第一篇入伙前物业服务1. 前期物业介入1.1 前期物业介入管理标准指引1.1.1目的规范物业公司对万达新精装住宅项目物业管理前期介入的程序和内容。
1.1.2范围适用于各地万达C版精装住宅物业服务。
1.1.3职责⏹商管总部物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。
⏹前期介入小组负责参照本工作指引，结合各项目的实际情况，对规划设计进行评估。
⏹本指引经商管总部物业管理部总经理或授权人批准有效。
1.1.4方法和过程控制⏹物业管理前期介入的概念站在物业管理运作的角度上，对接管项目以前的房地产开发阶段的设计、规划、建筑、施工、部品保护等提出有益的改进意见的活动。
以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件；同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。
⏹前期介入的一般程序➢依据所签订的关于前期介入的相关合同，地产与物业双方明确前期介入的相关工作要求；➢成立项目前期介入小组，指导、开展物业前期介入工作；并组织成立项目物业筹备小组进驻项目现场，小组人员组成根据项目现场的实际需要并结合与地产项目公司签订的前期介入服务合同的约➢定期进行配置。
同时，应与地产项目公司明确与物业对接人员，便彼此间的良好沟通。
➢制定筹备组前期介入的工作计划，并按计划实施。
物业应重点关注安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业服务方案和服务合同的确认。
➢物业与地产双方的协调研讨应形成书面资料，以备复查。
➢前期介入信息的整理和报送参照《前期介入信息流转及管理指引》进行。
⏹前期介入的内容前期介入主要分三个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段，三个主要阶段结束后配合地产进行竣工验收。
➢规划设计阶段包括：①如此阶段项目营销中心已成立，则由项目公司营销中心组织开展，物业公司商管公司提供专业支持。
②工作内容：对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智化配置、管理用房等方面应注意的内容。
➢规划设计阶段介入内容：配合地产项目公司有关工程施工设计图内部审核作业规定，参与地产项目公司相关部门组织的工程施工设计图内部审核工作，从物业管理角度向地产公司提供建设性意见，依次包括以下内容:✧设计方案终审记录表白图阶段内审记录表蓝图阶段内审记录表规划设计阶段介入评估细则➢营销策划阶段包括：此阶段工作主要由商管公司前期拓展部、物业管理部组织开展，工作内容包括：物业服务方案策划（前期物业市场调研）、物业管理模式研究、以及销售推介应注意的内容。
的➢营销策划阶段介入：①物业服务模式研究：一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要物业服务概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。
物业管理概念研究完成后需要报商管总部物业管理部备案。
②《物业服务方案》策划：一般在项目正式完成营销推广方案前，需要确定《物业服务方案》，应包含服务模式、服务创新、内部管理机制、服务标准、品质控制方法、服务费测算等。
此方案需获得商管总部物业管理部、财务部等部门的确定。
③《物业服务方案》经地产项目公司、南北管理中心确认后，据此在房屋销售前签订《前期物业服务委托合同》，物业应在业主前来收楼前，协调业主先期签订《前期物业服务协议》。
④物业应主动了解地产项目公司营销中心在销售时对外宣传和承诺的内容，根据地产需要提供物业推介资料，根据地产委托要求，物业可在销售现场协助地产进行销售推广，并应适时安排物业相关人员（包括销售）参加相关培训，了解客户情况，进行客户调查，并现场解答有关物业服务承诺问题。
➢施工建设阶段包括：如此阶段项目公司营销中心已成立，则由项目公司营销中心组织开展,否则，则由区域商管公司/项目商管公司品质管理部、工程部组织开展。
工作内容包括：电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面应注意的问题。
施工建设阶段介入：施工建设阶段介入包括项目建筑施工及验收工作。
✧施工建设介入的内容：➢其它问题①物业在前期介入阶段，应严格按与地产公司签订的相关前期介入合同的约定配备相关的服务人员、开展相关的配合工作，如发生合同约定以外的服务事项，物业方面的经手人应与地产对接部门办理明确的确认手续，相应资料应妥善保存。
②物业方面组织相关技术人员组成查验小组，协助地产完成竣工验收及细部检查工作，及早发现设计、规划、施工、设备安装等问题，以备预留充足的返修时间。
1.2前期物业介入的信息流转及管理指引1.2.1目的规范前期介入工作的信息流转及管理。
1.2.2范围适用于公司前期介入工作开展过程中的信息流转及管理。
1.2.3职责⏹当地精装住宅物管客服部负责主导本文件的编写、和组织执行。
⏹前期介入小组负责本文件的执行。
⏹客服部负责该操作指引的起草、变更，经总经理审批后实施有效。
1.2.4方法和过程控制⏹前期介入小组组长指定各项目前期介入信息管理专门人员(即各项目前期介入信息报送人)对前期介入文件资料进行收集、整理。
⏹本指引规定的支持性表格所产生的记录为重要文件，重要文件的管理参照商管总部有关行政档案方面的制度进行管理，小组指定信息管理专门人员应当每月对前期介入所产生的记录归档情况进行检查、整理。
⏹前期介入日常工作信息的填写和报送每周由前期介入策划小组指定的各项目信息报送人编写《前期介入周信息表》。
➢《前期介入周信息表》的填写和报送①《前期介入周信息表》由信息报送人填写，经介入小组组长审批后，主送项目策划对接人、各专业审核人、介入小组其它成员；抄送商管/物业副总、前期介入小组组长、区域工程物业副总、商管总部前期拓展部、物业管理部，相关附件需要提交给地产相关部门工作人员、对应部门经理及分管领导。
②《前期介入周信息表》填写的主要内容✧项目名称、日期（为填报日期）、介入周数、介入阶段（将相应阶段前的小方块涂黑）；✧上周主要工作内容（含未完成计划实施的说明）；✧下周工作计划；✧如有问题反馈及处理建议则填写《问题及建议反馈单》作为《前期介入周信息表》附件；✧若上述内容含有前期介入资料取得的，填写《项目前期介入资料目录》并作为《前期介入周信息表》附件✧其它情况的填写。
✧编号方式为项目名称＋序号，如：（XX路XX号）00XX➢《项目前期介入资料目录》的主要填写方法①信息报送人清点有关项目的已有资料，并在表中做出对应状态的标记。
②由各项目前期介入小组中指定的与地产对接人根据表中状态为未取得的资料名录向地产相关部门提交前期介入所需文件、资料清单，地产不能提供的请地产书面知会不能提供的原因。
③资料取得后由项目与地产对接人签收，并交由信息报送人保管，同时在表中做出相应调整。
④编号方式为项目名称＋序号，如：（XX路XX号）00XX。
➢《问题及建议反馈单》的填写和报送由信息报送人填写，经介入小组组长审批后，主送地产相关部门工作人员；抄送对应部门经理及分管领导、商管/物业副总、前期介入小组组长、项目策划对接人、各专业审核人、介入小组其它成员，必要时作为《前期介入周信息表》附件一并报送，其编号方式为项目名称＋序号，如：（XX路XX号）00XX，通过OA报送商管总部物业管理部。
➢《项目规划设计评估报告》编写前期介入小组收到地产提供的相关资料后，分专业内部讨论，并对规划设计内容提出分析和评估，编写《项目规划设计评估报告》，经专业审核人审核，组长核准，总经理签发后提交给地产项目公司。
⏹编制前期介入各阶段相关所需信息及报送程序：➢编制《项目规划设计评估报告》和《初步物业管理设想》相关信息及报送程序：（根据集团及商管总部制度规范制定）①项目前期介入小组指定的与地产对接人向地产相关部门提出物业管理《项目前期介入资料目录》。
地产公司应当根据集团文件在三日内提供资料。
②物业在收到资料后进行内部研究讨论及项目实地考察。
并于一周内动议所属项目的设计、工程、营销等部门召开项目说明会，介绍项目情况并解答疑问。
各项目信息报送人做好相关会议纪要存档。
③根据地产提交资料、项目说明会、实地考察情况，前期介入策划小组于项目说明会召开后一周内编写完成《项目规划设计评估报告》，并由项目信息报送人填写《项目规划设计评估表》。
评估报告及评估表按本指引4.3.4条要求报批、发送。
④物业在前期介入策划小组提交《项目规划设计评估报告》后组织评审组对报告进行评审。
⑤前期介入策划小组根据评审组的意见完成对《项目规划设计评估报告》的修改，提交商管/物业副总审核签发。
⑥商管/物业副总签发后，评估报告提交地产公司。
⑦在《项目规划设计评估报告》提交地产公司后，前期介入策划小组组织安排编写《初步物业管理设想》，并邀请公司相关部门讨论，形成初步意见报商管/物业副总审核。
➢编制《物业管理服务方案》相关信息及报送程序：①项目介入小组指定的前期介入人员根据《项目前期介入资料目录》及时向地产项目公司营销中心提交需求资料清单，地产项目公司营销中心应提供至少包括市场调研资料、产品定位资料、目标客户定位资料、项目营销策划资料等相关资料，以利于物业开展《初步物业管理设想》的编制和《物业管理服务方案》的准备，②前期介入小组在收到相关资料后，应及时邀请营销中心召开说明会，介绍详细相关营销情况并解答疑或，各项目信息报送员要做好相关会议纪要并存档③根据提交资料、营销说明会，前期介入策划小组于说明会召开后一周内召集公司相关部门讨论，根据讨论结果，编写完成《物业管理服务方案》，提交商管/物业副总审批，审批后提交地产项目公司营销中心及相关部门。
➢编制《问题及建议反馈单》相关信息及报送程序：①物业在项目进入规划设计阶段，应成立介入小组，成员在2-3人，按专业搭配合理，并经过相关工作培训，地产项目公司应设定专人与物业对接，及时回复物业的建议。
②介入小组人员按照各阶段进度进行现场跟进，及时发现问题同时根据专业及时提交建议,在发现问题后及时和地产、监理、施工方进行沟通，促进问题解决，同时要填写《问题及建议反馈单》对问题及建议予以记录，以便后期跟进和查证。
③在每周对所有的问题进行汇总，作为《前期介入周信息表》的附件报送前期介入组长，抄送商管/物业副总及地产公司相关部门。
④前期介入工作人员在施工建设阶段应定期参加地产公司组织的双周项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和工程进度，对于在前期介入中发现的问题无法现场有效解决的及重要问题应以书面报告的形式上报给公司领导及地产公司领导。
➢编制《物业服务方案》相关信息及报送程序：①收集地产下发委托物业管理的意向书，以及地产提供的详细的项目资料。