谢谢大家！
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.120.12.100:3600:36: 4600:36:46Dec -20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月1日星期 二12时 36分46秒Tuesday, December 01, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.12.12020年12月1日 星期二 12时36分46秒 20.12.1
• F.做法
1.制作卡片 内容：车牌号码、抵店时间、记录人
2.分成两联，有先有后 3.双手递交，礼貌用语
（2）前厅特色服务——温馨车卡
• G.关键词
记录 礼貌
快速递交 安全感
贴心
前厅部特色服务介绍
• 节日祝福
（3）前厅特色服务——节日祝福
• A.宗旨
通过对宾客进行生日，节日及特殊日子祝 贺的方式；结帐提醒通过电话、短信的方 式 ，让宾客感受到家人般的关怀和对自己 消费的了解，从而加深宾客和酒店的感情， 提高酒店美誉度
• F.做法
1.筛选对象 ◆有投诉宾客…… ◆沟通良好宾客…… ◆常熟客及VIP客人……
2.准备工作 ◆了解宾客离店时间 ◆向总台了解VIP宾客帐单
（3）前厅特色服务——节日祝福
• F.做法
3.对客沟通内容 ◆自我介绍，感谢宾客光临 ◆了解意见建议，及时上报领导 ◆对投诉宾客进一步致歉 ◆对沟通良好宾客加强感情联络 ◆对VIP宾客代表酒店表示敬意及感谢 ◆了解宾客下次来店时间并跟进
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安全放在第一位，防微杜渐。20.12.120.12.100:36:4600:36: 46Dec ember 1, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月1日上 午12时 36分20.12.120.12.1
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年12月1日星 期二上 午12时 36分46秒00:36:4620.12.1
和驰上品
酒店前厅部特色服务
一 前厅部特色服务介绍
★礼宾部特色服务 ★接待咨询处服务 ★总机特色服务 ★大堂副理特色服务
前厅部推行特色服务六大要素
• 宗旨 • 效能 • 执行人
• 时间 • 地点 • 做法
前厅部特色服务介绍
• 快步礼宾
（1）前厅特色服务——快步礼宾
• A.宗旨
通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种 勤快、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的 同时加深宾客对酒点的良好印象
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。00:36:4600:36: 4600:3612/1/ 2020 12:36:46 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.12.100: 36:4600:36Dec-201- Dec-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。00:36:4600: 36:4600:36Tuesday, December 01, 2020
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月上 午12时36分20.12.100: 36December 1, 2020
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月1日星期 二12时 36分46秒00:36:461 December 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午12时36分46秒 上午12时36分00:36:4620.12.1
• B.效能
拉进宾客与酒店的距离，带给宾客家人般的关怀； 对投诉过的宾客再次致歉，消除疑虑和不满；对 沟通良好的宾客加深印象，升华宾客与酒店的感 情
• C.执行人
大堂副理 宾客关系主任
（3）前厅特色服务——节日祝福
• D.时间
宾客退房时
• E.地点
客房门口 大堂内外
（3）前厅特色服务——节日祝福
客人抵店时 客人离店时
（1）前厅特色服务——快步礼宾
• E.地点
酒店门口 酒店大堂 楼层通道 其他场所
• F.做法
1.客人抵店时…… 2.客人离店时…… 3.感觉宾客有需要时……
（1）前厅特色服务——快步礼宾
• G.关键词
集中精力 主动
快步 殷勤
• D.注意事项
精神集中，随时做好服务准备；快而不慌
（3）前厅特色服务——节日祝福
• B.效能
凸显关注 加深感情 增强信心
• C.执行人
大堂副理 宾客关系主任 总机
（3）前厅特色服务——节日祝福
• D.时间
节日 宾客生日 对宾客有特殊纪念意义的日子 铂金卡宾客退房结帐时
• E.地点
店内 店外
（3）前厅特色服务——节日祝福
• F.做法
1.住店客人生日庆贺…… 2.VIP客人生日庆贺…… 3.节假日祝……
前厅部特色服务介绍
• 温馨车卡
（2）前厅特色服务——温馨车卡
• A.宗旨
通过为客人提供记录宾客出租车车号、时 间等内容小卡片的细小动作，让客人感受 酒店服务的细微和贴心
• B.效能
提供安全感；留下线索，以备不时之需； 为保安部提供更有效管理
（2）前厅特色服务——温馨车卡
• E.地点
酒店大门内外
• B.效能
变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感 受惊喜。同时也展示员工活力，杜绝散慢现象， 树立良好企业形象
（1）前厅特色服务——快步礼宾
• C.执行人
门童 礼宾员 大堂副理
• D.时间
客人抵店时 客人离店时 客人有需要时
（2）前厅特色服务——温馨车卡
• C.执行人
Байду номын сангаас门童 礼宾员
• D.时间
• G.关键词
关注、特殊日子、庆贺方式、联络情感
前厅部特色服务介绍
• 真情送行
（3）前厅特色服务——真情送行
• A.宗旨
通过象亲朋好友般在宾客退房时给予送行 的过程与宾客做最后一次沟通，了解宾客 的住店感受、意见和建议的同时进一步凸 显酒店“温馨细微、物超所值”的服务内 涵
（3）前厅特色服务——节日祝福
• G.关键词
话别 再沟通 服务延伸
二 前厅推行特色服务的管理方法
（1）收集宾客信息，建立宾客档案 A.宾客来源 B.信息存档 C.信息传递 D.定期更新
（2）关于管理和奖励制度 按月将服务案例进行归纳总结，每一季度一次
对前厅特色服务突出表现进行认定和评审，制定 奖励政策
谢谢
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.12.120.12.1Tuesday, December 01, 2020