CRM客户关系管理系统概要需求说明目录一、项目概述..................................... 错误!未定义书签。

二、项目原则..................................... 错误!未定义书签。

１可扩展性.................................. 错误!未定义书签。

２专业性.................................... 错误!未定义书签。

３安全与保密性.............................. 错误!未定义书签。

４稳定性.................................... 错误!未定义书签。

三、功能结构..................................... 错误!未定义书签。

四、功能描述..................................... 错误!未定义书签。

1客户管理 ................................... 错误!未定义书签。

客户档案管理................................ 错误!未定义书签。

客户信息导入和导出管理...................... 错误!未定义书签。

工单状态.................................... 错误!未定义书签。

客户回收站.................................. 错误!未定义书签。

2订单全程追踪管理 ........................... 错误!未定义书签。

概述........................................ 错误!未定义书签。

订单内容查询................................ 错误!未定义书签。

订单状态查询................................ 错误!未定义书签。

历史订单查询................................ 错误!未定义书签。

发货管理.................................... 错误!未定义书签。

单据生产.................................... 错误!未定义书签。

问题处理.................................... 错误!未定义书签。

两率统计.................................... 错误!未定义书签。

3服务管理 ................................... 错误!未定义书签。

短信管理.................................... 错误!未定义书签。

微信管理.................................... 错误!未定义书签。

量体预约.................................... 错误!未定义书签。

培训安排.................................... 错误!未定义书签。

用户投诉与建议.............................. 错误!未定义书签。

产品返修.................................... 错误!未定义书签。

客户回访.................................... 错误!未定义书签。

客户增值.................................... 错误!未定义书签。

4电商管理 ................................... 错误!未定义书签。

预订单量体追踪.............................. 错误!未定义书签。

预订单缴费追踪.............................. 错误!未定义书签。

预约量体抽查回访（满意度回访）.............. 错误!未定义书签。

新订单客户回访.............................. 错误!未定义书签。

统计分析.................................... 错误!未定义书签。

增值服务.................................... 错误!未定义书签。

投诉服务.................................... 错误!未定义书签。

服务网点.................................... 错误!未定义书签。

5管理驾驶舱 ................................. 错误!未定义书签。

终端管理.................................... 错误!未定义书签。

财务管理.................................... 错误!未定义书签。

数据分析.................................... 错误!未定义书签。

决策支持.................................... 错误!未定义书签。

6其他管理 ................................... 错误!未定义书签。

合同管理.................................... 错误!未定义书签。

账号管理.................................... 错误!未定义书签。

界面管理.................................... 错误!未定义书签。

五、非功能性描述................................. 错误!未定义书签。

一、项目概述该CRM客户关系管理系统旨在通过对以客户为中心的关系管理，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户的满意度和忠诚度，也使得企业自身的工作流更加规范化和透明化，最终提升企业运营效率、节省企业成本、为企业创造更大的价值。

二、项目原则１可扩展性该系统在现有功能基础上，可平滑的增加其它需求模块，完善系统机制。

２专业性该系统要带给使用者简单易用的感觉，最大程度的减小使用者的工作量，减少使用者的学习成本，减轻各业务人员之间的沟通成本。

３安全与保密性该系统在正常运转过程中会涉及到公司的机密文件，因此需要用户身份认证、角色定义以及权限分配，确保每个用户能且只能访问相应的信息资源与应用服务，保证不同参与者的信息保密，保障整个业务流程的安全。

４稳定性该系统将担负企业相关人员之间的日常正常运转重任，因此需要极高的稳定性和可靠性，以保障各业务单元或相关人员之间的工作能够正常有序的开展。

三、功能结构四、功能描述1客户管理客户档案管理新建客户资料新建客户的基本资料显示客户的资料显示客户的交往交易信息显示客户的服务信息记录可设置客户类型可自定义客户晋升规则并自动执行。

客户分为普通客户、重点客户、VIP客户客户编号为系统自动生成，具有唯一性且不可修改。

客户资料查询根据关键字搜索客户，关键词限于姓名、编号、地址、联系电话快速查询客户分类列表，分类列表维度为搜索结果/查询结果可直接导出，并可以用柱状图、折线图、饼状图显示、导出、打印客户信息导入和导出管理客户信息导入可将EXCEL格式的客户资料直接导入本系统导入数据时可灵活设置判重条件进行判重和过滤客户信息导出可批量导出客户资料为EXCEL格式的文档，并可形成柱状图、折线图、饼状图导出。

弹屏管理特定用户在呼入呼叫中心时，系统会自动弹出对话框对相关人员进行提示。

对于重要客户可以列入"白名单"，白名单呼入直通设定的分机，若占线则转到其他坐席，并弹屏提示，而无须经过语音导航，以节省对方时间。

工单状态咨询完毕信息系统提示无需转办转办信息有需要转办的信息系统需自动以短信的形式发送给接收人简易工单：坐席受理→处理完毕疑难工单：坐席受理→处理中→处理完毕待回访→回访完毕工单处理工单与OA等口对接实现工单处理响应时效、办结时效、办结率可直接导出相关数据，且所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示并且可以导出和打印客户回收站客户回收站用来保存所有删除的客户资料具有权限的人员可对回收站中的客户资料进行恢复操作2订单全程追踪管理概述实现订单全程监控（产品订单提交BL开始至产品交付快递为止）、互动、分段控制可与公司现有系统（RCMTM、BL、ERP、MES）实现对接，能够快速查询到每个订单的详细情况，随时掌握订单处理进程订单内容查询查询客户订单信息直接生成MTM规范格式的订单订单显示内容订单状态查询查询客户订单状态订单状态历史订单查询查询客户历史订单信息查询结果可以导出发货管理订单状态实时更新。

客户每日提交订单汇总（新平台、老平台、ERP、手工订单、客户返修）生成发货明细。

根据客户要求，确认发货日期，生成发货明细（包含物料发货）生成实际发货明细表。

根据发货明细筛选当天交期确定能发的订单，形成实际发货明细表根据发货订单提、配货。

实际发货明细对接ERP，实现一键提货，实时出库已发货明细汇总与快递公司交接之后系统自动发送短信至客户，告诉客户快递运单号和预计到货时间可实现物流状况跟踪查询，在途物流运单查看可导出相关数据，要求所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印单据生产系统可生成正式报关单据：根据实际发货明细表中订单的信息，生成报关单据，以备报关出口系统可生成非正式报关单据（礼品）：根据实际发货明细表中订单的信息，生成形式发票，以备报关出口问题处理问题订单汇总问题订单操作问题订单追踪问题订单的重新发货安排系统在提交环节产生的各类问题（款式、工艺、尺寸、面辅料等）系统本身存在的问题面料采购及转用的问题客户订单撤销问题客户订单更改问题生产做错、做破等问题两率统计交期准确率统计。

发货准确率统计。

3服务管理短信管理编辑并发送短信。

编辑短信时要有字数提醒可创建并管理短信模版实现短信预约发送、定时发送短信发送成功/失败提示。

短信发送直至成功或预定发送次数为止短信通讯录分组可检索联系人可给正在通话的号码直接发送短信微信管理会员运营新客获取品牌建设营销优化量体预约系统自动获取顾客信息到待处理模块，并自动提示根据客户预留信息进行分析，自动选取符合量体条件的地点，由客服人员进行线下电话联系培训安排自动配组根据客户提出的培训需求，系统自动筛选符合要求的成员并自动匹配成组培训申请可发布培训申请，将每组成员的信息发送至培训部培训通知单申请通过后，系统自动发送培训通知单用户投诉与建议客户意见投诉反馈表根据客户反馈生成《客户意见投诉反馈表》有新生成的表单将自动弹屏提醒自动处理支持人员线下进行责任判定，系统将《客户意见投诉反馈表》传递至责任部门，完成整个流程的会签及扣款，完成后售后单自动从“处理中”状态转为“处理完毕”。