五、服务过程标识
保洁作业
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清洁服务时， 应放置或悬 挂相关的标 识，以提醒 和知会客户。
不正确行为
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工 具 乱 放
阻 挡 苑 门
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快乐工作！
良好的行为礼仪给客户和自己都带来愉快的心情 !
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在小区内行走时三三两两，勾肩搭背
不正确行为
今天晚 上老地 方见
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工作场所大声接听电话
喂！听到 我说话没 有？
不正确行为
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工作场所抽烟
不正确行为
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工作场所聚岗聊天
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供方人员服务礼仪标准
一、仪容仪表
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——基本的仪容仪表
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1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。 2、表情自然大方，客户面前保持微笑。 3、头发保持整齐清洁、自然色泽。 4、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲
不正确行为
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怎么不理人 呢？！
路遇客户面无表情
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为 客 户 指 路
为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、 低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关 节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指 示的目标。
不正确行为
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ4/30/2019 Page 19
严禁向业主索取小费。 严禁接受业主的茶水、食物和礼品。 严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。
四、行为要求
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人过地净
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服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人 过地净”。 自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。
入户时
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业主应门后主动微笑并自我 介绍： “您好！我是 ***公司的***。与** 先生/小姐约好来做 ***服务的。” 征得业主同意后方进入业主家。
服务完成时
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服务过后，要清理好服务工具及垃圾， 离开业主家应向业主礼貌道别。
禁止行为
长不超过指尖2毫米。
——基本的仪容仪表
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女员工：
发长不过肩，如留长发须束 起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。统 一穿着同色平底鞋。
——基本的仪容仪表
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男员工：
前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领，无 烫发、染发。 脸、颈及耳朵保 持干净，每日剃 刮胡须。
不正确行为
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工作场所 乱丢垃圾
主动帮助客户
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见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。
多人行走整齐有序
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在小区内多人行走， 应主动排队，靠右 侧行走，面带微笑。 不可三三两两或打 闹嬉戏。
不正确行为
——基本的仪容仪表
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对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
二、礼仪规范
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和 客 户 交 谈
遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问 题引导客户至相关部门。 交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语： “您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。
如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做 其他清洁工作。
不正确行为
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作业时不避让客户
三、上门服务
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入户前
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提供服务前穿好鞋套到业主家门外。 应先按门铃或轻敲房门三次，等候 5—10秒在第二次按门铃或敲门。
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用对讲机、手指、扫帚给客户指路
作业时与客户相遇
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作业时有客户经过，应停止作业，主 动向客户点头/问好，面带微笑。
作业时与客户相遇
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电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内， 再继续清洁。