3、广告发布当天，来电量会特别多，时间尤为珍贵，接听 时间以2-3分钟为限，不宜过长。
4、接听电话时，尽量由被动询问变为主动介绍和主动询问。
5、邀约客户时应主动确定时间、地点。并告诉客户你将会 等候他。
6、来电客户情况及时整体，归纳。例会时与现场经理及时 沟通。
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21
客 户 来访接待
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28
把握购买动机和消费层次 客户购买动机 1、理性购买动机 2、感性购买动机
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理性与感性的购买与转化
前者关注的是商品的全部性能，后者关注的其中的局部当客户发 现根本无法满足其全部需求时，就会转而关注其最需要的一部分。
而一旦出现某种特别目的完成购房后，又竟可能完善其性能， 这就完成了从理性---感性---理性的购买动机的转变。
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24
带领客户参观项目
1、沿途观察客户的表现，保持适当的距离，多在闲谈中了 解客户的需求，强调项目卖点，并反映其他客户的评价
2、介绍的说辞，和客户正在关注的方面有契机
3、专业的讲解，避免过分的夸大其辞，要让客户有感受上 的共鸣。
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现场销售的技巧
面对客户时应该怎么办？ 1、沟通有方 2、独特的倾听者 3、正确表达你的想法 4、有所感
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7
电话销售
一个高明的销售员一定是个撒望者
房地产销售不同于其他的销售，一般不采取上门推销的方式，而是通过广 告的形式将客户吸引上门。通过讲解实现销售
一个高明的销售员一定是个撒望者，不会坐等客户上门。因为她知道等待 就是浪费，客户不来就打电话请他上门，想要获得客户的信任就多打几个电话 和他沟通，聊聊天。珍惜每一通电话，在未见面时就给客户留下深刻的印象。
3、有没有很好利用了销售的时间节点？有没有建立自己的客户名录？对于 客户 情况有没有很好的分析？有没有充分的挖掘客户？
4、客户对项目了解多少？是否真正了解客户需求？有没有给客户留下深刻的项目印 象？是否让客户产生共鸣，认可项目？
5、给予客户的权益和在本职权限内给予客户的承诺是否具有吸引力？
6、如果100个客户中，只成交了1套。那算成功吗？是否具有接受失败的勇气？是否 总结了失败的原因避免再次失败？
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33
做好接待总结 总结的作用
通过来电和来访人数总结广告效果 通过典型客户的成交与否的分析来提升自己的接待能力 对典型客户的反应的分析来总结其购置动机 对客户的反应的分析找出“可能买主”和“MVG” 通过对客户综合反应的分析找出阻碍其购买的思想障碍
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34
判断“可能买主”和”MVG“的依据
喋喋不休型 特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。 对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从定金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。
盛气凌人型 特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。 对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而应势利导，委 婉更正与补充对方。
求神问卜型
特征：决定权操于“神意”或风水先生。
电话营销是一个你来我往的过程 电话营销是感性而非理性的销售过程
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12
电话销售的目标设定
取得准客户的相关资料 电话沟通 电话沟通 电话沟通 电话沟通
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13
什么是电话销售？ 电话销售就是通过电话卖出产品？
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14
接听电话的礼仪
服务标准：
纸笔要就手-----办公台应预备好纸和笔
16
两声响内接听
目标
语言 非语言
避免
尽快记录来电者称谓， 请问先生\小姐 立即放下手头工作， 电话久响无人接经常称 呼。感觉自已 怎么称呼发音清楚， 精神奕奕，语气温和 听不懂或购买欲被重视， 不强时，不耐烦
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17
处理电话内ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的方法
标准方法：
主动帮助---- 如所找的同事不在，可主动给对方简单回答， 口 信------ 先记录来电方姓名，号码，询问内容等。转告所找人，及时回复。 复 述------ 向来电者复述内容，以求确认 道 别------ 基本礼貌，最好等对方先挂断后，再挂断电话。
研究目的
1、初步细分 XX市的小户 型市场
2、确定核心 客户群
3、挖掘核心 客户群对项 目的具体需 求
4、挖掘核心 客户群的审 美和沟通渠 道特点
输出结果
人口统计 消费行为和态 度
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交楼标 准
传播沟通渠 道
物业管 理
传播诉求点 活动方式
生活配
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核心客户群体的描述
背景特征
家庭收入 年龄 性别 职位 职业 家庭结构
装修标准 家私需求 电器需求 电器品牌需求 吊顶需求 卫生间需求
大堂装修 卧室需求 客厅需求 配套设施 特色服务 车位需求
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19
1、第一要件
电话接听的重点信息掌握
客户的姓名、联系方式、地址，信息来源渠道等 2、第二要件
客户能够接受的价格、需求的面积、房型，以及对于项目的关注点。
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注意事项
1、正式上岗前，应统一培训，说辞一致。
2、广告发布前，应提前通知广告内容，仔细研究和认真应 对客户提出的问题
对策：以现代观点配合其风本水报告是观严格，保密的提。 醒其勿受其迷惑，强调人的价值。
42
畏首畏尾型 特征：缺乏购买经验，不易作出决定。 对策：提出有说服力的业绩、品质、保证、博得其信赖。
神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 对策：谨言慎行，多听少说，神态庄，重点说服
斤斤计较型 特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。 对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。（现行市场行不 通，基本执行优惠统一发放制度）
确认客户还会再次来访
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38
促成成交的技巧
准确了解客户需求 如何赢得客户信赖 随即应变时机的掌握 判断客户购买心理 判断阻碍客户购买的障碍和对策
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客户需求包括 客户需求
客户一般需求 客户特殊需求 客户优先需求
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40
客户类型的归分
根据不同客户反应的折射条件，我们也要充当医生
带看现场
分析未成交原因
现场邀约 再次到访
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成交收定 签订定单
转至指定销售员 客户推荐
二次到访 置业商讨
5
电话接待
我们的销售
注意（Attention) 兴趣（Interest) 欲望（desire) 记忆（memory) 行动（action) 满足（satisfaction)
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1、随身携带本项目广告 2、反复观看比较各种户型 3、对于结构和装潢设计的关系极为关注 4、对付款和优惠方面反复研讨 5、提出问题相当广泛、琐碎。没有指导方向 6、对项目的某种特别性不断重复 7、关注邻居的情况 8、对置业顾问的接待非常满意 9、主动填写《来访客户登记表》并索要名片等项目资料
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感性的购买动机常表现在
安全 健康
隐私 吉利
方便舒适 投资升值
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消费层次 1、安置型 2、安居型 3、小康型 4、豪华型 5、创意型
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巧妙的启发诱导
1、寻找和客户共鸣的话题 2、启发和诱导 3、提建议要有可信度 4、利用期盼心理 5、恭维要适度 6、启发方法要综合运用
两声响内接听-----任何电话响两声内立即接听
称呼来电者-----询问来电者的称呼方式， 经常称呼来电者
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15
纸笔要就手
目标
语言
非语 言
快捷、专业 的电话服务
早上好！ XX（项目名称） 有什么可以帮到您！
销售道具摆放整齐 办公用品齐全
避免
控台散乱， 其他物品将电话掩盖
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开始接待时的注意事项
1、礼貌的接待客户 2、安顿客户 3、询问、了解客户需求 4、放大问题，利益陈述 5、让客户对你的介绍，诠释达到认可 6、愿意留下联系方式
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影响成功接待的几个因素
1、是否热爱自己所在的公司？热爱所在的项目？在项目上我投入了多少？
2、是否做好了准备？公司的培训理解多少？公司的发展目标，项目的特点、 卖 点，经营理念理解了多少？
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VISIT ME----到访客户接待要求
对到访客户 进行销售
接见客户 介绍项目及重点
沿途介绍 参观单位
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现场接待标准
1、主动介绍项目情况（基本资料，项目卖点延伸），根据谈话内容，确定客 户购买意向。
2、分析客户提出的竞争项目的优劣势，给客户的置业或投资给出正确分析。 3、边说边注意观察客户反应，语速不徐不急，专业的口吻，态度要诚恳。 4、提供专业的咨询，掌握客户的心态，作进一步有针对性的分析
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8
电话销售
电话访问的功效
给客户留下第一印象，包括产品和销售人员本身 邀请客户尽快上门 了解客户来现场之后的情况
再次邀请客户上门 寻找潜在客户，开发新客户 增进友谊，拉近与客户的距离 通过电话运用SP，促成尽快成交 通过电话让你感觉工作更充实
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9
电话销售