教材基本内容第一章服务营销概述
第一节服务与服务业
一、服务的含义与特征
二、服务业分类
第二节服务营销
一、服务营销含义
二、服务营销的发展背景
第三节服务营销学
一、服务营销学的研究对象
二、服务营销学与相关学科
第四节服务营销组合
一、服务营销与市场营销的关系
二、服务营销组合
第二章顾客满意
第一节关系营销
一、关系营销
二、服务中的关系营销
第二节顾客期望
一、顾客期望的构成
二、影响顾客期望的因素
第三节顾客感知
一、顾客感知内容
二、顾客感知价值
第四节顾客满意
一、顾客满意含义
二、影响顾客满意的因素
第五节顾客忠诚
一、顾客忠诚含义
二、顾客与顾客忠诚
第三章服务消费行为
第一节消费者的服务需求与购买过程
一、服务需求特征
二、服务信息收集
三、服务消费评价
四、服务消费的购买
五、服务的购后评价
第二节服务消费的影响因素
一、影响服务消费行为的内在因素
二、影响服务消费行的外在因素
第三节组织市场服务消费行为
一、组织服务需求的特点
二、组织服务消费的过程
第四章服务营销环节分析
第一节服务营销环境概述
一、服务营销环境的含义
二、服务营销环境的特点
第二节服务环境因素
一、服务营销环境宏观因素
二、服务营销环境的微观因素
第三节服务营销环境分析方法
一、SWOT分析法
二、EFE矩阵
第五章服务市场细分与定位
第一节服务市场细分概念及分类
一、服务市场细分含义
二、服务市场细分作用
三、服务目标市场选择
第二节服务市场定位
一、服务市场定位含义
二、服务市场定位策略
第三节服务市场战略
一、服务竞争态势
二、服务战略选择
第六章服务产品
第一节服务产品与服务产品组合
一、服务产品含义
二、服务产品组合
三、服务产品生命周期
第二节服务新产品开发
一、服务新产品的概念
二、服务新产品类型
三、服务新产品开发过程
第三节服务品牌
一、服务品牌含义
二、服务品牌构成要素
三、服务品牌策略
第七章服务质量
第一节服务质量概述
一、服务质量的含义
二、服务质量的构成要素
三、服务质量认证
第二节服务质量测量
一、顾客对服务质量的期望和感知
二、服务质量测量维度
三、影响服务质量的因素
第三节服务质量差距
一、服务质量差距形成原因
二、服务质量提高途径
第八章服务过程
第一节服务流程
一、服务流程设计
二、服务过程管理
第二节服务接触
一、服务接触及其类型
二、服务接触过程
第三节服务承诺
一、服务承诺含义
二、服务承诺内容
第四节服务补救
一、顾客对服务失误的不同反应类型
二、服务失误的主要原因
三、服务补救及策略
第九章服务有形展示
第一节有形展示概述
一、有形展示的内涵和类型
二、有形展示的作用
三、有形展示的内容
第二节服务环境对顾客影响
一、服务环境及其特点
二、顾客对服务环境的期望
第三节服务环境设计
一、服务环境设计依据
二、服务环境设计的原则
三、服务环境设计的内容
第十章服务定价
第一节服务定价依据
一、服务定价依据
二、服务定价目标
第二节服务定价方法
一、成本导向定价
二、需求导向定价
三、竞争导向定价
第三节服务定价策略
一、服务新产品定价策略
二、弹性定价策略
三、折扣定价策略
四、心里定价策略
第十一章服务分销
第一节服务渠道概述
一、服务渠道的含义
二、服务渠道的分类
第二节直接渠道和间接渠道
一、直接渠道的优劣
二、间接渠道的优劣
第三节服务分销发展
一、服务代理与服务经纪
二、租赁服务
三、特许经营
四、电子渠道
第十二章服务促销
第一节服务促销概述
一、服务促销含义
二、服务促销目标
三、服务促销与产品促销的异同第二节服务促销策略
一、服务广告
二、人员推销
三、公共关系
四、销售促进
五、服务促销其他方式
六、服务整合营销沟通
第三节服务促销的设计与规划
一、服务促销设计应该考虑的因素
二、服务促销的规划。