附 件 Attachment 抱怨日期 Complaint Date 发货日期 Delivery Date 2009-6-30 抱怨数量 Defect Qty 加工单元 Operation 1 零件序列号如 果有 Part S/N（ If applicable) 班次 Shift 090514xx 责任人 /部门 Resp/Dept 型号 Model HX40 零件号 Part Number
附 件 Attachment
相关证据需 提交
零件号 Part Number 中班
ME
需要注意点
• 1.描述要清晰，准确； • 2.加工或操作工艺流程需要简单的进行描述； • 3.相关证据提交，体现基于事实的思想；
Step 2.
确定可能原因并列出其重要性
IS Where, When, to what extent does this symptom occur ?
组成一个团队来解决问题
NG实例：填写不符合要求
初始抱怨 Original Complaint: 521涡壳 （ 铸件号 ： 189） 装配成增压器后在 OEM 客户处发现 1件涡壳由于法兰一侧由于铸件砂孔导致漏气 涡壳（ 铸件号： 装配成增压器后在OEM 项目负责人 Leader: 张 XX 发生区域 / 客户 Area/Customer: DCEC装配线 团队成员 Team Member: 李 xx ， 王 xx ， 张 xx CAR发起日期 Launch Date: 2009-7-1 CAR计划完成日期 Due Date 2009-8-1 Step3响应时间 Repsonse Time 1 days CAR状态 Status Closed
发生区域 /客户 Area/Customer: DCEC装配线 制造）， xx（ 技术）， xx（ 质量）， xx（ 班长）， xx（ 作业者） ），王 ），张 ），李 ），王 团队成员 Team Member: 李 xx （ 制造 ）， 王 xx （ 技术 ）， 张 xx （ 质量 ）， 李 xx （ 班长 ）， 王 xx （ 作业者 ） CAR发起日期 Launch Date:
• 而且，七步法不仅仅适用于与产品相关的问题；其实它适 用于任何部门、任何过程和服务。
七步法具体过程
STEP 1.
查明问题
STEP 7.
持续改进的测定及评估 团队认可
STEP 2.
确定可能原因并列出其重要性
STEP 6.
计划并实施永久性措施， 在可能的地方增加失效保护
STEP 3.
采取短期措施(需在24小时内完成) 采取短期措施 小时内完成)
目的： • 列出引起该问题的所有可能原因，并选取最可能的原因 • 在本步骤，检查失效件及到故障现场调查当时的状况和环境 等非常重要 • 采用系统的逻辑推理的方法确定根本原因：
– 应用头脑风暴法在因果图(也叫鱼刺图)确定各 因素间的因果联系
• 通过以下方法来寻找更深层次的可能原因:
– 进行更深层次的因果分析 – 5-WHY’s
应用FMEA等工具对可能原因进行重要分等。团队成员应用这些工具或专 家意见对最重要的因素进行表决。 质量工具
- Charles F. Kettering
Step 1.
•
查明问题
识别和量化问题：
– – – – – –
•
信息提供是否充分？ 还需要哪些附加信息？ 失效件是否返回？ 需要哪些检测数据？ 还需要哪些历史数据信息，如历史更换记录等？ 应用工况怎样？
将这些信息转化成技术层面的问题描述：
– 真正的问题是什么？ – 什么规范或要求没有满足？ – 频次
STEP 5.
进行试验，分析数据， 识别根本原因，选取解决方案 识别根本原因 选取解决方案
STEP 4.
收集数据，拟订试验方法 去确定原因
与其他问题解决方式的关联
• 类似于福特公司提倡的8D报告，仅仅是将第七步拆分成独 立的两步。 • 各种问题解决方式均有以下共同的几点，包括：
– – – – –
明确问题 围堵措施 根本原因分析 整改措施实施 效果评价
Step-1 查明问题 Identify the problem---(Customer Complaint--CQE Internal CAR--Plant QE/SQE)
真正问题描述 521涡壳 （ 铸件号 ： 189） 涡壳法兰一侧铸件砂孔导致零件漏气 。 涡壳（ 铸件号： 涡壳法兰一侧铸件砂孔导致零件漏气。 Real Complaints
“Yes, BUT….”
Step 确定可能原因并列出其重要性 2.
应用“5-WHY’s”来寻找根本原因并帮助分析头脑风暴的想法
5- WHY’S 案例: UNABLE TO STOP THE CAR Why was it not possible to stop the car ? Because the brakes failed Why did the brakes fail ? Because of fluid loss Why was there fluid loss ? Because of a damaged gasket Why was the gasket damaged ? Because of inadequate packaging of the gasket Why was the packaging inadequate ? Because of a lack of packaging standards & procedures
目的: 目的: • 详细说明与问题相关的诸如产品、过程或其它要求。 • 便于更快的采取Step-3 和Step-6的措施。 • 描述问题要具体，不要”煮沸大海”，如“增压器失效”。 • 收集所有相关的数据和信息，如可能的话： – 返回失效件 – 调查了解失效时当时工况和环境 • 对数据进行分层分析症状，如使用排列图、运行图、控制图或柱状 图 – 将单个数据进行分类来收集信息和关注 – 分类可以是时间段、班次、位置、部门、型号等 • 引入合适的专门技术来帮助定义问题 • 清晰简练的描述和定义问题，通常用以下一种或几种方式进行: – 检查表、图片、运行图、排列图、流程图等
• 通常在“Corrective Active Request”(CAR) 或 “Supplier Corrective Action Request”(SCAR)模块 下应用.
– 事实上，七步法是CAR/SCAR一个通用的 解决问题方法/思路。但并不是所有的
Step 1.
查明问题
“A PROBLEM WELL STATED IS A PROBLEM HALF SOLVED.”
7 STEP PROBLEM SOLVING TRAINING
应用七步法的目的?
• 满足客户期望 • 提供一个确保问题解决方案可靠的思路框架 • 促进各种质量工具的应用 • 确保问题的解决方案是基于事实和数据而不 是各种猜测和想法 • 确保问题不在重复发生 • 建立历史问题数据库(包括序列号/批次号等), 提供借鉴的知识银行 • 有利于团队建设和相互合作
Step3响应时间 Repsonse Time 1 days
CAR状态 Status
Closed
Step-1 查明问题 Identify the problem---(Customer Complaint--CQE Internal CAR--Plant QE/SQE)
涡壳生产记录.pdf
DCEC在进行气密性检测时发现 1 个 4043521涡壳 （ 铸件号 ： 4043189） 法兰一侧铸 在进行气密性检测时发现1 涡壳（ 铸件号： 真正问题描述 件砂孔导致漏气问题；（ 该涡轮壳零件在xx 公司生产线进行100 测漏， ；（该涡轮壳零件在 xx公司生产线进行 100% Real Complaints 件砂孔导致漏气问题 ；（ 该涡轮壳零件在 xx 公司生产线进行 100 % 测漏 ， 技术规 范为： bar的压力下 泄露量在5 cc/ min以下 的压力下， 以下；） 注意： 范为 ： 在 0 . 1 bar 的压力下 ， 泄露量在 5 cc / min 以下 ；） 注意 ： 附件需要插入的 文件： 如该零件批次的生产记录/ 设备点检记录/ 人员异常记录/ 文件 ： 如该零件批次的生产记录 / 设备点检记录 / 人员异常记录 / 不合格记录
七步法应用在哪些地方?
• 七步法在CTT已被广泛地应用在以下几个方面：
– 客户抱怨/内部抱怨 – SCAR(Supplier Corrective Action Requests) – (INTERNAL TEST FAILURES WITHIN THE DESIGN PROCESS) – 三包问题 (RPS)
设备点检记录
描述要清晰
抱怨日期 Complaint Date 发货日期 Delivery Date 2009-6-30 抱怨数量 Defect Qty 加工单元 Operation 1 零件序列号如 果有 Part S/N（ If applicable) 班次 Shift 090514xx 责任人 /部门 Resp/Dept 型号 Model HX40
• 最终的问题陈述应该让个人或团队都明确要解决什么，和何时解决。
Step 1.
查明问题
质量工具
柱状图 运行图 头脑风暴法 是/否矩阵 排列图 流程图 检查表 工作流程分析
IS NOT Where, When, to what extent does this symptom NOT occur, though it
“The boss will NEVER go for it.”
“KILLER” PHRASES
“Get a committee to look into that.”
“It’ll Never fly”
“We’ve always done it THIS way.” “If it ain’t broke don’t fix it”