大市场大团队大舞台
——某区移动分公司营业中心班组建设工作材料
某区移动分公司营业中心班组是一支年轻的团队，均为女性，现有员工27人（其中本科学历占7%，大专学历占60%，中专及以下占33%），平均年龄23岁，是一个主要承担移动通信营业、营销等服务工作的班组，现辖清泉营业厅。

在分公司的正确领导下，某区分公司营业中心2017年11月承担了“执行先锋”班组建设试点任务以来，为系统的推进试点工作，首先开展现状分析工作，主要存在的问题有：工作目标不明确，工作思路不清晰。

班组管理缺乏创新，班组制度不够完善、健全。

营业员工作积极性不高，依赖性强。

针对存在的问题中心班组多次召开专题会议，深入进行研究讨论，结合实际出台了《营业中心阳光工程建设执行先锋班组方案》，确立以建设“执行先锋”班组为主题的争先创优工程，成立了阳光工程班组建设领导组和工作组，制定了项目工作进度表，明确了人员和责任。

坚持从“树思路”“抓管理”“建团队”来全面开展建设活动。

第一篇树思路
营业中心班组根据实际情况，制定了“123”的班组建设工作思路，即围绕“一个目标”，包含“两个层面”，实施
“三大举措”。

一个目标:提炼优秀班组管理目标，制定管理目标体系，打造“优秀班组”。

通过借鉴行业标杆营业厅
两个层面：
三大举措：
第二篇抓管理
一是狠抓基础管理。

首先，健全《营业中心阳光班组管理守则》、《营业员服务规范手册》等规章制度，搭建起了包括服务形象、服务纪律、服务质量、业务处理、考勤制度、内部奖罚在内的立体的制度管理体系。

其次严把前台受理质量和后台稽核关，严格执行《后台稽核与营业管理考核办法》、《客户回访流程方框图》，规范台席和岗位工作流程、标准和内容，做好日清月结、反馈和沟通工作。

再次，严把考评、奖惩关。

将业务指标、服务指标、创新服务等定量指标和评优、评先日常考核等定性指标结合起来，定期通报、总结评估和反馈，兑现各项奖惩措施。

借此将班组至于高起点、严要求、硬标准、高速运行的管理机制之下，形成能者上庸者下的良好竞争机制，提高基础管理和现场管理水平。

二是推行项目管理，提升执行力。

中心班组针对每月工作项目进行周密计划部署、跟进实施、评估总结。

例： 2009年9月工作计划项目表
三是建立“阳光沟通”机制，提升理解力与执行力。

加强营业人员心理素质管理，以公开透明的流程反映客观问题，以真心实意的态度倾听对方心声，实施中心主任与值班经理之间的沟通、中心主任、厅经理与员工之间的沟通、厅经理、值班经理与本厅员工之间的沟通、员工与员工之间的沟通，每次沟通活动必须有沟通计划，根据计划对沟通进行实施和监控，进行闭环管理，运用项目管理的方法保证沟通的有效执行，对每月的阳光沟通实施情况做好总结归档备案，以确保沟通更有效到位。

开展月度座谈会，了解员工思想动态，收集合理化建议。

第三篇建团队
一是建立立体化培训机制，提升团队整体素质和业务水平。

结合客户消费和员工特色，提出“全、强、浓、高”队伍建设“四字诀”，即造就一支“业务素质全、营销能力强、
团队意识浓、服务水平高”的员工队伍。

健全中心班组员工招聘、培训、上岗机制，采取员工自学、集中讲评、现学现考、情景模拟、案例设计、脑力激荡、业务竞赛等教学方式。

尤其是创新推出内训师“金话筒”比赛、“模拟客户投诉”、“服务质量案例分析”等教学评比活动。

从业务知识、服务理念、服务规范和业务技能等方面对员工实施立体强化培训，实现了从“要我学”到“我要学”的转变，促进了整体素质和业务水平的提升。

二是推广案例教学，实现“价值”共享。

每一次用心地接待客户的过程都可以成为一个经典的案例，每一位员工工作中的闪光点都可以作为移动人职业操守的精辟解读。

清泉营业厅值班经理方浏阳在丈夫患了尿毒症的情况下，依然瞒着领导和同事坚守工作岗位，坚持用心为客户服务。

丈夫住院治疗期间，她仍然牵挂工作，在丈夫病情稍微稳定后，她又立即回到了工作岗位，将痛苦、压力、担忧深藏心底，展现给客户的依然是温馨、真诚的服务。

是她，把悲伤不幸留给了自己，把移动人的温情、真诚传递给了每一位客户，让更多的人感受到幸福欢乐。

这只是营业厅许多经典案例之一，但这些案例无一不体现出了移动人高尚的职业操守和心灵美。

在平时的学习、培训和教育当中，我们注重将这种经典的案例融入到实际的教学活动当中，注重从单一的业务教学层面向引导树立正确的人生观、价值观转变，切实实现价值传递，提高个人素养和业务能力水平。

三是设置图书角，倡导终生学习，终生充电。

图书角成为班组成员汲取“知识”的加油站。

不定期开展“无间道”月月读活动，推荐并组织员工学习了《没有任何借口》、《细节决定成败》、《第五项修炼》、《诚信的种子》等书籍，积极撰写心得体会，开展学习交流会、座谈会，促进相互学习、提高，营造了良好的学习氛围，全面提高了员工的服务意识和水平。

近几年来，营业中心员工先后代表参加省、市公司举办的移动新业务知识竞赛、“品牌大赢家”竞赛、“卓越杯”企业文化知识大赛、“青春移动杯”移动业务知识暨百科知识竞赛，均获得优异的成绩。

四是融教学、工作于团队活动，激发团队活力。

开展便捷服务满意100服务明星评选、规范服务周每周一星评选、值班经理竞聘、新业务发展竞赛等竞赛，组织和参元宵灯谜会、环保时装秀、拔河、游泳、飞水漂流、联谊等活动，尤其是创新实施虚拟货币管理计划，执行营业厅员工轮岗制度，成立服务质量QC小组，开展抗震救灾、无偿献血、学雷锋送温暖、为方浏阳家属捐款等各类公益爱心活动，设置员工园地促进互勉，进一步营造起了和谐奋进，充满活力，富有效率的团队学习、工作、生活氛围。

营业中心自1999年成立以来，始终追求以“追求客户满意服务”为目标，忠实践行“沟通从心开始”的理念。

在分公司战略指导下，中心班组坚持以客户为中心的大市场理念，深入开展面向服务一线整合资源的大团队建设，创新机
制，搭建实现社会价值和自我价值的大舞台，狠抓班组管理、客户服务、员工素质、文化建设等工作，取得了较为显著的成效。

先后荣获全国五四红旗团支部，湖南省信息产业“十大优秀青年集体”、“芙蓉标兵岗”、“满意100”服务明星班组等多项国家、省市级集体和个人荣誉。

五是倡导“班组长为员工服务”。

在班组内，班组长把为员工服务作为自身的责任和义务，坚持在思想上正面引导教育，在情感上关怀员工，在工作上帮助员工，在生活上关心员工。

例如开班会时，摆放水果、糕点供大家品尝；在员工生日时，已班组名义赠送礼品表示祝福或根据情况调节班务以便开展庆贺活动。

“艰苦坚实、诚信承诺、实干实效”，娄底移动某区分公司营业中心始终以艰苦的作风打拼坚实的企业基础；以诚实的信念承诺一流的企业服务；以实干的精神创造高效的企业业绩；不断探索，敢做敢闯，并以优质的服务赢得了社会各界和广大移动客户的赞誉。

今天的大会，对我中心有着极大的鼓舞和鞭策作用。

在激动之余，我们应更加深深地认识到责任重大、使命光荣。

但我坚信我们团队的每一份子都是普通而敬业的，无论顺境还是逆境，无论是灿烂晴空还是暴风骤雨，我们都会一如既往的以饱满的热情，振奋的精神和我们的团队一起肩并肩、手握手，风雨同舟、勇往直前，再创辉煌！。