企业细节管理的案例分析
案例一：《麦当劳手册》的魅力
麦当劳是员工密集型的企业，生产和服务都十分简单，它的管理精髓都集中在细节一词上。
麦当劳的总裁弗雷德·特纳把麦当劳战胜竞争者归功于细节，他曾说：“我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未
能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。
”
公司创办者雷·克劳克说：“我认为在公司管理上，少即是好。
由于麦当劳的规模，今天的麦当劳是我所知道的最没有结构的公司，因此我强调细节的重要性。
如果你要把整件事做好，你必须做好你
业务中的每个基础环节。
”
为了贯穿这一思想，麦当劳始终不断地把各种管理流程细节化，这种方式需要麦当劳的员工付出大量的学习时间和工作强度。
举个
例子来说，一位麦当劳的员工曾表示：“我刚去麦当劳时，他们给
我一顶小白帽子，让我从最简单的工作做起——炸薯条，然后让我
去做奶昔，就这样一直做到烤圆面包和牛肉饼。
我们休息只能在一
间小屋子里待着——而且此时也不放过培训——里面有一台电视和
一台录象机，不停地放着强调麦当劳做事方式的宣传片——如何更
好地做一个汉堡、如何保持薯条松脆，诸如此类。
”
为了把细节做到更完美，麦当劳有一个创举式的方法，它费尽心机编写了《麦当劳手册》，这本书是他们把细节管理做到极致的体现。
这本书包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节，例如“一定要转动汉堡包，而不要翻动汉堡包”，或者“如果巨无霸做好后10分
钟内没有人买，法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔
掉。
”“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等，
甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔
直到卖出的所有程序步骤，麦当劳现在还在不断地改进和增加这本
书的内容。
现在，麦当劳的每一家连锁店都要严格按照这本书操作。
正是这本书的推行，使麦当劳的所有员工都能够各司其职、有章可
循地工作，即使是新手，也能借助这本书迅速学习和操作，保证任
何人都能在短时间内驾轻就熟，胜任岗位，实现了“谁都会做、谁
都能做”.
如此的关注细节，如此的规范细节，正是这种对细节的关注程度，使得麦当劳的特许连锁经营方式迅速发展起来。
麦当劳的连锁经营
有四个特点：标准化、单纯化、统一化、专业化。
标准化要求连锁
店在店名、店貌、设备、商品、服务等方面，完全符合总部制定的
规则，达到麦当劳所认证合格的水准。
单纯化要求连锁店各个岗位、各个工序、各个环节运作时，尽可能做到简单化、模式化、从而减
少人为因素对日常经营的影响。
统一化要求连锁店在经营过程中，
将广告宣传、信息收集、员工培训、管理经营方针等做到协调一致，整齐划一。
专业化要求连锁店将决策、采购、配送、销售等环节统
统细化，不同职能截然分开。
这四个方面其实都是细节，因为只要
贯彻其中任何一个思想，中间都有无数的细节需要被严格执行。
最大限度地追求完美服务，关注经营过程中的每一项细节，这是麦当劳正在做、还将永远做的。
可以说细节是麦当劳管理思想的精髓。
案例二：迪斯尼精美的动画世界
要说迪斯尼公司，先要从它的创始人沃尔特。
迪斯尼说起。
沃尔特。
迪斯尼非常清楚那些看上去琐碎的细节在追求一个卓越目标的过程中具有非凡的意义。
他凭借一双艺术家的眼睛，意识到
对细节的注重是实现他梦想的关键。
迪斯尼公司为了使受众在迪斯尼体验神奇的经历，在细节方面花费了无数心血，形成了独特的风格。
对细节的格外小心是迪斯尼动
画电影的一个特征。
比如在电影《白雪公主和七个小矮人》中有一
个情节，一滴水珠从肥皂上滴下来，观众可以看到闪闪发光的泡沫
在烛光中闪烁，而不是象其他电影一样只能看到从肥皂上掉下来的
水滴，这些闪烁的泡沫是这部动画电影中的一个非同寻常的细节，
给观众带来审美享受。
虽然这是一个简单的细节，但要创造这样的
电影魔术要求有极其熟练、才华横溢的艺术家才能做到，为了追求
这个小小细节的完美，迪斯尼不惜重金邀请专业人士来专门制作。
迪斯尼乐园也许更能体现沃尔特对细节的关注，任何一个角落都逃不过沃尔特追求完美的眼睛。
为了充分证实所有的细节都完美，
让他的顾客能够在迪斯尼乐园享受一次独特的、美好的旅程，这位
老板几乎在乐园的各个角落都留下了自己的痕迹。
他甚至规定迪斯
尼乐园的垃圾箱要严格地按照每25英尺放一个来设置。
他用高质量
的油漆粉刷过山车，甚至有时会用真正的金粉和银粉来粉刷建筑物。
他雇佣专门的人在迪斯尼乐园中巡逻，以确保公园中所有的颜色都
是协调的。
这位娱乐业的巨头直觉意识到整个包装、颜色、声音、
味道都会对客人们观看表演产生冲击。
沃尔特在阐述迪斯尼的细节服务理念时谈到，一家生意兴旺的饭馆因为一个不协调的因素就可能走下坡路。
尽管这家饭店的食品是
一流的，服务是一流的，装饰也是一流的，但是因为它播放的音乐
不合食客的口味，食客就可能对这顿饭感到不满意——小小一个不
协调的因素就可能将整个苦心经营的饭店的形象破坏掉，而迪斯尼
不想冒这种风险。
“我们如何能做得更好?”这是迪斯尼历任领导者都要问的问题。
沃尔特曾经说：“每次我逛自己的一个景点，我都会想到，这东西
出什么毛病了，并问我自己怎么样能够进一步提高。
”在迪斯尼还
流传过这样一个故事：沃尔特有一天在迪斯尼丛林旅游了一个景点，过后很生气，因为这个景点的广告上说这趟旅行大约要花7分钟，
他计算了一下时间，发现只要4分钟。
这样，很容易让客人感到自
己被欺骗了。
这违反迪斯尼的文化价值观，也没达到沃尔特的质量
要求，他命令这趟旅行立即加长时间。
他解释说，细节粗心大意是
不可容忍的，这样的态度会使客人们怀疑迪斯尼的信誉，怀疑他全
心全意的服务宗旨和个人信条。
为了维持全公司对细节的关注度，迪斯尼有很多办法，比如管理阶层每年都要接受一周所谓“交叉上岗”的训练活动。
在整整一个
礼拜训练期间，迪斯尼的主管们换下平时上班的装束，穿着各式各
样的道具服，在几百个最基层的岗位中任意挑选，在游乐场客串清
洁工、售票员、卖爆米花、冰淇淋、热狗，或者充当导游，替游客
停车收费等。
在第一线体验过程中，全面听取游客的意见和投诉，
检讨各个角落中可能存在的问题，在全公司上下都形成对细节的体
会和重视，使公司所有员工都能有一种责任感。
另外，迪斯尼非常
注重员工的上岗培训，务必要求每个员工所代表的细节都达到完美，迪斯尼乐园的清洁工都要受到迪斯尼大学的四天额外培训，以确保
他们对客人游览时提出的各种问题能够给予积极、和蔼的回答。
迪
斯尼公司意识到乐园的整体表现是很重要的，但清洁工对待游客的
态度也同样重要，也许他们的态度比游客在太空山游览所遇到的态
度更为重要。
当人们感叹迪斯尼取得的成功时，千万不要忽视了它对细节的极度重视，迪斯尼投入了大量的注意力在细节方面，在维持最低利润
方面和追求完美之间小心地寻求平衡。
公司认为投入的资金会以客
户满意和员工的忠心作为回报。
它是这样看待投入的：对细节的格
外注意将带来工作人员引以为豪的高质量产品，工作人员对自己的
产品感到骄傲，就会把这种自豪化作优质服务再传递给顾客。
正因
为对细节的尽职尽责能够带来巨大的好处，迪斯尼要求自己的员工
为客户拿出自己最好的作品。
案例三：针对细节追根究底
一般人认为，企业的高层经营管理者不应管细小的问题，而只需要把握企业的主干——生产、经营和销售等方面的大原则就可以了，各种具体的细节问题应完全放手让部属去干。
而美国国际电话电报
公司行政总裁哈罗德·吉宁却不这样看，他认为这是一种欠缺的管
理方法，卓越的领导人从来不会对细节问题撒手不顾，反而在适当
的时候会对它追根究底。
吉宁在美国管理界颇负盛名，他的名字常
与天才的、雄心勃勃的、坚忍不拔的、强有力的、苛求的和成功的
这样一些词连在一起。
苛求的吉宁对细节的执着几乎到了着魔的地步，但这恰恰是他的管理方法的基本内核和他取得成功的关键。
他
有一丝不差的记忆力和速读能力，喜欢亲手掌握原始数据，不愿让
他的职员把材料提得太精炼。
他曾经说：有许多事不需要我知道，
可是在事后我要知道这是怎么回事。
吉宁发现问题时，会很快地行
动起来并要求介绍详细情况，以便及时解决。
他的一位行政主管说过：“在国际电话电报公司由吉宁一级解决的问题——有许多是小
问题——比其他任何一家大公司都要多。
”也许有人要说这种管理
方法太婆婆妈妈了，其实不然。
正是由于吉宁对事实持之以恒的追求，严谨的工作作风和细致的办事原则，才使该公司在他的领导下，公司规模扩大了10倍，而且变成了一台协调有效的机器。
诚然，作
为一个公司的领导和管理者，宏观调控固然需要，但微观掌握更不
可少。