第五章
旅游公共关系学
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第四节 社交礼仪
一、见面礼仪
（一）称谓 （二）介绍（三）名片（四）致意 （五）握手
二、交谈礼节
（一）态度（二）气氛（三）言者的表现（四） 听者的反应
三、电话礼节
（一）接电话（二）打电话（三）移动电话的接 打
四、馈赠礼仪
（一）有的放矢，因人馈赠 （二）精心挑选，表 情达意 （三）把握时机，方法得当
二、姿态
站姿 坐姿 步态 表情 目光 手势
三、言谈
四、举止
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第三节 旅游公关公务礼仪
一、迎送礼仪
（一）交通集散 地迎送礼仪
掌握情况 确定规格 做好准备 热情迎接 妥善安排 友好送行
（二）工作场所 迎访礼仪
做好准备 主动迎候 热情接待 认真应答 友好相送
礼仪是以社会主义的道德规范为基础，以推动人 际关系正常化、促进社会文明进步为目的
是每一个社会成员都必须遵守的、最起码的公德
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旅游公共关系礼仪的涵义
旅游公共关系礼仪是现代礼仪的基本理论在 旅游公共关系实践活动中的一种具体运用
核心思想是要求旅游组织成员在与各类公众 交往时应始终保持一种尊重对方的态度
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二、会访礼仪
（一）会见
会见通常有“接见”与“拜会”之分 有礼节性的、事务性的和政治性的，或兼而有之
（二）会谈
会谈的内容较为正式，专题性较强。礼仪规范：
协商共计，彼此尊重 精心组织，充分准备 主动迎候，友好相送
（三）拜访
提前约定，说明来意 认真准备，如约登门 言谈得体，举止文明 真诚致谢，主动告辞
（四）社会规范差异
风俗习惯则容易被人忽视或无意中犯忌，如馈赠禁忌
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第五章
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三、宴请礼仪
（一）宴请的组织
确定对象和规格 选择时间和地点 提前邀请 订菜排座 适选陪同
（二）宴请的接待
提前迎宾 引宾入席 致辞祝酒 侍应顺序 宴请结束
（三）赴宴的表现
接受邀请 按时赴宴 抵达致意 礼貌入席 席间交谈 文明用餐 祝酒碰杯 致谢辞行
对穿戴者而言，职业服饰起着强化角色意识的作用， 有利于自觉约束个人的职业行为
对组织管理者而言，职业服饰还有助于组织对工作 者职业行为的监督
应与穿戴者所处的时空环境相协调 应与穿戴者个人姿质相协调 服饰色彩、款式、质地等应相协调 饰件应少而精，不宜过于鲜亮
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第五章
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第五章 旅游公共关系礼仪
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第一节 旅游公共关系礼仪概述
一、旅游公共关系礼仪的涵义
礼仪的概念
礼仪是人们在社会交往中对他人表示尊重与友好 的行为规范和处世准则
主要包括仪表、姿态、谈吐、举止等具体规定 荀子：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则 不宁
小节之处显精神，举止言谈见文化
礼仪是道德品质、文化素养、教养良知等精神内 涵的外在表现，是人类心灵美的外化
（二）全员行为，事关大局
由于旅游服务的直接性，每个成员的礼仪行为将 直接影响旅游组织公关礼仪整体效能的最终实现
（三）规范约束，灵活应变
对工作中个人行为起着一定的强制约束作用，迫 使成员按照旅游公共关系礼仪要求行事，违者必纠 表现形式十分丰富，其具体运用也颇具灵活性
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Hale Waihona Puke 三、旅游公共关系礼仪的作用
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五、社交中的文化差异
（一）思维方式差异
一种思维方式组织起来的一套语言信息发出后，接收者以 另一种思维方式编译，就可能发生歧义或误解
（二）语言表达差异
东方人说话一般较含蓄、委婉。而西方人往往注重思路清 晰、直言不讳
（三）价值观差异
中西文化价值观差异有一个重要方面，即个人主义和集体 主义
体现了社会主义的道德风尚和中国礼仪之邦的传 统美德，促进了各族、各国人民友谊的发展
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第二节 旅游公共关系个人礼仪
一、仪表
(一)仪容
发式
男士侧不过耳、后不过领；女士前不过眉、后不过肩 女士若长发，工作时应梳扎成束，不可随意散于肩背
面容
男士岗前修面剃须；女士淡妆上岗
手部
保持双手清洁，不留长指甲，不涂抹有色指甲油
体味
避免身体异味，不涂抹气味浓烈的香水
口腔卫生
注意卫生，上岗禁吃易留异味葱、蒜等食物
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（二）服饰
从文化角度看，服饰是一种无声语言，它传递着穿 着者的个性、涵养、品位等内在本质
服饰的穿戴一定要与其在工作中扮演的职业角色相 吻合
对交往对象而言，职业服饰起着角色识别的作用， 便于交往对象对穿着者工作性质和角色地位的辨认
（一）完美员工人格，展现组织整体风貌
以礼仪规范修正、约束员工言行举止，可使员工 内在素质和外在行为表现都进一步得到优化
（二）融洽主客关系，争取公众的好感与信 任
灵活运用旅游公关礼仪的技巧技能，能极大地满 足相关公众的尊重需要，使其对组织产生亲切感和 信任感，提高对组织的赞许程度，融洽双方关系
（三）树立行业新风，营造理想的发展环境
借助于旅游公共关系礼仪，旅游组织将尊重 之意、友好之情准确地传递给相关公众，可以 大大提高交往双方的情感“附加值”，增进彼 此的好感与认同，为塑造良好的组织形象奠定 坚实的基础
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二、旅游公共关系礼仪的基本特征
（一）形式简单、内涵丰富
貌似简单的旅游公关礼仪，其实却有着极其丰富 的文化内涵。唯有端正思想、虚心请教、勤学苦练 方能心领神会，真正做到运用自如