Q/SY 中国华油集团公司企业标准Q/SY HY 22007-2017酒店会议管理规范2017(年)-2（月）-17（日）发布2017(年)-3（月）-1（日）实施中国华油集团公司发布Q/SY HY 22007-2017目 次前 言 (II)1 范围 (1)2 术语和定义 (1)3 职责与权限 (1)3.1 宴会部 (1)3.2 工程部 (1)3.3 管家部 (1)4 管理内容和方法 (2)4.1 会前管理 (2)4.2 会中管理 (4)4.3 会后整理 (5)4.4 会议服务考勤 (5)IQ/SY HY 22007-2017II 前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中国华油集团公司酒店管理专业标准化技术委员会提出。

本标准由中国华油集团公司酒店管理专业标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：阳光酒店管理集团有限公司、昆明阳光酒店。

本标准主要起草人：洪涌涛、李海霞、曾繁建、邹爽、周彬。

Q/SY HY 22007-2017酒店会议管理规范1 范围本标准规定了酒店会议管理的职责与权限、管理内容，明确了会议管理的方法。

本标准适用于中国华油集团公司所属酒店会议管理。

2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

2.1会议是指人们怀着各自相同或不同的目的，围绕一个共同的主题，进行信息交流或聚会、商讨的活动。

2.2所属酒店是对中国华油集团公司所属各酒店的简称，即包括上海中油阳光大酒店、广州阳光酒店、西安阳光国际大酒店等。

3 职责与权限3.1 宴会部3.1.1 客户沟通，组织协调会议服务工作。

3.1.2 会议场所的清洁，台型布置，用品管理以及现场服务的提供。

3.1.3 客户的接待，指引及提供服务。

3.2 工程部3.2.1 活动场所的照明灯具、空调设备和温度等控制。

3.2.2 音响及录音设备的调试与维护。

3.3 管家部1Q/SY HY 22007-20173.3.1 会议场所及行走路线地面卫生的清洁。

3.3.2 会议场所以及行走路线的绿植摆放。

3.3.3 负责会场衣帽间的日常清洁和整理。

4 管理内容和方法4.1 会前管理4.1.1 会议用品管理4.1.1.1 会议用品清洁规定：a.茶杯应进行浸泡、清洗、消毒，消毒时间为20分钟。

b.茶杯杯垫应进行浸泡、清洗、擦拭。

c.暖水瓶应进行擦拭、清洁。

4.1.1.2 会议备品管理规定：a.备品柜应每日清洁，保持卫生、干净。

b.会议所需物品包括：托盘、茶叶、茶杯、茶杯碟、矿泉水、接线板、网线。

c.每日会前检查物品是否配备齐全，如有短缺及时补齐。

d.备品按种类分类码放，避免二次污染。

4.1.2 会议设施、设备管理4.1.2.1 会议桌椅管理规定：a.会议室内配备的桌椅应每日清洁及日常维护，保证干净、完好。

b.保证会场内椅子摆放整齐。

d.每周应对桌椅进行检查，发现问题及时联系相关部门进行维修。

4.1.2.2 会议挂衣架管理要求：a.挂衣架应摆放于会议室进门处，方便参会人员使用。

b.会前清洁挂衣架，做到无灰尘。

c.衣架数量根据参会人数进行配备。

d.每场会议后检查衣架有无破损，发现破损及时更换。

4.1.2.3 麦克管理规定：2Q/SY HY 22007-2017a.麦克摆放于参会人员落座后正前方。

b.服务员在会议开始前30分钟打开麦克开关进行试音，如有异常应由主管联系工程部进行维修或更换。

c.工程部应每月对麦克及控制机器进行巡检，发现异常及时进行维修。

4.1.2.4 投影仪管理规定：a.服务员在会议开始前30分钟打开投影仪，查看投出影像是否正常。

b.投影仪出现影像偏离，应由主管联系工程部进行调节。

c.工程部应每月对投影仪进行巡检，发现异常及时进行维修。

4.1.2.5 音响管理规定：a.服务员会前30分钟试音，检查音响效果，有无杂音，如有异常应由主管联系工程部进行维修或调试。

b.工程部应每月对音响进行巡检，检查控制室内设备是否正常。

c.如音响发生杂音或无声响及时联系工程部进行维修。

4.1.2.6 会议室内灯光管理规定：a.会前30分钟服务人员将灯光全部打开，查看灯光是否全亮，如有问题报修工程进行维修。

b.参会人员使用投影仪时应将灯光调制幻灯模式。

4.1.2.7 会议温度管理要求：a.服务员在会议开始前30分钟，应打开室内空调。

b.关注会议室室内温度变化，如有异常应由主管联系工程部进行维修或调试。

c.依据国家要求室内温度达到冬≤20℃、夏≥26℃。

4.1.2.8 会议用电管理规定：a.会议服务员在会议开始前30分钟将会议室的灯调至成清洁状态，在会议前15分钟调至全开状态。

b.会议结束时将灯调回清洁状态，进行收台、复台等相关工作。

c.投影、扩声、外显示器在会议开始前30分钟开启，会议结束第一时间关闭。

d.客户遗失物品处理e.员工在会议室内发现客户的遗失物品，应在第一时间内还给客户，如无法当时归还，应上交前厅部，由前厅部统一保管、处理。

f.三个月后客户遗失物品若无人认领交酒店处理。

g.客人已确定不要的纸质文件留于会议室；征得其同意后应将其粉碎。

4.1.2.9 安全管理规定：3Q/SY HY 22007-20174 a.服务人员在会议开始前30分钟检查会议室内消防喷淋有无松动，灭火器配备是否齐全，是否摆放于易拿取的位置，如有问题及时联系消防部门进行配备或维修。

b.服务人员要熟知消防逃生路线。

c.会场外应摆放消防逃生路线图。

d.如发现参会人员在会议室内吸烟服务人员应及时制止。

e.服务人员应具备最基础的消防常识，发生问题要了解处理办法。

4.2 会中管理4.2.1 备好热水瓶、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。

提前十分钟泡好茶水、放好毛巾、一切准备就绪站在会议室门口。

4.2.2 来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎宾，拉椅入座；当宾客全部进入后，将前后门关上留侧门进出便于服务。

4.2.3 会议开始前由酒店安全总监或安保部做会议消防安全提示，并示意会场内消防疏散位置及通道。

4.2.4 在会议过程中至少有一位服务员在场，站在客人视线不容易看到的地方，如有客人进出，服务员应礼貌地为客人开门，以示尊重；服务员一般不得随意出入会议室 , 确有紧急事项, 服务员可用纸条传递信息。

4.2.5 进行倒水服务时，可以安排两名服务员同时进行，手法、步伐要一致，每排按照从左至右的顺序。

4.2.6 在桌前进行倒水操作，倒水时注意姿势要美观大方，不要将水滴在杯外和杯壁上，将水缓缓倒入杯中，倒六分满。

4.2.7 操作时动作要轻巧，无碰杯现象，扣杯盖时不发出声响，杯外侧无水痕、水迹。

操作中对所摆物品要做到一次到位。

4.2.8 在开会过程中，会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。

在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、递送香巾等。

提供茶水服务的顺序是先主宾后主人 , 然后按顺时针方向提供服务。

4.2.9 到客人面摆放茶杯时，声音要轻 ，茶杯须放在宾客的右手位置 , 同时杯柄朝右45度；用矿泉水时, 必须先开瓶盖（若配有盖杯则再掀杯盖）, 倒入矿泉水时 , 矿泉水瓶不得与杯口接触 , 倒至八分满即可。

Q/SY HY 22007-2017 4.2.10 会议开始后一小时内，注意客人有何需要。

若客人饮水较多，需要15分钟添加一次茶水，过后视客人饮水情况，一般每隔30分钟为客人添一次茶水。

4.2.11 会议进行过程中根据客人需求，及时提供续水服务。

4.2.12 会议颁奖或邀请嘉宾上台，应由专门礼仪小姐负责引领。

礼仪小姐应走在嘉宾左前方1米处 ，并微笑示意嘉宾注意行走安全，引领宾客就位后退场。

对于托送奖杯、奖品的礼仪小姐应注意列队统一上场，上场后应面对领奖者站在颁奖者的右侧，双手托物以示尊重。

4.3 会后整理4.3.1 清理会场，收拾茶杯、座牌，检查是否有参会人员遗落的物品，并及时上交会议主办负责人或前厅部保存，并进行登记。

4.3.2 茶杯一律送至洗碗间处进行清洗消毒工作。

4.3.3 清扫会场（会议室通知保洁人员清扫），关闭空调，锁好门窗。

4.3.4 会议室钥匙由前厅部统一负责保管，杜绝出现丢失、或私人保管等现象。

4.4 会议服务考勤4.4.1 会服人员应照规定的时间上、下班，如有事应请假。

4.4.2 未按要求准时到达工作岗位且没有请假，视为迟到。

4.4.3 未到规定下班时间，无故提前离开工作岗位视为早退。

4.4.4 按规定时间上班后，中途无故擅离工作岗位视为中途脱岗。

4.4.5 不请假无故不到岗，或请假未获批准，擅离工作岗位视为旷工。

4.4.6 请假一天以内，由分管主管审批，两天及两天以上，由部门负责人审批。

4.4.7 如遇特殊情况应先电话向主管负责人请假，回到单位后及时补办请假手续。

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