如何做好客户服务工作易婷智富惠客服中心分享三部曲第一部分第一部分优质服务第二部分第二部分规范服务用语及业务知识第三部分第三部分服务沟通技巧服务是“为客户提供完整的解决方案”。
换言之客户的一切要求只要是在法律允许的范围内都可以得到最恰当、最快捷、最专业、最规范的满足。
这就叫尊重客户。
把“对客户的尊重”做细、做具体、做得他人做不到的程度就叫“优质服务”。
服务用心附加价值1.先重视自己才能重视工作2.客户至上的真实体现3.与企业站在同一战线4.如果没有跟企业走过共苦的过程你就不会享有同甘的资格.同样的境况却有不同的观点与结论。
其实当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。
相反的我们一直往好的、积极的方面去思考的话我们就会挖掘出许多令人想不到的机会即使是危机也可能藏着一线机会。
看问题的角度不同就会有不同的眼界而一个人的眼界直接决定了他的前途。
企业员工自信心建立良好的自我形象找到好的信念爱上自己爱上公司爱上产品积极的暗示与确认服务技能培训大纲第一部分第一部分优质服务第二部分第二部分规范服务用语及服务礼仪第三部分第三部分服务沟通技巧思考什么是规范服务用语基本规范用语受理投诉时很抱歉给您添麻烦了。
给您带来的不便请您谅解。
需要查询资料时对不起您的问题我需要查询一下请您稍等好吗“对不起”语音稍轻“好吗”前稍停顿“吗”语音上扬核对客户资料时对于多音字应选择中性或褒义的词组查询后的服务用语对不起让您久等了。
“对不起”语音稍轻“久”语音重查询资料时间稍长时:如在查询过程中感觉会超出15秒钟则需再次回应一下用户。
“对不起正在查询中请您稍等”“对不起”语音稍轻沟通开始前询问用户贵姓给予尊称时请问您贵姓请问您怎么称呼若用户对询问贵姓有疑问可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”基本规范用语投诉结束语您反映的问题我们已受理了将在XX小时内给您回复为您修复。
客户挂机时人工应答结束语XX先生/女士请问还有什么可以帮您吗语调逐渐上扬“帮”或“服务”语音重等待用户回应感谢您的来电祝您生活愉快再见客户来电话发泄怒气时可用“嗯、是的、对”等常用语气词“确实是我们的错、您说的有道理”规范用语举例一、不同的表达方式产生不同的印象一、不同的表达方式产生不同的印象例1习惯用语“我现在帮你挑个产品型号。
”专业表达“请问您希望选择什么样的产品型号我会尽量帮您查找。
”例2习惯用语“你讲的是什么意思嘛”专业表达“请问您的意思是………对吗”例1习惯用语“这个问题我不清楚或不知道。
”专业表达“这个问题很专业请留下您的联系方式我替您查询后再回复您好吗”例2习惯用语“我帮你查一下”。
专业表达“您的问题我查一下请稍等”。
二、选择积极的用词与方式二、选择积极的用词与方式规范用语举例三、善用“我”代替“你”三、善用“我”代替“你”例1习惯用语“你的名字叫什么”专业表达“请问如何称呼您呢”例2习惯用语“不对你说错了不是那样的”专业表达“对不起可能是我没有说清楚请允许我再解释一遍好吗”四、站在客户的立场为客户解决问题四、站在客户的立场为客户解决问题习惯用语“必需签合同的。
”专业表达“对不起为了保障您的产品在使用过程中的服务质量建议您按照您的意愿签订维修合同。
规范用语举例五、站在行业的立场维护公众服务的形象五、站在行业的立场维护公众服务的形象例1如果客户来电找某位工作人员时习惯用语“她不在下班了。
”专业表达“对不起她现在已经下班了请问您有什么问题我能帮您吗”例2如客户投诉某工作人员的态度问题习惯用语“您投诉的问题我已经受理下来了我们会进行查处。
”专业表达“您的心情我能理解给您带来的不便向您道歉我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。
”六、适时真诚地赞美客户六、适时真诚地赞美客户“听您的声音我就觉得您是个很自信的人…”“从您讲话中我觉得您在公司内肯定很有威信…”“您是不是专门从事职业的呀您太专业了”“专家就是专家您提的问题就是与一般人不一样您提到点子上了”便宜贵花钱可能是??打折我想了解下我已经告诉过你对不起我不能这是我们的政策你可能还得等一会儿实惠适合您值得物为所值物超所值投资/消费享受是/左右优惠我想请教下让我再详细同您讲下我可以帮您??这样做主要是考虑到??实在不好意思让您久等措辞训练行了吗这样可以了吗怎么办您有什么高见请那把身份证拿出来。
请您提供身份证可以吗请把工作单位告诉我。
请把贵单位的名称告诉我好吗按我刚才说的做。
请按我刚才说的试一下好吗想象对方是坐在你对面的一个具体形象认准一些关键词适当提高语调以表示强调让你的声音抑、扬、顿、挫一通过声音表现你的热情与自信二不偏不倚的音准六不高不低的音高五不大不小的音量四不快不慢的语速三热情的问候、让客户听到你的微笑语速因客户而异、语速因内容而异保持适中的音量会大大增加客户与你沟通的兴趣过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服说普通话咬字准确发音清晰服务礼仪有助于提高工作人员的个人素质有助于更好地对客户表示尊重有助于提升服务水平与服务质量有助于塑造行业管理部门的公众服务形象有助于为行业创造出更好的社会效益服务礼仪的意义基本仪态站姿??正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型身体重心放到两脚中间也可两脚分开比肩略窄双手交叉放在体前或体后。
站立开会时男员工应两脚分开比肩略窄双手合起放在背后女员工应双脚并拢脚尖分呈字型双手合起放于腹前。
蹲姿女士并膝下腰。
一脚在前一脚在后两腿向下蹲前脚全着地小腿基本垂直于地面后脚脚跟提起脚掌着地臀部向下。
男士曲膝。
禁忌仪态禁忌眼神和别人沟通的时候注视别人的视线点应落在以双眼为底线以下唇为顶点的三角区域内禁忌手势和人交谈时讲到自己的时候应用手掌按在胸口上不要用手指自己的鼻尖做指引指示时最忌用食指指人不要手插口袋表情人面部情态的变化具有沟通感情传递信息的作用。
表情目光笑容要求要求坦然亲切有神真诚发自内心视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理智。
握手握手姿势伸出右手手掌与地面平行四指并拢拇指张开稍用力握住对方的手掌持续3-6秒身体稍前倾双目注视对方面带微笑。
初次见面一般3秒以内。
一定要用右手。
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方不要做其他事情或与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
在接待工作中如领导或客人没有主动伸手相握不必主动伸手。
握手禁忌热情过头用力过猛会让对方不知所措死鱼式握手冷冰冰的只是被动地配合显得冷淡、不欢迎服务技能培训大纲第一部分第一部分优质服务第二部分第二部分规范服务用语及服务礼仪第三部分第三部分服务沟通技巧1沟通是为了设定的目标把信息思想或情感在个人或群体之间传递并达成协议的过程。
21、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段2你想说的你想说的100100你实际说你实际说8080他们听到的他们听到的6060他们听懂了他们听懂了4040他们记住了他们记住了20203倾听倾听不是被动地接受而是一种主动行为。
当你感觉到客户正在不着边际地说话时可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。
听的作倾用在沟通的过程中大部分通过“听”来获得信息发现真实需求以及真正理解客户所讲内容的含义。
1、准确了解和把握客户的需求和目的2、弥补自身的不足3、“善听才能善言”4、激发对方的谈话欲5、使你发现说服客户的关键所在6、使你获得客户的友谊和信任有效倾听的障碍1、用心不专2、急于发言3、排斥异议4、心理定势如何提问1认真积极的倾听态度2灵活的应变对策1、有针对性选择性提问1、了解性问题1、了解性问题2、征询性问题3、澄清性问题4、选择性问题开放式提问开放式的问题是指能让客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。
例如“您认为如何”开放式问题的好处减少问问题的个数引导客户谈话切入自然不会给客户压力获得更多的信息。
什么哪里告诉怎样为什么谈谈例子请问有什么可以帮您我什么时间打电话给您比较方便呢封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述可用来结束提问也可用于转移话题。
通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。
封闭式提问封闭式问题的好处快速找准要点缩小范围掌握主动权能不能对吗是不是会不会多久例子您经常出差吗我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话对吧服务没有达到客户的预期研究发现平均而言一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。
于是就有671十1155个人在说你企业的坏话。
123仔细聆听迅速响应。
充分有效的安抚仔细询问记录并解答迅速提供合理解决方案真诚的向客户进行解释感谢客户礼貌结束处理投诉的步骤抱怨类型应对方法凡事必抱怨不厌其烦者引导客户说出他投诉的原因让他知道你只有在获得更多的信息后才能帮助他。
无礼失敬的投诉者客户在接受服务的过程中遇到问题而感到不安和不便并产生失望及怨恨的情绪是很正常的。
处理这样投诉者首先要设身处地为客户着想并对可能出现的“无礼”情况做好心态上的准备根据实际情形运用聆听技巧进行化解。
要求快速处理、没耐性者向客户耐心解释要彻底解决问题从使用同类型的问题不再发生是需要一定的时间的。
在解释过程中服务人员应该保持冷静并克制自身的烦躁情绪同时不要对客户做出一些在时间上不可能实现的承诺。
找你们负责人来让客户知道你们行业管理部门已设立一个部门专门负责对投诉进行处理可在第一时间内对他所投诉的问题帮助或解释。
你可以引导客户快捷地找可为他解决问题的部门。
在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者不要过多作解释聆听客户的抱怨后抓信问题的关键进行解决。
不要介意客户抱怨的无效信息学会利用封闭式提问进行问题归纳总结排除无效信息采用保险式提问结束服务。
每天我们奔波在繁华城市丛林相逢一笑开怀交流生活充满新意。
世间没有两个人是一样的个体。
相处时候分清界线尊重彼此差异。
一人不能控制别人放手是福气。
沟通由你的回应注解它意义。
人生道路几十年多少有些风雨。
凡事都有三个办法看到宽广天地。
没有挫败只有回应生活在继续。
做到多少没关系多肯定自己。
保持亲和力做最好的自己。
重复昨天做法会上演旧戏。
保持亲和力行不通就调整程序。
灵活的人影响全局。
每个人都在选择自己最佳利益。
活在感官经验世界不是真实疆域。
所有成功快乐资源在你我心底。
身边朋友不如意你要多鼓励。
保持亲和力做最好的自己。
重复昨天做法会上演旧戏。
保持亲和力行不通就调整程序。
灵活的人影响全局。
保持亲和力世界会更美丽。
每个行为都有正面的动机。
保持亲和力有效果胜过有道理。
大家赢才是真胜利。
保持亲和力世界会更美丽。
每个行为都有正面的动机。
保持亲和力有效果胜过有道理。
大家赢才是真胜利。
保持亲和力—歌曲共勉谢谢。