万科物业管理公司全套制度V2016版目录前言 (4)第一章管理架构 (4)第一节组织架构 (4)第二节职能部门及岗位职责 (4)总经理 (4)副总经理 (5)行政人事部 (5)客户服务部 (7)财务部 (9)招商部 (12)工程部 (13)安管部 (15)餐厅 (18)第二章行政管理制度 (19)第一节公文流转制度 (19)第二节会议管理制度 (20)第三节印鉴管理制度 (20)第四节档案管理制度 (21)第五节车辆使用管理制度 (23)第六节业务宴请制度 (24)第七节计算机网络管理制度 (25)第八节办公用品管理制度 (25)第三章人事管理制度 (26)第一节员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 (26)第二节劳动人事关系 (31)第三节考勤与假期管理 (35)第四节薪酬及福利管理制度 (38)第五节培训管理 (40)第六节绩效考核管理制度 (41)第七节员工奖惩制度 (47)第四章财务管理制度 (49)第一节资金管理制度 (49)第二节资产管理制度 (54)第三节借款及费用报销管理制度 (57)第五章综合业务管理制度 (59)第一节客户服务管理制度 (59)第二节招商部管理制度 (63)第三节工程维修管理制度 (64)第四节安管部管理制度 (69)第五节保洁管理制度 (76)第六节绿化管理制度 (79)第七节餐厅管理制度 (79)第八节应急预案 (82)第六章工作流程 (92)第一节综合管理 (92)1、招聘申请工作流程 (92)2、招聘工作流程 (92)3、新员工入职管理流程 (95)4、员工转正管理流程 (96)5、人事变动工作流程 (97)6、员工离职办理流程 (99)7、员工奖惩管理流程 (100)8、员工请假办理流程 (101)9、接单流程 (102)10、发文流程 (103)11、文件报送流程 (104)12、档案管理流程 (105)13、物品申请流程 (107)14、印章管理流程 (108)15、招商工作流程 (109)16、各班次交接流程 (111)第二节财务管理 (113)1、财务基本核算流程 (113)2、物品采购流程 (115)3、请付款及报销流程 (117)第三节服务管理 (119)1、办理停止供暖流程 (119)2、装修管理流程 (121)3、经典生活公寓出入管理流程 (122)4、公寓物品搬出管理流程 (124)5、消杀管理流程 (124)6、投诉处理流程 (125)7、客户回访流程 (127)8、业主入伙流程 (128)9、公寓二次装修流程 (129)10、业主有偿服务流程 (132)11、公共区域报修流程 (133)12、监控发现异常情况处理流程 (134)13、醉汉、精神病人得处理流程 (135)14、突发事件（火灾）处理流程 (137)15、维修流程 (138)16、巡检流程 (139)17、电梯困人处理工作流程 (140)18、停电处理流程 .................................................................................错误!未定义书签。
第四节收费管理. (144)1、采暖费收取流程 (144)2、车场收费流程 (146)3、物业费收取相关流程 (148)第五节车辆管理 (150)1、车辆管理流程 (150)2、车辆进场检查流程 (150)前言一、为规范公司得运营，特制定本制度汇编，各部门必须严格遵照执行。
二、本制度汇编适用范围为万科物业管理公司。
三、各部门制定得规章制度须经中层以上干部研讨后方可实施。
四、本制度汇编由行政人事部负责解释与修订。
第一章管理架构第一节组织架构物业公司组织架构、第二节职能部门及岗位职责总经理职能范围：一、负责主持公司得全面经营管理工作；二、组织实施集团公司及董事会决议；三、审定公司内部管理与基本管理制度；四、负责审定公司内部机构设置方案、定岗定编；五、负责公司中层以下人员得任免；六、组织审定公司得年度财务预、决算方案；七、负责公司下属管理人员及员工得思想建设；八、审定公司工资奖金分配方案并组织实施。
副总经理职能范围一、按分工协助总经理主持公司得日常行政与管理活动；二、协助组织工作，对公司中层管理以下人员有任免建议权；三、定期或不定期得召开分管部门会议，听取分管部门得工作汇报，及时解决工作中出现得问题与矛盾；四、检查、督导、催办各部门得工作；五、负责公司法务及外联工作；六、全面主抓工程部工作，兼管食堂工作；七、负责组织制定分管部门得管理考核标准；八、协助总经理接待重要客人及处理重大公关事务。
行政人事部■部门职能行政人事部负责对内、对外得日常事务性工作，协调公司各部门之间关系，维护公司整体利益，及时完成各级领导交办得各项任务，为总经理、副总经理当好参谋与助手1、负责安排公司得各项会议，撰写会议纪要，并检查督促各部门得执行情况；2、负责文件得上传下达，并将总经理得指示及时传达至有关部门与相关人员；3、负责公司档案得编目、立卷、归档、借阅工作；4、负责公司得合同管理工作；5、负责公司得人事管理工作，包括发布招聘信息、人员招聘及安排面试等工作；6、负责公司各项报表得整理、汇总及上报工作；7、负责公司印章、印信得管理与使用工作；8、负责各部门之间有关问题得协调；9、负责公司车辆得管理工作；10、负责公司得接待工作。
■岗位职责一、行政人事部经理1、组织制定、执行、监督公司得各项管理制度；2、组织制定各岗位职责，并根据公司职位调整进行相应得变更，保证与实际工作相符；3、负责编制公司员工得薪酬方案，并组织制作公司每月得工资报表及用工成本、用工费用得分析报告；4、根据现有编制及业务发展需求，组织协调、统计各部门得招聘要求，及时督促与招聘相关岗位得缺岗人员；5、组织检查制度得贯彻执行情况；6、组织、协调公司年会、员工活动及各类会议，负责外联工作；7、搜集整理公司内部信息，及时组织编写公司大事记；8、负责组织编制公司月度、年度工作总结与计划；9、负责组织编制公司行政费用开支计划；10、考核与指导行政人事部工作人员得工作并给予业务指导；11、负责员工得政治思想教育与专业技能培训，不断提高员工得综合能力与素质；12、完成上级领导交办得其它工作。
二、行政人事主管1、协助部门经理拟定公司得各项规章制度及工作流程；2、协助上级为其它部门提供及时有效得行政服务；3、协助上级执行公司得培训计划以及有效得后勤保障工作；4、协助做好招聘与任用得具体事务性工作，包括发放招聘启示、收集与汇总应聘资料、安排面试人员、跟踪落实面试人员得情况等；5、协助组织、开展企业文化活动；6、建立各种物品、低值易耗品得登记台帐，并随时进行盘点，保证财产物资得完整；7、建立固定资产卡片台账，对已提完折旧仍在用得固定资产、设备及帐外物资另建帐保管；8、负责员工考勤工作；9、负责办理公司人员招聘、调动、解聘、退休等工作，并及时办理各项保险、公积金手续得转移与接纳工作；10、填制与上报各类人事统计报表、月报表等工作；11、负责收集、整理与保存物业公司筹备、建立与发展得资料及人事档案；12、完成领导交办得其它工作。
三、行政秘书1、协助经理安排组织有关会议，做好会议通知与会议记录，做好会议纪要得整理工作；2、负责文件得起草、打字、复印等工作，并及时归档公司得相关文件；3、负责往来文件、信件、传真得签收、拆封、登记、呈转及归档工作。
4、管理公司重要资质证件及办理公司所需各项证照；5、负责建设与维护内、外网络，并做好宣传工作；6、负责日常接待、公务联系等工作；7、负责发放日常福利、节日福利；8、负责办公用品得保管与发放工作；9、负责编制采购计划，并督促采购员及时采购；10、负责公司印信与印鉴得管理工作；11、完成总经理或行政经理交办得其它工作。
四、司机1、认真贯彻执行公司车辆管理得有关规定，及时安全地完成行车任务；2、严格执行公安部门得交通管理规则，杜绝事故发生；3、定期进行车辆维修、检查，力求节约，合理用油；4、熟悉所驾驶车辆得构造、性能，掌握各种条件下得操作要领与排除常见故障得技术；5、爱护车辆，经常保持车况良好，车容整洁，工具与附件无损坏丢失；6、出车时如实填写《派车单》。
客户服务部■部门职能1、对所辖物业实施一体化综合管理，推进公司质量方针、质量目标、管理目标以及经济效益指标得实施；2、落实公司关于住宅小区得有关规定、决议，有计划、有步骤地完善小区得房屋公共设施与综合服务管理。
3、定期向公司各职能部门与公司领导汇报本部门得工作情况，听取公司领导得意见与要求，并负责贯彻实施。
■岗位职责一、客服部经理1、贯彻执行公司制订得各项管理规章制度；1、全面负责小区公寓项目得经营管理工作，制定部门月度、年度得经营计划，并保证计划得实施；2、以身作则，调动员工得积极性，保质、保量得完成各项工作；3、热情接待业户，及时有效得处理各项投诉，并做好记录；4、定期对本部门员工进行培训与考核，不断提高员工得业务水平与服务质量；5、协调本部门与各部门得关系，合理调配人力与物力资源；6、负责部门内各项不合格服务得纠正跟踪工作，不断促进物业管理与服务水平得提高；7、负责制定本部门得各项管理制度、服务标准与操作规程，并检查落实；8、及时掌握公寓得物业费收取情况，督促下属及时有效得完成物业费收取；9、完成领导交办得其它工作任务。
二、客服主管1、负责制定工作计划并负责经经理认可后得组织实施，协助部门经理制订与实施工作职责及考核计划；2、负责对客服管理员得日常工作进行管理、统计有关资料并及时向经理汇报；5、负责发现工作中存在得不合格服务项目，并进行跟踪、验证，处理业户投诉，遇有紧急事故，及时向上级领导报告并协助处理善后工作；6、接受及处理客户投诉，并予以记录，重要情况及时向上级领导报告，负责配合客服管理员收缴各项费用；7、负责清洁用品采购计划得编制与进货物品得验证工作，并控制其合理得使用，协助仓库管理员合理储存与使用保管；8、每月、季做好业主物业费收取情况得统计报表，并及时上报公司；9、协助管理物业清洁、绿化、维修、接待、回访等服务工作；10、收集有价值得物业信息，为推动公司客户服务工作得发展出谋划策；11、收取及审阅公寓得巡楼报告及每天得有关投诉记录并对重点内容进行归纳；12、负责对管理员得工作做出安排并进行指导；13、负责装修档案，客户档案得管理；14、负责定期对服务质量进行统计、分析、并提出整改方案；15、负责门禁卡得使用及管理工作。
16、完成领导交办得其它工作任务。
三、客服管理员1、保持物业公司同业户得联系，通过与业户接触与定期拜访，收集、整理业户信息与需求，并及时传达到有关部门；2、安排新入住得业户办理入住手续，领取钥匙及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责联系业主得搬家事宜，并作好各项登记工作；3、配合工程部、安管部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工；4、催缴物业管理费、采暖费及其它费用；5、负责客户资料得整理及归档工作，建立客户档案与二次装修施工管理档案；6、负责管理区内业户得接待工作，做到仪表端庄、态度与蔼、热情大方、反映敏捷、处事稳健；7、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约得来访要及时通知有关领导或部门；8、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访；9、定期对公寓进行巡视，发现问题及时记录并向上级汇报；10、接受并处理客户投诉，做好记录，并及时向上级领导汇报；11、记录公寓管理日志，跟进所列问题；12、完成领导临时交办得工作。