中汇大酒店客房部管理手册2007年2月目录第一部分组织架构第二部分岗位职责客房部经理岗位职责 (1)大堂副理岗位职责 (2)楼层领班岗位职责 (2)内勤岗位职责 (3)前厅领班岗位职责 (3)接待员岗位职责 (4)行李生岗位职责 (5)楼层服务员岗位职责 (5)房务中心文员岗位职责 (6)PA领班岗位职责 (6)PA岗位职责 (7)第三部分服务规范及服务程序大堂副理工作程序 (7)前厅接待员工作程序 (8)行李生工作程序 (10)楼层领班工作程序 (11)中班领班工作程序 (11)夜班领班工作程序 (12)早班服务员工作程序 (12)中班服务员工作程序 (13)夜班服务员工作程序 (14)领班查房及报房操作程序 (14)接待入住的程序 (15)前台会议/团队接待程序 (15)前台一般性投诉处理程序 (16)签单特殊房态处理程序 (17)前台交接班程序 (17)第四部分部门制度及规范客房钥匙管理制度 (18)客用消耗品的管理制度 (18)客房安全防范的注意事项 (19)部门例会制度 (19)内部请假调休制度 (20)部门员工洗澡管理规定 (21)客房部物品申购制度 (22)物品领用制度 (22)设施设备的报修制度 (22)行李寄存规定 (23)大型团队行李运送规定 (23)雨伞出租寄存规定 (24)前台VIP客人接待规定 (25)调房调价的处理规定 (25)派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26)前厅为客人代办事项的要求 (26)灵活售房的原则及注意事项 (26)楼层消费品的保管规定 (27)擦鞋服务规定 (27)客人借用物品规定 (27)客人租用物品的规定 (28)第五部分清洁操作程序房间清扫顺序 (29)脏房清洁程序标准 (29)住客房小整理程序 (31)开夜床的程序 (31)中式做床程序及标准 (32)为客开门的服务程序 (32)请勿打扰的服务程序 (33)加床服务程序 (33)餐具回收程序 (33)房间报修程序 (34)会议室服务程序 (34)特殊客人的处理程序 (35)行为怪异客人处理程序 (36)停电的处理程序 (36)客人损坏宾馆财物的处理程序 (37)住客报失财物的程序 (37)杯具清洁及消毒程序 (37)总机报务程序 (38)叫醒服务程序 (38)客人遗留物品处理程序 (39)话费查询及开关市、长话的程序 (40)公共卫生间清洁程序及标准 (41)大堂清洁程序及标准 (42)电梯清洁程序及标准 (42)大院清扫程序及标准 (43)南四楼会议室的清洁程序 (43)会议室清洁标准 (43)楼层公共区域清洁程序 (44)客房部客房部是宾馆的经营创收部门之一，主要为宾客提供舒适、清洁的房间及优良的服务和安全保障。

负责散客、会议接待，并提供预订、问询、行李寄存服务。

同时，协助采供部做好客用品、外卖品的询价、采购和验收工作，创造良好的经营利润。

客房部组织架构第一节岗位职责一、经理岗位职责1、负责客房部的经营管理和各项工作。

2、制定年度、月度预算计划并分析、报告情况。

3、制定年度、月度、周工作总结和计划。

4、制定客房销售方案，并负责监督、调控房价执行情况。

5、制定本部门规章制度、服务标准和操作流程，检查管理人员的工作落实、员工服务态度及操作规程的执行情况。

6、合理控制客用品的消耗及额定标准，控制费用在预算之内。

7、主持部门日常的例会，参加总经理主持的晨会、例会和经营分析会，并及时传达会议内容。

8、制定本部门培训计划和考核制度。

9、抓好员工队伍建设，了解掌握员工思想状况、工作质量。

注重提拔、培养、考核人才，组织员工活动，激发员工热情。

10、抓好设施设备的正确使用和日常维护，使之处于良好状态，防止事故发生。

11、定期走访客户，并收集客户反馈意见。

12、督导VIP客户的接待工作。

二、大堂副理岗位职责1、接受客人投诉，及时处理并做好记录。

2、批准房租折扣、退款，处理好客帐争端等前台业务问题。

3、每天坚持拜访客户不少于五家。

4、检查VIP房间摆设，并迎送VIP。

5、维护前厅秩序、客人安全，保证前厅工作顺利进行。

6、了解当天客房房态、会议情况。

7、批准制楼层卡、会议房卡、时钟卡、总控卡和处理在店客人方面的突发事件。

8、负责客房万能钥匙及前厅备用钥匙的管理。

9、参加宾馆和部门组织的会议。

10、开展前厅业务培训及员工评估。

11、业务要求：（1）对宾馆的布局、规模、管理结构等熟悉掌握。

（2）熟悉宾馆内部各岗位操作及规章制度。

（3）掌握处理紧急情况的方法及步骤。

（4）建立并归整档案及特殊客人资料等（检查、落实前台客史档案的建立，负责建立特殊客人资料如VIP客人、常来客人，长住客人等）。

（5）掌握宾馆各种收费标准(以房价为主)。

（6）有分析客人心理活动的能力，善于解决并妥善处理客人疑问及投诉问题。

（7）能对经营情况进行总结和分析，并提出建议。

（8）熟知、河南风景区路线及河南特产，熟知郑州市区交通路线。

三、楼层领班岗位职责1、直接对客房部经理负责。

2、全面负责楼层各项工作，督导客房日常卫生清洁和对客服务，确保房间卫生质量、服务质量符合标准。

3、及时传达客房部各项指令，并安排布置、落实。

4、安排、调配员工休假，检查、督促员工操作是否符合标准。

5、跟办VIP客人的住店准备工作和服务工作。

6、负责所有房间的查房，巡查客房楼层公共区域。

7、负责控制客用品、布草使用和存放情况，节能降耗的检查。

8、正常使用、维护设施设备运作，检查跟进维修情况。

9、制定客房定期清洁保养计划并跟进落实。

10、定期开展在岗培训，评估员工表现。

11、按时上交周工作计划。

12、定期检查客房防火、防盗安全工作。

13、了解员工思想动态及时上报部门经理。

四、内勤的岗位职责1、负责对本部门固定资产、工具设备等各类物品的检查、统计、盘点工作。

2、负责各楼层、前台及PA区域的物品补充和保管工作。

3、负责对客房的布草、酒水及消费品、消耗品的保管、统计、发放工作，确保物资的供应及正常运转。

4、及时申领(申报)物品，(按照部门预算计划)保证合理的库存量及申购的计划性。

5、对物品发放要按照月度预算计划执行，尤其是客用品、清洁用品、洗涤费要按标准控制。

6、负责仓库的清洁卫生和安全防卫工作，杜绝不按领用规定造成物品丢失和浪费现象。

7、负责本部门内部的事务管理工作。

（主要有经理办公室的卫生清扫，本部门员工的考勤、做房记录及福利名单的审核工作，各种会议召开的传达以及内部各类资料的保存，废品的处理及钱物的上交和领取。

8、按时参加部门会议，并负责做好会议记录，客用品消耗情况通报及注意事项。

9、参加宾馆组织的经营分析会及其它会议。

10、合理配置清洁剂的比值。

五、前厅领班岗位职责1、服从上级领导安排，严格执行宾馆制度。

2、服务及业务基本功扎实，能够帮带其他员工。

3、熟练掌握前台各项工作程序及各类收费标准。

4、做好对各班监督、督导工作。

5、检查总台客用品并及时补充。

6、保证前台设施设备正常运转。

7、做好文件精神的传达及资料的保管。

8、处理好权力范围内发生的异常情况，并上报。

9、掌握一门外语语种，并能与客户进行简单的外语沟通。

10、具备郑州市区及周边旅游、交通、购物及天气等问询服务。

11、业务要求：（1）检查各岗位仪容仪表、卫生情况。

（2）协助当班接待售房工作。

（3）及时配备前台日常用品。

（4）做好大型团队用房安排。

（5）具备简单培训的能力。

（6）了解所属员工思想动态，并做到及时沟通思想。

（7）具有良好的沟通协调能力，与各相关岗位配合顺畅。

六、接待员岗位职责1、对宾馆客房进行出售、合理安排，并严格执行宾馆内部折扣权限。

2、了解各类房间位置、类型、房价，负责为客人办理住店手续。

3、准确清晰的对客人提出的各类问询给予答复。

4、熟悉各种预订程序及掌握常来店客史资料。

5、熟练掌握房态，了解当天及VIP客人接待的信息。

6、做好与房务中心协调工作及前台各类销售报表分类工作。

7、把好入住登记关，做好安全防范工作。

8、业务要求：（1）掌握宾馆灵活售房的原则，能够根据客人须求合理排房、售房。

（2）了解前台销售任务和当日售房完成情况，以及相关经营数据，做到售房心中有数。

（3）掌握基本的英语能够与外宾简单对话。

（4）把握房态及客人心理，将房价、出租率做到最佳。

（5）验明客人证件，准确填写住客登记表，微机输入准确。

七、行李生岗位职责1、服从上级领导安排，严格遵守宾馆各项制度。

2、开启及关闭宾馆正门，并向客人致意。

3、及时为宾客拉车门，提行李。

4、维持大堂秩序，制止行为不雅举动。

5、熟悉宾馆内部环境、业务及周边环境，所在城市的特点等，熟练回答客人问询。

6、为客人提供行李寄存服务，雨天提供出租雨具服务。

7、根据天气、季节及时开关大厅灯具。

8、执行听差、传递工作。

9、配合销售部撤放会议牌及提醒工程部会议条幅撤换。

10、负责核对手机加油站的取币工作。

11、做好本岗位卫生清理。

12、负责并配合楼层对纯水的保管及运送。

13、提醒前台开关背景音乐。

14、保证、行李车、旋转门、推拉门正常使用。

八、楼层服务员岗位职责1、楼层服务员直接对楼层领班负责。

2、负责客房清洁工作，确保卫生标准达到宾馆要求。

3、负责日常的对客服务工作，做到热情、礼貌、及时、高效。

4、了解客房的布置及配置，清扫标准和程序。

5、能正确使用各种清洁剂，做好清洁消毒工作。

6、了解操作规程，了解客房内设施设备的使用和维护，发现故障及时报修，确保设备的完好运行。

7、负责楼面的安全防范，如有突发情况，及时报告。

8、按要求填写各种清洁报表，确保房态的准确。

9、负责对楼层布草、消防器材、清洁工具的保管和维护。

10、参加宾馆和部门组织的会议和培训。

九、房务中心文员岗位职责1、负责信息处理工作，保证有关问题及时解决和分类传递。

2、负责总机服务工作，做好电话接转、问询、叫醒等相关服务。

3、与前台、楼层配合，核对房态，并将房态差异情况报于前台。

4、做好人工房态表的登记工作。

5、利用电视监控，做好楼层安全防范，可疑情况及时上报相关领导。

6、接受客人提出的服务要求，并通知相关岗位服务员及时为客人提供服务。

7、负责客衣的收、送、客人租用物品的保管，确保准确，确保准确无误。

8、负责客人遗留物品的登记保管、认领。

9、负责楼层房卡、钥匙的管理，并监督做好领用记录。

10、负责向工程部报修客房的设施设备的维养及卫生清扫工作。

11、负责相关资料的保管(如清洁报表、电话记录、维修记录等)。

12、协调与其它部门之间的联系。

13、了解酒店及周边公共知识。

14、对客用备品做好效控制。

15、熟练掌握部门内部有关业务流程及规定。

16、做好各类相关记录统计工作（如钟点房、终止房）。

十、PA领班岗位职责1、在部门经理的督导下，开展所辖区域的卫生清洁、绿化工作。

2、熟悉管辖范围内各岗位职责及操作流程。