第三部、售后服务保证书及服务能力。

1、售后服务理念
“尊重和满足客户需求，站在客户的角度思考问题，以主动、及时、高效、正规的流程，技能专业、沟通良好的服务素质为客户提供量身定做的服务。

”
2、售后服务体系
建立“1-2-3-4”式售后服务保障体系：“以全面满足客户需求为唯一目标，采用两套自动化管理系统，遵循三个作业规范，在四个服务支撑平台下开展售后服务工作”。

2.1以满足客户需求为唯一目标
售后服务的唯一目标是满足客户要求，解决客户在使用产品过程中遇到的所有问题。

为了达到售后服务“主动式、零时限”的方针，推行“就地化”服务方式，在全国建立十大服务网点，为用户提供及时高效的服务。

2.2采用两套高效及时的自动化管理系统
为保证对产品全生命周期的管理和保证对交付用户产品的全过程维护，采用了两套高效及时的自动化管理系统。

1、PLM系统——产品全生命周期管理系统
该系统实现了对产品从概念设计、详细设计、生产、投运、维护和后期服务直到产品退出市场并消亡的完整生命周期管理。

做到了产品全生命周期内任何活动，具有可追溯性。

自2002年投入使用以来，共投入资金6000万元，保证整个体系的有效运转。

●工程合同档案管理：技术协议、设计联络会纪要、合同变更文档、工程图纸
●工程物料管理：屏物料、装置物料、插件物料、元器件物料、软件物料
●软件版本及配置管理：地区软件版本管理、软件升级过程版本管理、配置信息管理
服务信息管理：对用户使用产品全过程实现所有信息跟踪管理
通过PLM系统对处于生命周期任何阶段的产品都能够及时的提供技术支持和物资支持，为客户解决所有阶段产品服务问题。

2.3、RSM系统——客户服务实时调度系统
采用网络与移动通讯平台接轨的技术，实现售后服务技术支持、物资调配、人员调度、信息资源、工具资源、生命周期信息资源的实时统一调度。

客户服务信息实时管理系统将公司内所有相关资源整合在同一平台下，同时做到通过
移动通讯平台与所有相关人员直接连通，达到实时提供服务的效果。

有效的提高了服务的响应度、技术支持的高效率、物资配套的及时性。

2.4、遵循三个服务规范规划工作
售后服务工作依照三个服务规范文件规划工作，规范了工作流程、制度和职业行为准则，制订了详细的技术性指导文件，保证了售后服务的质量。

1、组织与绩效管理规范
组织与绩效管理规范有效保证了售后服务工作的高效开展，并通过与用户互动的方式，使用户参与售后服务人员的绩效管理，从而保证了服务人员现场服务的及时性和高品质。

组织与绩效管理规范包括了服务团队的设置、服务岗位体系设置，服务人员素质标准、服务行为规范制定，服务人员的培训、评估、资质认证，服务人员绩效管理和服务的业务模式研究。

2、售后服务业务规范
售后服务业务规范根据地区客户的需求，制订了合乎客户要求的流程与制度，保证了服务过程严格执行用户反措要求。

售后服务业务规范包括三种服务类型的业务流程和配套管理制度，与各支持平台之间的信息流程和接口界定，服务预案，总结管理及经验共享制度，客户培训的流程及制度，客户技术支持体系。

3、售后服务技术规范
基于几千套产品运行经验并结合客户的区域性运行要求，编制了现场调试大纲和现场
投运作业指导手册等售后服务技术规范文件，保证了服务人员在现场服务的规范性和专业性。

2.5、四个支撑平台作为强大后盾
为彻底满足客户对服务及时性和有效性的需求，在推行就地化服务模式的同时，总部还设立了四个强大的支撑平台，使现场服务人员能及时获得信息、物资、工程和技术支持。

物资支撑平台
工程支撑平台技术支撑平台信息支撑平台
现场服务
组织与绩效管理规范
1、物资支撑平台
为保证物资服务及时性，建立安全库存制度。

在本部建立安全库存的同时，在服务片区建立分布式物资安全库存基地，实现物资服务零时限。

每月片区备件与本部备件更换一次，并与在制物资建立统一配套机制，保证服务物资的品质。

2、技术支撑平台
建立了基于技术中心多部门专家参与的技术支持平台，并通过调度管理系统、电话、邮件等形式，保证现场服务人员能够及时获得所需要的技术支持，从而提高现场服务品质。

3、工程支撑平台
建立团队式工程设计支撑平台，采取主动沟通，根据地区性需求制定工程方案，制定针对性技术支持解决方案等方式开展工程支撑工作。

4、信息支撑平台
建立以合同为主线的信息支撑平台，为现场服务提供服务预案、专用调试工具等信息，保证现场服务顺利完成。

3、售后服务流程
服务中心是服务信息的归口管理部门，负责信息的确认、分类与跟踪。

电网公司是服务信息的执行部门，是服务的主体，负责输出令客户满意的服务，以及为了达到这个目的而对组织与绩效管理、行为、技术进行的规范工作（即三个规范）。

从客户的服务信息输入到输出服务给客户是服务的主流程。

由生产处负责的物资支撑平台、由科研处负责的产品技术支撑平台、由电网公司负责工程技术支撑平台和信息支撑平台分别对服务主流程提供物资、产品技术、工程技术和服务信息等方面的支持（即四个支撑平台）；由质量处和电网公司管理小组负责，从时间、成本和效率方面对体系的运转绩效进行评估和改进（即一个评估）。

服务分类及解决方案
4、售后服务保障能力
1.以信息支撑体系为基础，实现工程信息可追溯，软、硬件信息可追溯，方便查找及分析问题；
2.具有事故模拟、仿真、回放系统，可实现现场事故复现；
3.具有服务插件动态管理中心，实现库内插件1个月更新，保证随时提供可靠的售后服务物资；
4.突发型服务组织事故分析专家团队，制定《事故处理预案》，并随时对服务处理过程提供技术、实验支持；
5.建立《突发型服务处理数据库》，对服务进行分类统计，建立持续改进机制，依据分析设立专题，决定产品改进方案；
6.专设有老产品备品备件库，保证为现场运行的老产品长期提供备品备件，并建设有老产品模拟系统试验室，保证老产品售后服务的快速性、准确性；
7.对重要元器件老化周期进行统计分析，并依据工程信息，实现服务预警与预约服务，做到主动式、零时限服务。

5、售后服务承诺
我代表许继电气股份有限公司为保证中标设备的售后服务作如下承诺：
1.我方及时向买方提供合同规定的全部技术资料和图纸，必要时邀请买方参与技术设计审查。

2.对于买方选购的合同设备有关的配套设备，我方主动提供满足设备接口要求的技术条件及资料。

3.我方严格按照合同规定的交货期及交货顺序交货，满足工程设备安装进度的要求。

4.主动为用户提供厂内培训及现场培训，并提供相关培训资料。

5.产品到达现场后，我方将派出具有现场服务资质的技术人员到现场参加货物开箱检验，指导现场安装、调试和投运。

我方承诺，参加开箱检验的人员能够全权处理开箱中出现的问题；参加指导安装调试能够协调或解决安装调试过程中全部问题；参加试运行的人员能够全权处理设备所有问题。

6.在设备使用质保期内，因本公司产品本体出现质量问题实行免费服务。

在质保期外，对所提供产品实行终身服务，对于产品原理性缺陷，免费提供系统软件升级。

无论何方原因造成的设备缺陷、部件损坏，我方先进行现场服务并提供相关配件。

7.产品运行过程中出现异常，我方接到需方通知后，即时响应，0.5小时完成信息分类、1小时落实清楚、4小时完成分析、12小时到达现场处理问题（突发型服务4小时到达现场解决）、7天内通报处理情况。

8.推行就地化服务模式，全国划分十大服务片区，每个片区提供有热线电话、备品备件、技术资料等；同时公司开通24小时售后服务热线电话。

9.具有服务插件动态管理中心，实现库内插件1个月更新，保证随时提供可靠的售后服务物资。

专设有老产品备品备件库，保证为现场运行的老产品长期提供备品备件，并建设有老产品模拟系统试验室，保证老产品售后服务的快速性、准确性。

10.对重要元器件老化周期进行统计分析，并依据工程信息，制定主动式服务方案，实现服务预警与预约服务，做到主动式、零时限服务。