关于快递服务营销策略的探讨——以天天快递基于石河子大学大学生市场的调研谢均央石河子大学企业管理专业摘要快递业是物流行业分支中的高附加值行业。

20多年来，我国快递业从无到有，稳步发展，市场逐渐扩大。

然而，随着我国各项政策的开放，外资企业的进入使得我国快递业的竞争也日益激烈。

民营快递如何取得竞争优势并最终赢得消费者，成为了民营快递需要考虑的重要问题。

本文运用服务营销理论对天天快递的营销现状进行了分析，并从服务营销的角度对天天快递的服务营销策略进行了探讨。

关键词：快递服务4P营销策略AbstractExpress industry is a branch of the logistics industry in high value-added industry. More than 20 years,China's express delivery business from scratch and have been developing steadily, the market gradually expanding. However, with the opening up of China's policies, foreign-funded enterprises to enter the express delivery industry in our country's increasingly fierce competition. Private express delivery how to obtain a competitive advantage and ultimately win the consumer, become a private delivery of important issues need to be considered. In this paper, the use of services marketing theory on the daily delivery of the marketing status analyzed from the perspective of marketing services every day courier service marketing strategy are discussed.Keywords：Express Services 4P marketing strategy一．天天快递及石河子大学大学生市场概况（一）天天快递简介天天快递有限责任公司(以下简称天天快递)是国内著名的快递企业，注册商标有“天天快递”、“TTKD”等，该品牌创建于1994年10月（杭州），目前总部设在中国香港。

天天快递现有客户25万余家，其中世界500强客户100多家，主要为电子产品、医药产业、高科技IT产业、货代企业、贸易公司、电子商务、进出口制造企业等。

快件主要以小件包裹为主，全国从业人员超过20000人，拥有各种快件提送车、干线车辆超过6000辆，主干线班车运输线路近400条，国内航空快件业务全线实行直达。

公司坚持以员工为本，坚持员工就是核心竞争力的理念，并兼顾总部、各公司、客户三者的利益。

其始终遵循“客户至上”的服务理念，为客户提供限时的、门到门的、安全可靠的服务。

（二）石河子大学大学生市场概况笔者受石河子天天快递有限公司的委托对石河子大学大学生市场所做的调研主要采用问卷调查法和访问法，此次市场调研在大学17个院共发放调研问卷1000份，其中有效问卷数为898份，有效率达到89.8%，符合调研设计要求。

其中男生529人，占总有效样本的51.5%，女生369人，占有效问卷的41.1%。

通过访问笔者掌握了大学生快递需求的特点，访问石河子天天快递有限公司的负责人，笔者获得了该公司的经营状况方面的信息。

1．需求量石河子大学位于新疆天山北麓被誉为戈壁明珠的石河子市，是石河子快递行业的一个稳定市场，现有在校生27261人，其中普通本科生20954人，硕士研究生、博士研究生共1573人，留学生236人。

据笔者针对石河子大学04届毕业生所做的调查显示，78.0%的应届毕业生使用过快递（见表1）。

随着这几年网上购物的流行，大学生对快递的需求必将上升到一个更高的台阶。

表1：快递使用情况调查使用情况：使用过未使用过比例：78.0% 2.0%数据来源：经过调研整理而得2．需求特点分析追新求异，敏锐地把握时尚，惟恐落后于潮流，这是当代大学生消费的共同特点[4]。

大学生正处于追求个性发展，自我意识增强，乐于接受新鲜事物的年龄阶段，他们比较容易尝试新的事物（见表2）。

表2：网购用户学历结构调查网购用户学历结构：初中及以下高中大专大学本科硕士及以上比例: 3.6% 11.5% 25.4% 50.3% 9.2%数据来源：中国互联网络信息中心《2008年中国网络购物调查研究报告》一方面，大学生有着旺盛的消费需求，另一方面，他们尚未获得经济上的独立，消费受到很大的制约。

石河子大学大学生的快递消费受价格因素影响还是比较大的（见表3），理性消费仍是当前石河子大学大学生快递消费的主要观念。

表3：邮寄物品的重量受价格因素影响程度的调查影响程度：很受影响一般不受影响比例: 46.6% 46.4% 7.0%数据来源：经过调研整理而得二．大学生市场天天快递服务营销策略方面存在的问题服务营销组合策略（以下简称7P策略）是在传统市场营销4P策略的基础上发展和延伸的结果，它结合服务自身的特点，将产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）的4P理论进一步拓展为包含人员（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）的7P理论，由于每个策略的首字母都是以P开始，故称为7P策略[5]。

（一）产品策略中存在的问题1．企业知名度相对较低表4：石河子快递公司知名度调查公司名称：中国邮政天天快递申通快递中通快递韵达快递知名度: 76.8% 5% 13.2% 8.4% 2.9%数据来源：经过调研整理而得通过以上的数据可以发现：中国邮政EMS的知名度遥遥领先，其在大学的影响力远远超过其他竞争对手。

与申通快递和中通快递相比，天天快递的知名度也非常低，从数据中不难发现对天天快递最为熟悉的大学生只为5.00%，申通快递却为13.2%，两倍于天天快递，可见天天快递与竞争者的知名度差距较大。

2．派送深度不够派送作为整个快递流程中的最后一个环节，常被快递公司忽视，出现派送深度不够、漏派甚至拒绝派送的情况。

天天快递也存在这方面的问题。

在派送过程中，快递员工常常要求学生到石河子大学主楼下自取。

对此，很多学生都表示，派送入户环节是整个快递服务中的重要组成部分，缩减和取消该环节损害了消费者的利益。

（二）价格策略中存在的问题大学生作为没有独立经济来源的消费者对快递公司的选择和邮寄物品的重量上受价格因素的影响比较大（见表3），另调查显示，76.7%的同学在运输方式中选择了铁路运输（见表5），这也从侧面证明价格的确是大学生选择快递公司的一个很关键的因素。

但天天快递的价格比起其主要竞争者申通快递还略高了一些，以石河子寄往浙江的干果为例，申通快递的价格是10元/公斤，而天天快递是12元/公斤。

可见，天天快递在价格方面还是没有竞争优势的。

表5：快递运输方式选择的调查运输方式：航空运输铁路运输公路运输比例: 9.50% 76.7% 13.4%数据来源：经过调研整理而得（三）渠道策略中存在的问题1．信息化水平低石河子天天快递公司拥有了总部统一的信息管理系统，但其信息系统和业务功能还不够完善，远程通信能力和决策功能不强，信息资源的整合能力差，缺乏必要的公共信息平台，与客户企业、合作伙伴等之间缺乏有效衔接，严重制约了运行效率和服务质量的提高。

（四）促销策略中存在的问题国内快递长期以来都很少采用销售促进策略，不重视广告和公共宣传[9]。

在针对石河子大学市场所做的调研中笔者发现，石河子大学大学生对快递的促销方式的选择上趋于多元化的选择（见表6），而天天快递目前只有免费包装和上门取货的服务。

因此笔者建议天天快递在大四毕业前夕在大学设点收件时应采用多种促销方式。

表6：价格相同条件下，最有力的促销方式的调查促销策略：免费提供包装上门取货抽奖延长服务时间赠送礼品比例: 34.3% 44.9% 6.70% 7.50% 6.5%数据来源：经过调研整理而得（五）人员方面存在的问题1．缺乏专业人才石河子天天快递的从业人员都是从社会招聘，据统计他们所有员工的学历都在大专以下，他们缺乏系统、正规的专业培训，专业素质明显偏低，服务不规范。

然而，从另一个角度看，这个行业对员工的要求又相当高。

因为一件看似简单的投递物品，对顾客而言却是相当重要的，像支票、合同这类重要文件，如果在安全方面出现差错，轻则导致快递公司名誉受损，重则要高价赔偿客户的损失，这对于生命力尚且脆弱的民营快递来说几乎是灭顶之灾。

2．缺乏合理的激励机制天天快递实施的是以“计件考核”办法为主的绩效管理措施。

免费派送最大的弊端是分配上的不公平，致使业务员形成重“取件”轻“送件”的观念。

这种不合理的激励机制也是派送范围小、派送慢、用户自取或者两天投递一次等问题出现的重要原因之一。

（六）有形展示中存在的问题1．机械化、自动化程度不高天天快递与众多中小型快递企业一样存在着技术装备和设施落后，运输工具转载率、装卸设备荷载率低及仓储设施空间利用率不高等问题，而且设备标准不统一，快件自动分拣率低，从而使得处理速度缓慢。

天天快递目前主要采用的交通工具就是电动车，电动车后面的箱子放的物品每次都很有限，而且所有物品没有分类放置，这使得有些顾客邮寄的贵重物品会受损。

在分拣上，天天快递采用的是人工的分拣，人工分拣使得快递物品的处理速度变得很缓慢。

2．企业形象识别系统不完善企业形象识别系统包括理念识别、行为识别和视觉识别三方面的内容[10]。

天天快递的标识和店面及员工的服装都采用了蓝色这个醒目的颜色，他们以“天天，让您更满意！”为口号，但是，通过访问几乎所有的同学（包括使用过天天快递的同学）都表示没有听说过天天快递这句口号。

因此，天天快递没能将其服务理念在石河子大学大学生市场进行有效的传达。

在员工的有形展示方面，虽然天天快递的员工有统一的服装，但天天快递的员工无公司统一的的胸卡和名片，笔者认为这也是不足之处。

在行为识别方面，石河子天天快递公司未对员工进行快递递送的过程进行规范，而四大国际快递之一的UPS为自己的货运司机规定了340个标准技术动作，例如：车钥匙不能装进衣兜里，必须用右手小指勾着，以节省开车门的时间[11]。