思考：
我们为什么要做门迎？
答案： 1,销售业绩离不开顾客 2,增加进店率才会增加销售业绩
1、亲切迎宾
迎宾要点
良好站姿 亲切微笑 目光注视 声音响量 追加迎宾 引导手势
亲切迎宾词
语调上扬 微笑点头致意
1、亲切迎宾（重点微笑）
微笑成就开始
• 一、微笑的价值 • 销售商品之前，先要销售自己。用真诚的微
让对方把话讲完
积极互动 引发共呜
故事分享
故事分享
案例1：把话说完 一个顾客急匆匆地来到某店铺的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不
清点清楚，银货两清，概不负责顾 客说：”那谢谢你多给的50元了。 “ 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆 引发共鸣： 在顾客说话的时候，导购应不时地发出 表示听懂、赞同的声音，比如 “嗯”、“我明白”、“我知道”、 “是的”，等等。 适当地重复对方的话：关键的、重要的 提出试探性问题：先生，关系网这 么强，以后可以给我们多带些团购 来
脚下生风（讲究效率）沉稳缓慢（城府或 慢条斯理的人） 东张西望（购买目标不明确）
手势是一个人的第二语言
笑得帝若无人（不拘小节的人） 消费能力和消费品位
2、了解顾客需求
听
案例分享：小李是某男装品牌专卖店导购，每当 她看到顾客走进她们的店铺时，小李总是很热 情地迎上去，不辞辛苦地给顾客介绍，可是很 多时候，即便小李讲得口干舌躁，顾客还是离 她而去，导致小李每个月的销售额一直不高。
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从
视线水 平表现 客观和 理智。
1、亲切迎宾
声音要求： 语速（适中）
语调（上扬）
让迎宾词无处不在 不同时间 不同节日 特定场景
1、亲切迎宾
追加迎宾
顾客从门口经过， 我们的招呼起码要做 到接二连三， 这样才能把迎宾的气氛 才会被炒热， 带动顾客进店。
2、了解顾客需求
问： 简单的问题
选择题 不要连续发问
说：清晰、简洁
适当语速 少用生僻词及无意义的词
用双方都懂的语言
小故事
王奶奶去市场上去买东西。她走到第一个小贩面前，小贩主动招 呼：“大娘，要不要买李子呀？我的李子全部又大又甜。”王奶 奶听了，没有回答他，径直走开了。她来到第二个小贩面前，问： “李子怎么卖？”小贩说：“我这儿有两种李子，一种又大又甜， 另一种酸酸的。请问您要哪一种？”王奶奶说：“那给我来一斤 酸的吧。“王奶奶买了一斤酸的李子。当她经过第三个小贩面前 的时候，第三个小贩问：“老奶奶，买李子了？”王奶奶回答说： “是啊，我来买酸李子。”小贩就问：“别人都喜欢买甜的李子， 而您为什么要买酸的李子呢？”王奶奶说：“我儿媳怀孕了，特 别想吃酸的东西。”小贩笑着说：“您真是用心啊，有您这样的 婆婆，您儿媳可真有福气。猕猴桃营养丰富，味道酸酸的，比较 适合孕妇吃，不如买一斤回去给儿媳尝尝啊。“王奶奶听了很高 兴，就买了一斤猕猴桃。小贩接着说：“我这儿有酸李子，今后 您可以长期到我这儿来买，我给您便宜的价格。”王奶奶听了连 连点头，乐呵呵地走了。
二、导购个人形象标准
你没有第二次机会 给别人留下第一印象
你对自己的形象满意吗?
• 发型和头发修饰（合适的长度和清洁度） • 个人的清洁习惯（身体、手、指甲、牙齿） • 工作服、工牌与装饰物（配合公司的要求） • 整洁清爽（清新淡雅的妆容、鞋子光洁、衣服干净平整） • 保持笑容及有礼貌的态度 • 站立或走路的姿态优雅端正
1、亲切迎宾
迎宾站位
两位员工迎宾站位
第一位跟上顾客，第二位导购 马上补位到展台中间，以弥补 展台空缺
服务站位
亲切迎宾的重要性
1，门迎可以带动顾客进店。 2，门迎可以有效的截流顾客。 3，门迎专业是体现品牌的形象标志。
大家一起来练习
2、了解顾客需求
2、了解顾客需求
• 建立关系
•
魅力30秒
搭讪与聊天法 提问接近法 赞美接近法 示范接近法
• 注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
指引手势
这些表现会出现在你身上吗？
1、身躯歪斜 2、弯腰驼背 3、趴伏收银台倚靠货架 4、双腿交叉 5、脚位不当 6、手位不当 7、半坐半立 8、浑身乱动
三、服务八步曲
四、服务八步曲
1、亲切迎宾
1、亲切迎宾
终端店铺服务标准
主讲人：刘春兴 时间：2017/8
分享路径
一、正确认识服务 二、个人形象标准
三、服务八步曲
一、正确认识服务
品牌的 核心竞争力是?
• 能否持续提升顾客的满意度
顾客满意度是？ 购买的商品
店铺的形象
优质的服务
· 什么是服务？
• 服务 • 就是接受者对提供者在满足他们的需求时给予他的感受。
• 顾客肯花钱的唯一原因 • 就是看到我们给他的东西的价值要大于其所花费的钞票的价值。（产品、服
务、礼遇、质量、售后服务）
我们应该提供怎样的服务？
你的水平
顾客的反应
拙劣
一般
专业化
小结： 1、每位家人都要意识到服务的重要性。 2、导购员的心中时刻想着为顾客提供优质服务。 3、销售过程中要把顾客的购物感受放在第一位。
而同事小张性格温柔，销售额却一直不错。后 来，细心的小李观察后发现：每当有顾客前来 时，小张总是微笑地对顾客说“您好，很高兴 为您服务”站在与顾客不远的地方，询问顾客 的需求，同时也细心的听顾客在讲自己要求。 针对顾客需求加以介绍商品。
2、了解顾客需求 倾听的技巧
同顾客保持 稳定的目光接触
站在对方的 立场倾听
自检……
我们需要哪些动作标准？ 站姿标准
蹲姿标准 指引手势
站姿标准
静态站姿：
正确的站姿是抬头、收腹、挺 胸直腰、肩平、双臂自然下垂、 双腿并拢直立、脚尖分呈 V 字 型、身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，同肩略窄 双手虎口交叉，放在腹前，右 手放于左手上。
蹲姿标准
动作要领： 左脚前、右脚后， 左小腿垂直地面，右腿 弯曲，大腿紧靠，上身 前倾，重心在右脚。
笑走出销售工作的第一步。
• 二、微笑演练（真诚） • 关心自己 • 爱自己 • 赞美自己
1、亲切迎宾
服务四笑：
顾客进店笑脸相迎 顾客浏览产品微笑介绍 顾客离店时微笑相送 微笑全程服务
1、亲切迎宾
目光注视
目光凝视区域：
A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。
留意 兴趣 联想
欲望
顾客购买心理的八阶段
比较
满意 购买
信任
2、了解顾客需求
攀比
本能性
求实
求廉
顾客购买动机
求新
求便
求名
求优
求美
2、了解顾客需求
着装
望（看顾客）
喜欢穿休闲装的人（随意型）西装革屣的 人（重视形象）
表情 笑容可掬的人（随和型）面无表情（严肃型）
目光
步态
语态 手势 笑容 用品
目光是心灵的窗口，从目光中大致可以看 出顾客的心理动机
（1）搭讪与聊天法 动作要领：招呼+微笑+开场接近语言
（2）提问接近法
动作要领：招呼+微笑+开场接近语言
（3）赞美接近法 动作要领：招呼+微笑+开场接近语言
（4）示范接近法 动作要领：招呼+微笑+开场接近语言 以上四种了解始的
2、了解顾客需求