客服
1.概念
客服简单而言就是客户服务工作，接受 客户的咨询，帮助客户解决疑惑；客服也是 一个工作岗位，泛指承担客户服务工作的机 构、人员或软件。
分类 自动化：人工客服、电子客服 交流媒体：文字客服、视频客服、语音客服 商业流程：售前客户、售中客服、售后客服
电子客服 视频：小爱VS小冰
任务： 搜集总结以下岗位的工作内容。
1.促成交易技巧 2.时间控制技巧 3.说服客户的技巧
1.利用顾客“怕买不到”的心理。
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理。 3.当顾客出现购买信号却犹豫不决时，可 采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4.帮助准顾客挑选，促成交易。
5.巧妙反问，促成交易。
6.积极地推荐，促成交易。
1.调节气氛，以退为进。 2.争取同情，以弱克强。 3.消除防范，以情感化。 4.投其所好，以心换心。
场景二
现喵呜奶茶店 同时来了3个客人， 请问你作为服务员 应该怎么招待？
客服的基本礼仪
1.欢迎语 2.对话 3.议价 4.支付 5.物流 6.售后 7.欢送
老板在不在？ 请设置一个欢迎语
老板在不在？
请设置一个欢迎语 在吗？
你怎么那么久都不理我？什 么意思？
雀巢咖啡一盒有多少袋？ 介绍你的产品
5.寻求一致，以短补长。
二、客服的职业准则
1.言而有信 2.以客户为中心 3.理解第一 4.忍让为先 5.微笑服务
任务三 客服的基本礼仪
礼仪
1.概念
礼仪是人类社会生活中在 语言行为方面的一种约定成俗 的符合礼的精神，要求每个社 会成员共同遵守的准则和规范。
2.基本 原则尊重 真诚Biblioteka 宽容 从俗 适度 敬人 自律 平等
雀巢咖啡一盒有多少袋？ 介绍你的产品
现在有没有货？ 了解你的库存
我买了5包薯片，3盒饼 干，4盒咖啡，能不能优惠点？
可以再优惠些吗？有小 礼物送吗？
包邮吗？
什么时候发货？今天能吗？ 什么快递？能指定快递吗？
包邮吗？
什么时候发货？今天能吗？ 什么快递？能指定快递吗？
设定结束语
• 1.售前客服
• 2.售中客服
• 3.售后客服
任务二 客服岗位技能
1、心理素质 2、品格素质 3、技能素质 4、综合素质
思考： 客服应具备怎样的心理素质？
视频：一怒之下，我打通了淘宝客服
心理素质
1、处惊不变的应变能力 2、承受挫折打击的能力 3、对情绪的自我掌控及调节能力 4、满负荷情感付出的支持能力 5、积极进取、永不言败的良好心态
视频：天猫客服对话二、三
综合素质
1、客户至上的服务理念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力 4、人际关系的协调能力
1、态度方面 2、表情方面 3、礼貌方面 4、语言文字方面 5、针对性方面 6、其他方面
1、对商品了解程度不同的顾客 2、对价格要求不同的顾客 3、对商品要求不同的顾客
喵呜奶茶店
招牌波霸奶茶 14元
金桔柠檬 16元
芝士草莓奶茶 23元
喵呜奶茶店
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金桔柠檬 16元
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场景一
喵呜奶茶店新 开张，手机关注喵 呜奶茶店可领半价 优惠券，你作为服 务员，要怎么接待 你的第一位顾客？
喵呜奶茶店
招牌波霸奶茶 14元
金桔柠檬 16元
芝士草莓奶茶 23元
礼仪辨一辨
一、餐桌礼仪（视频）
礼仪辨一辨之座次礼仪
男主人、女主人
男主宾、男次宾 男、男
女主宾、女次宾 女、女
英美 晚宴 礼仪
礼仪辨一辨之座次礼仪
你宴请
顾客，顾
门
客的作为
应安排在
哪里？
礼仪辨一辨之坐车礼仪
驾驶 副驾 座 驶座
后座
1.若宴会过后，客人表 示要送你回酒店，你应 该坐在哪里？
2.宴会过后，你要送顾 客回酒店，你应该安排 顾客坐哪里？
思考： 客服应具备怎样的品格素质？
视频：急死活人
品格素质
1、忍耐与宽容 2、热爱企业、热爱岗位 3、要有谦和的态度 4、不轻易承诺 5、谦虚是做好客户工作的要素之一
品格素质
6、拥有博爱之心 7、要勇于承担责任 8、强烈的集体荣誉感 9、热情主动的服务态度 10、要有良好的自控能力
技能素质
1、良好的语言表达能力 2、高超的语言沟通技巧和谈判技巧 3、丰富的专业知识 4、丰富的行业知识及经验 5、敏锐的观察力和洞察力 6.具备良好的人际沟通能力 7、具备专业的客户服务语音沟通技巧 8.良好的倾听能力
任务一 认识客户和客服
客户
1.概念 客户在传统意义上的消费者，即购买商
品的人；而在电子商务时代。客户是指所有 与企业有互动行为的单位或个人。
2.组成部分
消费者客户 中间客户 公利客户
分类 客户的性质：个体型、组织型
重要性：贵宾型（A）、重要型（B）、 普通型（C）
忠诚度：潜在客户、新客户、常客户、 老客户、忠诚客户
客服的基本礼仪
1.服务规范
礼仪是人类社会生活中在 语言行为方面的一种约定成俗 的符合礼的精神，要求每个社 会成员共同遵守的准则和规范。
客服的基本礼仪
1.服务规范 （1）言行举止符合规范 （2）对产品及相关知识谙熟 （3）热情、自信地待客，不冷落客户 （4）客户较多时，应“接一、待二、招呼三” （5）耐心待客 （6）为客户解答时应熟练、正确 （7）文明待客，礼貌送客 （8）不强拉客户