的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。 医护、护护、医患、护患、勤工、兄弟科室等等
2020/6/10
护患沟通的特征
专业性
特殊信息内容
道德 法律
多渠道 范围广
以病人为中心
2020/6/10
语言或
沟通的形式
文字的 形式将
信息发
语言性沟通 非语言性沟通
送给接
受者的 不使用语言、文字的
沟通，它包括的信息是
新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导 病人和家属
（8毛门、缝肛门、走廊医生等）
2020/6/10
医院因素
由于医务人员态度，沟通不畅引发纠 纷
由于服务质量和技术水平存在问题引 发纠纷
医院管理不足，引发纠纷
（淘宝购物 经历）
（多肉购物体验）
2020/6/10
患者因素
对医疗机构期望值过高 患者压力的转嫁
2020/6/10
案例二： 急诊入院一名患者，而此时病房内已经拿不出加床，也
向其他科室借了几张加床，手头的其他病人在催着更换 补液，当班护士随手将手中的空袋往吧台用力一甩，嘴 巴里还在抱怨“收都收不下了，怎么还来啊！”而此刻 病人家属以为护士是在对他发火。因此与护士发生了口 角。
2020/6/10
第一印象， 我们永远没有第二次机会
2020/6/10
称呼
适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、 先生、女士、职务职称（老师、科长等等）、小 朋友等。
禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
2020/6/10
礼貌用语
最重要的 尊重词汇
对不起 请 谢谢 您
2020/6/10
注意
全神贯注地倾听 提出合适的问题 同情和体贴 实际操作沟通
2020/6/10
道歉
及时说声“对不起！”以求得谅解。 态度要真诚，神情要肃然，不可敷衍 行事。 道歉时，也不要过分。 如：未一针见血
2020/6/10
告别
可以点头致意， “请多保重” “请小心慢走” （患者主动和你说“不能说再见”）
2020/6/10
240°可内外开关的门
2020/6/10
温暖的超声耦合剂
2020/6/10
治疗室悬挂的中文电视
2020/6/10
搬动病人的滑板
2020/6/10
枯燥白墙上的墙贴
2020/6/10
护士吧台温馨的布置 2020/6/10
自制冰袋
2020/6/10
病室门口温馨提示
2020/6/10
2020/6/10
因时、因地、因人
案列一： 急诊入院一位神志不清的患者，送患者入院的家属神情凝重
而紧张，这个时候我们的护士，边测量血压边要求家属到住 院小卖部购买尿垫后再把病人搬到病床上，同时在做着入院 宣教，家属很不耐烦，叫到：“突然发病，我们哪里来得及 备这些东西啊，还啰里啰嗦讲点我们不要听的东西，医生呐， 快点给我叫医生来，盐水早点挂上去么真个，不然病人有啥 事体，我要寻着你的！”等你测完血压，暴躁的家属把病人 搬上了病床，而此时病人却已经尿湿，而你还不得不更换床 单元。
环境
吧台加上小花的点缀不再那么冷漠
洁白、肃穆的走廊里有 了壁画的装点而显得温 馨
挂上灯笼便有了节日的气氛
2020/6/10
标识
启示
及时纠正，扭转局面。
忧在于心，而不行于色。悲在内，而不在于声
再忙，
床护比失衡
2020/6/10
当患者愤怒时
当患者愤怒时，护理人员千 万不能以愤怒回报，应先安 抚患者保持冷静：“您先别 生气，我相信会有好的解决
方法的。” 2020/5/5
当患者不合作时
因为考虑问题的角度不同，人 们会选择不同的行为来维护自 己的权益。在说服过程中，一 定要注意考虑对方的自尊心， 不要随意批评。如： “你怎么有这样？” “你怎么又不抽血？” 这些批评人的话容易引起对方 的反感，反而达不到目的。 你可以： 说明检查的原因。 自身或病室病友的经历。 （PICC置管）
2020/6/10
正确的方法
患者没入病区前先告知值班医生、借好尿垫并垫好 入科后第一时间通知医生的同时，测量生命体征 帮忙搬运病人，告知注意事项，告知家属为了减少搬动
病人，为他们向同病房的病人借了尿垫 快速执行医嘱 最后疾病宣教和入院宣教
2020/6/10
启示
沟通要充分考虑当时的情境。
该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑到要 遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当 患者病重、难以接受外来信息的时候，不合 时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通效果。 护士应主动迎接、关心病患的需求，把握说 话的语调、语气、语速，使病患及家属产生 亲近感，从而乐于接受你传递的信息，也为 今后的沟通、交流打下基础。
2020/6/10
服务方面 65%
说话不当 35%
医患纠纷
2020/6/10
一个信息的表达
7%
38% 55%
语言
声音
面部 表情
2020/6/10
矛盾产生的原因
矛盾
误会 90%
90%
沟通 不良
2020/6/10
什么是沟通？
是两个或两个以上的人之间的思想交流。 是所有的人之间相互影响的过程。 是分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态
2020/6/10
二、人文关怀
2020/6/10
人文关怀体现在哪里？ 一个个工作细节中！
2020/6/10
什么是人文关怀？
对于人性的关注和理解，从人的自身需 求、人的欲望出发，满足人的需求，维护 人的利益，从而达到对人权的基本尊重。
2020/6/10
MD安德森癌症中心
2020/6/10
24小时尿量测量坐便
沟通行 通过身体运动、面部表
为。 情、利用空间、利用声
音和触觉产生的，它可
以伴随着语言性沟通而
发生。
2020/6/10
影响有效沟通的因素
个人因素 信息因素
环境因素
沟通技巧因素
2020/6/10
如何沟通？ 沟通过程中应注意什么？
2020/6/10
形象
注意外在形象 护士应做到仪表端
庄，服饰整洁，面带 微笑，语言和蔼。
沟通技巧与人文关怀
2016-4-21
2020/6/10
一、沟通技巧
2020/6/10
医疗环境现状
信任危机 医疗关系进一步恶化 暴力伤医、杀医事件频发
2020/6/10
医疗风险无处不在 2020/6/10
2020/6/10
医疗纠纷发生的因素
社会 医院 患者
2020/6/10
社会因素
全民法律意识提高快速，自我保护意 识普遍提升