保洁岗位规章制度1.岗位职责标准2.基本服务标准3.五声、十一字4.管理体系方针5.仪容仪表规范6.礼节礼貌规范7.言谈行为规范8.举止行为规范9.岗位行为规范10.日常行为规范11.违纪处罚条例12.高空作业制度13.清洁设备制度14.设备库房制度15.洁具间管理16.更衣室管理17.浴室管理制度18.乘梯管理制度19.捡拾物品规定20.安全操作规定21.安全管理制度1、保洁员岗位职责标准职责：【直接上级】保洁主管【工作概要】负责大厦的清洁工作，确保大厦公共区域之清洁。

【主要职责】1.遵守中心及本部门的各项规章制度；2.熟悉各种清洁设备的使用程序并能熟练安全使用；3.熟悉各种环保药液的配制并安全熟练的使用；4.负责大厦公共区域的清洁和固体废物收集清运工作；5.确保公共区域各通道的畅通；6.做到各班工作有记录，交接班需签字。

标准：1.服从领导，听从指挥。

2.着装整齐，仪容仪表符合行为管理规范。

3.工作时语言文明，主动闭让客人，误操作时及时道歉。

4.按要求清扫所辖区域，并随时检查，发现问题向主管汇报。

5.交接班记录清晰准确。

6.熟练掌握清洁工作操作程序、应急预案工作程序和管理规范。

2、服务基本标准工服整洁，胸牌佩戴正遇客让路，点头并微笑坚守岗位，不干私事不闲聊五声十一字，灵活运用好3、五声、十一字“五声”宾客来店有欢迎声体贴宾客有问候声宾客表扬有致谢声宾客批评有道歉声宾客离店有告别声“十一字”您您好请对不起谢谢再见4、管理体系方针投诉管理方针迅速反映有效沟通公正处置客户满意合谐物业质量方针以人为本客户第一满意服务安全保障职业健康安全和环境管理方针依法保护环境确保安全健康持续改进管理营造绿色物业5、仪容仪表规范仪表规范：1．上班时间均应穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点更衣；2．工服必须保持清洁，并应按时进行换洗。

如有破损，应及时报管理员；3．男员工应穿黑袜，女员工应穿肉色丝袜，袜子不应有破损，鞋面不得有尘土；4．着工服时应将纽扣扣齐，拉链拉好，工服上必须佩带胸牌；5．不得将笔等插在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋。

衣冠不整者禁止上岗；6．不得穿着工服或携带工服离开大厦。

仪容规范：1．应保持头发整洁，经常梳理，男员工发长不应盖耳、遮领，不准留大鬓角，女员工长发应束扎盘结；应保持面容清洁，男员工应经常修面，不准留胡须，女员工不得浓妆艳抹；2．应遵守饰物配戴规定，只可配戴结婚戒指，女员工可配戴耳钉，戴项链者项链不得外露；3．应保持手部清洁，经常修剪指甲，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油；4．应注意个人卫生，经常洗澡，身上无汗味、异味；5．应保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。

6、礼节礼貌规范1.微笑见到客户时，应面带微笑。

微笑是每位员工送给客户的第一个礼物；发自内心的微笑，能给客户带来宾至如归的亲切感和安全感，能换来客户对公司的信任和回报。

2.问好员工见到或接待客户时，要笑脸相迎、主动问好；态度要自然、大方、热情、稳重；标准用语为“您好”。

3.让路与客户相遇时，要主动让路；与客户同行时，应礼让客户先行。

员工不得使用客用电梯，特殊情况必须乘坐客用电梯时，不能与客户同乘；如遇到客户，应让客户先上、先下，并为客户开关电梯门。

4.引路：（电梯，走廊，楼梯，开门）电梯没有其他人时：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯，到达时按住“开”的按钮，请客人先下。

电梯内有人时：无论上下都应客人、上司优先在走廊引路时，应走在客人左前方的2-3步处，与客人步伐保持一致，并适当为客人作些介绍。

5.开门：（向内、向外）向外开门时：敲门-开门-把住门把手-立于门旁-施礼-进门-右手关门-请客人入座-安静退出。

向内开门时：敲门-自己先进-侧身-把住门把手-请客人进-关门-请客人入座-安静退出6.进出客户单元客户区域，员工不得随便进入；当因服务需要进入客户办公区域时，必须先轻敲房门，报明身份，待得到客户允许后，方可进入。

出门时应面朝客户轻轻退出并轻轻把门带上。

7.拜访客户不要主动与客户握手，不要轻易接受客户所赠礼品，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按规定上交处理。

严禁向客户索要礼品和小费。

8.服务操作为客户服务时，要做到标准化、规范化、程序化。

操作时要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持接待环境的安静；严禁大声喧哗、嬉笑打闹。

7、言谈行为规范1.见到客户时要面带微笑，灵活运用“五声”，做到：宾客来店有欢迎声、体贴宾客有问候声、宾客表扬有致谢声、宾客批评有道歉声、宾客离店有告别声；使用“十一字”礼貌用语：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”。

2.与客户谈话时应站立并与客户保持一步半距离（0.8米左右），面带微笑，目光注视对方，表情自然，谈话中不应涉及客户隐私；听客户讲话时要精神集中，用心聆听，留心客户吩咐，不要在听讲时抢话、插话，不得漫不经心、左顾右盼；讲话时要声音适度，以对方能够听清楚为限，语气要温和，语调要平稳，速度要适中，表达要清楚，不要做出伸懒腰、打哈欠等动作，不得唾沫四溅；听到客户的意见、批评时不辩解，冷静对待，遇到客户言语过激时，不要面露不悦；员工必须杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语，不得以生硬、冷淡的态度待客。

3.回答客户问询时要以积极的态度帮助客户，做到有问有答；对解答不了的问题，不得直说“不知道”，要向客户表示歉意，请客户稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客户满意的答复；对需应保密的问题，应婉言相拒。

4.接听电话时电话铃响三声之内应立即接听，先向客户问好，再报自己所在部门，接听用语为“您好，保洁中心”。

5.应做到“三知”知道本岗位的业务知识及工作标准程序；知道大厦内的服务项目和设备设施；知道大厦内客户状况。

6.应尊重客户风俗习惯不评头论足，不议论指点，不以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同事在客户面前讲家乡话，不得与同事在客户背后议论客户，不得偷听客户的谈话。

8、举止行为规范1.站姿标准站立姿势应为：头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放背后，手放背后时右手握拳，左手放在右手背上，双脚略分开约十五公分；站立时不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。

2.坐姿标准坐姿应为：在保持站姿基础上自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，不应弯曲，双手自然放置在大腿上，小腿与大腿成90度，两腿并拢。

客户或公司领导向员工走来时，员工应马上主动起立问好。

员工就坐时不得前俯后仰、摇腿跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或把脚架在茶几上。

3.走姿标准行走姿势应为：在保持站姿的基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；步伐要轻盈、平稳；步幅不可太大或太小；速度不可太慢或太快；双臂自然摆动，前后不超过30度。

行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆，在走廊行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐。

4.手势为客户指路的标准手势应为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。

在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点。

5.形为在客户面前任何时候都不得有以下行为：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。

9、岗位行为规范1.出入大厦员工进出大厦、工作岗位、员工区域和客户区域，必须走指定的员工通道，乘坐指定的员工电梯。

出入大厦时要自觉主动配合安保人员的检查、验包。

2.上下班行走路线：东南门—6号楼梯—B1东货场—B1东货梯—B3东货梯厅—B3东车场—沿墙边到达B3更衣室。

3.考勤员工上班不得迟到，下班不准早退，按规定签到签离，不得代他人或委托他人签到签离；严禁旷工。

如有急事或因病不能到岗，应提前请假，特殊情况用电话及时报告部门领导。

4.岗位纪律在工作时间应坚守岗位，不得做与工作无关的事。

不得擅离职守、串岗、聊天、大声喧哗，不准私自会客、处理私事等。

5.职业道德员工不得利用工作之便使用客用设施，不准抄用向客户提供的物品，不准拣拾客户丢弃的废品杂物私自变卖，严禁偷拿公司及客户财物。

服务时不可与客户过于亲近或纠缠、攀谈。

6.遵纪守法员工应遵纪守法，不准参加如“法轮功”邪教组织的活动，不准偷听、偷看或传播黄色书刊及音像制品。

不准在公司酗酒、赌博、打架、斗殴。

员工应遵守公共道德，不得随地吐痰、乱扔纸屑和杂物，严禁在禁止吸烟区吸烟，严禁在墙壁、电梯、卫生间内涂写、刻画。

7.服从领导员工之间要团结协作，服从领导，要对违反纪律和规范的现象进行批评和教育，不得隐瞒包庇，不得提供假情况，不得阳奉阴为，诬陷他人。

10、日常行为规范1．坚持"服务第一"的工作宗旨，树立"客户之上"的服务意识。

2．维护公司声誉：从我做起，树立公司良好形象，不断提高自身素质。

3．上班不迟到、不早退，不擅离职守，做到考勤守时。

4．上岗前穿好工作服，并保持干净整洁；正确佩带识别证。

5．在任何情况下不同甲方人员及宾客发生争执，主动为宾客服务。

6．不对甲方人员及宾客指手画脚、品评议论。

7．服务员要注意礼貌服务，注意问候、称呼、应答、迎送等礼节，禁止粗鲁莽撞使用禁语。

8．遇有紧急情况需立即报告甲方相关人员，如影响对方正常工作或打断对方谈话时，应先说："对不起"。

9．对待来客问询，要有问有答，并正确回答。

不明白的问题不要乱讲。

10．甲方人员及客户提出清洁服务要求时，应尽快去做，不准拒绝。

11．在甲方人对卫生质量提出不满时，必须按照甲方人员的要求去做，不许说"已经做过"、"做不下去"，应说："我立刻做，我想办法"。

12．工作中动作利索、站立姿态标准，不扶靠，不乱晃手中物品。

13．工作时间不得做与工作无关的事情如：打闹、聊天、哼唱、吹口哨、蹲坐、嚼口香糖、吸烟、购物、会客、打私人电话等。

14．对甲方人员及宾客的物品不要表示羡慕，以免误会。

15．工作期间不到非责任区乱串，不翻动客人的任何物品，不得在客户区域做无工作无关的事情。

16．服从主管、领导的安排、指挥与同事团结协作。

17．未经经理批准，不得擅自休假，病、事假应提前申请。

18．不得将大厦内非个人物品带出大厦，不得偷、拿、吃别人的食品。

19．工作时小心、认真、尽职尽责；20．擦拭物品轻拿轻放归回原位。

21．爱护机器设备，用心使用，轻搬轻放；工作完毕清洁干净送回库房。

22．节约材料、杜绝浪费：节约用水、注意环保。

11、《员工手册》违纪条款及处罚标准-个人行为1.私分或私占客人遗留或罚没的财物辞退2.捡到失物不按规定上交辞退3.未经授权，擅自拥有万能钥匙或其它可以打开辞退客户、办公室或未经批准不得进入的房门钥匙4.向他人和单位泄露工作区域客人或员工的个人辞退资料5.利用工作单位的设备干私活辞退6.擅自占有或使用属于工作单位、客人或其它员辞退工的设施、设备、物品7.为客人提供服务中，用虚报冒领等各种不正当辞退手段骗取个人好处8.未经批准，擅自向其它单位和个人泄露工作单辞退位的商业机密和保密资料9.从事对宾馆经营产生不利影响的业务辞退10.无许可证，将工作单位或客人的任何物品带出辞退工作区域11.偷窃工作单位或他人的钱财物品和食品饮品辞退-损坏财产、扰乱秩序1.工作失职、大意或玩忽职守造成大厦或客人200.00财物损失和损坏2.私撬更衣柜200.003.未经批准，下班后无正当理由继续在大厦区50.00域逗留4.擅自在大厦区域张贴或散发告示和宣传材料50.005.更衣室或休息室内玩牌或进行其它赌博行为100.006.擅自揭去和损坏大厦在公共场所张贴的通知100.00通告及各种宣传材料7.挑拨离间，拨弄是非，对同事无礼、破坏同200.00事间的团结与合作，造谣或恶意中伤他人8.损害大厦、中心声誉的各种行为200.009.打架、殴打他人或唆使他人打架辞退10.煸动策划或参与任何形式的怠工、罢工行动辞退11.在大厦区域进行或从事违反道德或法律的行为辞退12.违反政府法令法规的其它违法、犯罪行为辞退13.其它扰乱大厦秩序的行为辞退-考勤管理、工作不尽职守1.经常性迟到。