说法来宣传医生及医院，从 而达到最好的宣传效果 •