客房部一、客房部经理：【层级关系】报告上级：分管副总经理布草领班/督导下级：楼层主管、公卫主管、制服【岗位职责】在主管副总经理的领导下，全面负责客房部的日常管理工作；与相关部门沟通协调，确保各项工作任务的完成；对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的主要责任。

【工作要点】制定客房部年度工作目标、工作计划、费用预算，经上级审批后执1.行，并对部门的预算完成负有直接责任。

负责客房部各项规章制度的贯彻执行。

2.根据客房部的工作程序与标准，督导本部门各岗位迅速准确地为宾3.客提供标准化的优质服务。

根据客房和公共区域的维护与卫生标准，督导酒店客房及公共区域4.维护保养与保洁工作，确保客房最大限度的出租率。

负责客房、公共区域客用品、易耗品的管理与控制，制订年度购置5.计划。

负责酒店布草和全体员工制服的预算、管理与控制。

6.执行本部门人员编制及员工培训计划，合理调配各岗位人员。

7.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关8.规定对员工进行必要的奖惩。

配合保安部做好本部门日常治安和消防安全工作，确保本部门所辖9.区域酒店和客人财产及人身安全。

负责对客人的投诉和遗留物品的处理。

10.入住接待与服务工作。

VIP负责督导、跟进11.-1-负责管理客房酒水及小商品的销售。

12.负责与其他部门之间的工作协调与配合。

13. 做好本部门每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和14.交接班记录。

负责完成上级委派的其他工作任务。

15. 二、楼层主管【层级关系】报告上级：客房部经理督导下级：楼层领班、话务领班【岗位职责】在客房部经理领导下，全面负责客房楼层（含房务中心和电话总机）的日常管理工作，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】负责客房楼层（含房务中心和电话总机）的整体运作，督导下属各1.岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

根据客房及楼层公共区域的维护保养和卫生清洁标准，督导客房、2.楼层公共区域维护保养与保洁工作，确保各项工作达标。

负责客房、楼层公共区域客用品、易耗品的管理与控制，协助经理3.制订年度购置计划。

负责客房布草的管理与控制。

4.执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。

5.6.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。

做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域酒店和客人财产及人7.身安全。

负责对客人的投诉和遗留物品的处理。

8.入住接待与服务工作。

VIP负责督导、跟进9. -2-负责管理客房酒水及小商品的销售。

10.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班11.记录。

完成上级委派的其他工作任务。

12.三、楼层领班【层级关系】报告上级：楼层主管督导下级：楼层服务员【岗位职责】在楼层主管的领导下，全面负责班组的日常管理工作，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】负责楼层班组的日常整体运作，督导下属迅速准确地为宾客提供标1.准化的优质服务。

根据客房及楼层公共区域的维护保养和卫生清洁标准，督导下属对2.客房、楼层公共区域维护保养与保洁工作，确保各项工作达标。

督导和检查所辖楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全。

3.检查客房的维修保养事宜，落实楼层大清洁计划和单项清洁卫生计4.划。

负责对新员工的岗位培训，合理调配各岗位人员。

5.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关6.规定对员工进行必要的奖惩。

做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域酒店和客人财产及人7.身安全。

负责对客人的投诉和遗留物品的处理。

8.入住接待与服务工作。

VIP负责督导、跟进9. 负责管理客房酒水及小商品的销售。

10.-3-做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班11.记录。

完成上级委派的其他工作任务。

12.四、话务领班【层级关系】报告上级：楼层主管督导下级：话务兼文员【岗位职责】在楼层主管的领导下，全面负责房务中心和电话总机的日常管理工作，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】负责客房、房务中心和电话总机的日常工作整体运作，督导下属迅1.速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

根据房务中心及电话总机的服务标准，督导下属的对客服务工作，2.确保客人满意。

根据房务中心及电话总机的设备维护与保洁标准，督导下属对其设3.备维护保养与保洁工作，确保房务中心的工作效率。

负责对新员工的岗位培训，合理调配各岗位人员。

4.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关5.规定对员工进行必要的奖惩。

做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域的酒店财产及人身安6.全。

负责对客人的投诉和遗留物品的处理。

7.遵守保密制度。

8.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班9.记录。

完成上级委派的其他工作任务。

10.-4-五、话务兼文员【层级关系】报告上级：总机领班【岗位职责】遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

1.熟悉电话服务操作系统，为宾客提供转接电话、留言服务、叫醒服2.务、免电话打扰服务、电话咨询服务。

严格遵守保密制度。

3.正确使用工作设备，保证电话通畅，发现电话及电脑系统故障，及4.时报告总机领班或当值领导并与工程部联系及时维修。

做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域的酒店财产及人身安5.全。

参加各级、各类培训。

6.完成上级委派的其他工作任务。

7.六、楼层服务员【层级关系】报告上级：楼层领班【岗位职责】遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

1.按照客房服务标准和质量要求做好日常清洁及计划清洁，确保各项2.清洁工作达标。

按客房服务标准更换、配齐布草、客用品、消费品，保证齐全。

3.-5-负责检查自己工作责任区域内的家具、灯具、电器设备及卫生洁具4.维修。

并对不符合正常使用的及时报告、保证完好，等设施设备正常使用，负责宾客迎送服务工作，熟知住客的情况，按规定做好入住登记工5.作，并填写客房交接报表。

根据酒店对宾客服务规定，满足客人的要求。

6.负责客人离店查房，并将查房情况及时上报。

7.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域的酒店财产及人身安8.全。

参加各级、各类培训。

9.完成上级委派的其他工作任务。

10.七、公卫主管【层级关系】报告上级：客房部经理督导下级：公卫领班【岗位职责】在客房部经理领导下，全面负责酒店公共环境卫生和公共设施维护保确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

,洁的日常管理工作【工作要点】负责酒店公共区域保洁工作的整体运作，督导下属各岗位迅速准确1.地为宾客提供标准化的优质服务。

根据公共区域的设施设备维护保养和卫生清洁标准，督导下属的工2.作，确保酒店公共区域的设施设备、公共环境及绿化达标。

制定公共区域大清洁计划、防疫除四害工作计划和绿化期养护计划，3.并组织实施落实。

负责公共区域的清洁设备、清洁用具及易耗品的管理与控制，协助4.经理制订年度购置计划。

负责酒店除四害消杀工作。

5.执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。

6.-6-检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关7.规定对员工进行必要的奖惩。

做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域酒店和客人财产及8.人身安全。

负责对客人的投诉和遗留物品的处理。

9.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班10.记录。

完成上级委派的其他工作任务。

11.八、公卫领班【层级关系】报告上级：公卫主管督导下级：保洁员【岗位职责】在公卫主管的领导下，负责班组的日常管理工作，并确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】负责班组的日常整体运作，督导下属迅速准确地为宾客提供标准化1.的优质服务。

根据公共区域的设施设备维护保养和卫生清洁标准，督导下属的工2.作，确保酒店公共区域的设施设备、公共环境及绿化达标。

带领下属按时、按质完成公共区域大清洁工作、防疫除四害工作和3.绿化期养护工作，并达到标准要求。

协助主管对公共区域的清洁设备、清洁用具及易耗品的管理与控制。

4.执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。

5.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关6.规定对员工进行必要的奖惩。

做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身7.安全。

-7-认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。

8.完成上级委派的其他工作任务。

9.九、保洁员【层级关系】报告上级：公卫领班【岗位职责】遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

1.确保酒按照公共区域的设施设备维护保养和卫生清洁标准完成工作，2.店公共区域的设施设备、公共环境及绿化达标。

按时、按质完成公共区域大清洁工作、防疫除四害工作和绿化养护3.工作，并达到标准要求。

做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身4.安全。

参加各级、各类培训。

5.完成上级委派的其他工作任务。

6.布草领班/十、制服【层级关系】报告上级：客房部经理督导下级：工服员管理员、布草员管理员【岗位职责】做好后勤保障，确,在客房部经理领导下，全面负责工服布草房的工作保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】负责制服及布草管理的整体运作，督导下属各岗位迅速准确地为宾1.客及员工提供标准化的优质服务。

-8-根据制服及布草管理标准，督导下属的工作，确保服务规范化。

2.负责制服、布草及洗涤的管理与控制，协助经理制订年度购置计划3.和洗涤费用计划。

执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。

4.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关5.规定对员工进行必要的奖惩。

做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域酒店和客人财产及6.人身安全。

负责投诉和遗留物品的处理。

7.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班8.记录。

完成上级委派的其他工作任务。

9.十一、制服管理员【层级关系】报告上级：制服布草领班/【岗位职责】遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，提供优质服务。

【工作要点】认真完成本职工作，迅速准确地为宾客、员工提供标准化的优质服1.务。

按照制服、洗涤管理标准完成工作，确保无差错。

2.3. 负责对制服缝、补、修、改工作。

负责对缝补机器、设备进行保养，保证正常使用。

4.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身5.安全。

参加各级、各类培训。

6.完成上级委派的其他工作任务。