第二节 导游人员的职责
❖ 一、导游人员的基本职责
导游讲解 解答问讯 督促安排 导游人员 处理问题
第一节 导游的基本概念 第二节 中国导游发展简史 第三节 中国导游发展趋势 案例讨论 思考题
第一节 导游的基本概念
❖ 一、导游 ❖ 二、导游服务 ❖ 三、导游人员
一、导游
❖ 导游是一项给予知识的服务性工作。
❖ 可包含两种含义:
❖
一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、
求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；
❖ 《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标 准（1997年3月13日发布、1997年7月1日 实施）
游客口头意见的处理
❖ 1. 与游客接触 ❖ 2. 倾听与理解 ❖ 3. 分析与判断 ❖ 4. 处理问题 ❖ 5. 感谢游客 ❖ 6. 继续服务 ❖ 7. 事后总结
第三章 导游人员
❖ 【学习要点和目标】
第二篇 操作篇
4 导游服务规程 5 游客个别要求的处理 6 旅游问题、事故的预防与处理
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
三、如何学习
❖ 1.熟记基本概念、操作程序，这是基础。 ❖ 2.能举一反三，活学活用，把所学方法、
❖ 3.邓德智《导游概论》，北京：北京大学 出版社2005年版。
❖ 4.全国导游人员资格考试教材编写组《导 游基础知识》，北京：旅游教育出版社 2010年版。
五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
第一章 中国导游发展的历史与趋 势
第二节 中国导游发展简史
❖ 一、导游服务的萌芽
原始社会人类的迁徙（前期，被迫性与求生性）
❖ 古代社会旅行方式:
❖ 帝王巡游 ❖ 公务行游 ❖ 商贾周游 ❖ 文士漫游 ❖ 宗教旅游 ❖ 平民郊游
❖ 古代社会旅行方式
二、导游服务的兴起
❖ 民国时期(20世纪初至1949年10月) ❖ 出现了第一批职业导游员
职业领队是受雇于旅行社，领取固定工资，以此作
2.职业领队 为谋生手段的领队。
3.业余领队
业余领队多是旅行社临时雇用的人员，他们受雇多 半是因为熟悉接待国的情况或语言。
义务领队是从旅游团成员中选择的，他们既是旅游者
4.义务领队 ，又义务为大家服务，从而可以享受某些优惠待遇，
他们多为单位、团体的领导人或有威信的工作人员。
二、外国导游人员的 分类
(一)国际入境旅游导游人员 (二)国际出境旅游导游人员
(一)国际入境旅游导游人员
1.专业导游人员
专业导游人员，是指以导游工作为职业， 受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定 工资，专门从事导游接待服务的人员。
2. 业余导游人员
业余导游人员也称兼职导游人员，是指不 以导游工作为主要职业，而是利用业余时 间作兼职导游的人员。
获初级导游人员资格两年以上，业绩明 显，经考核、考试合格者晋升为中级导 游人员。
3. 高级导游人员
取得中级导游人员资格4年以上，业绩突 出，水平较高，在国内外同行和旅行社 中有一定影响，经考核、考试合格者晋 升为高级导游人员。
4. 特级导游人员
取得高级导游人员资格5年以上，业绩优异 ，有突出贡献，有高水平的科研成果，在 国内外同行和旅行社中有较大影响，经考 核合格者晋升为特级导游人员。
本章主要介绍了导游人员的分类及其职责、导游人 员所应具备的从业素质、行为规范以及导游人员的 培训与考核等内容。通过对本章的学习，读者应掌 握导游人员的分类及其职责，了解导游人员所应具 备的素质，熟知导游人员的行为规范，理解导游人 员培训与考核的必要性以及培训考核的方法。
❖ 【关键词】
海外领队 全陪 地陪 从业素质 能力
3. 游览点的讲解员
游览点的讲解员是指被博物馆或景点管理 部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作 的人员，他们在所有导游人员中水平最高 ，级别也最高。
4. 义务导游人员
义务导游人员是指完全出于个人爱好和自 愿，不计报酬的导游人员，大多数是旅游 爱好者。
(二)国际出境旅游导游人员
1.旅行社经理兼领队
由旅行社经理兼任的领队，一般是为熟 悉接待国的情况、考察旅游线路而来。
❖ 旅游者所感知的服务质量包括两个层面， 一是技术层面，即导游人员是否按照导游 服务规范向旅游者提供导游讲解服务和旅 行生活服务；
❖ 二是过程层面，即导游人员传递这些技术 质量所使用的方式，如导游人员的言行举 止、服务态度、办事效率以及为旅游者提 供所需要特殊服务的情况等。
❖ 《导游服务质量标准》国家标准（1995年 12月发布，1996年6月1日实施）
3. 地方陪同导游人员
简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表 接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供 当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的 工作员。
4. 景点景区导游人员
亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如风景 区、博物馆、自然保护区、纪念馆、名人故 居、著名宗教建筑等地，为游客进行导游讲 解的工作人员。
1. 中文导游人员
中文导游人员是指能够使用普通话、地 方话或者少数民族语言从事导游服务的 人员。
2. 外文导游人员
外语导游人员是指能够运用外语从事 导游服务的人员。
(四)按技术级别划分
1.初级导游人员
获导游人员资格证书后，按技能、业绩 和资历对其进行考核，合格者自动成为 初级导游人员。
2 .中级导游人员
❖ 【关键词】
性质 特点 原则 地位 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 案例讨论 思考题
第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
直接创收 扩大客源，间接创收
促销商品 促进经济和科技交流
第二节 导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变
1、服务对象复杂 2、游客需求多样
（四）关联度高
3、接触人员多 4、面对物质精神诱惑
第三节 导游服务的原则
1、注意保护合法权益； 2、规范化服务与个性化服务 结合；
A 游客至上原则 3、一视同仁。
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
四、导游服务产生发展的主要因素
❖ (一)旅游者需要导游服务 ❖ (二)旅游经营者需要导游服务
❖三、旅游服务缺陷与游客口头意见的处理
❖ (一)旅游服务缺陷与游客口头意见 ❖ (二)游客口头意见的处理
导游服务质量的含义
❖ 导游服务质量是导游人员执行旅游合同、 国家行业标准的程度和旅游者对导游服务 满意度的综合，即导游服务质量是以维护 旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和 国家行业标准为依据，以旅游者的满意度 为准绳的。
间，“中国的旅游及旅行业需求将有望使中国 成为世界上第四大旅游及旅行业高增长国 家。”
❖ 二、导游服务的发展趋势
❖ (一)导游内容高知识化 ❖ (二)导游手段高科技化 ❖ (三)导游方法多样化 ❖ (四)导游职业自由化
第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游的基本概念、导游发展的历史与 趋势，分析导游服务产生发展的主要因素。通过对 本章的学习，读者应掌握导游、导游服务、导游人 员的概念，了解中国导游的发展历史，把握中国旅 游发展的趋势和导游工作今后的走向。
❖ 【关键词】
导游 导游服务 导游人员
第一章 中国导游发展的历史与趋势
导游实务
导言
❖ 一、课程性质 ❖ 1.重要的专业课。 ❖ 2.全国导游资格考试的必考课，笔试和现
场考试都需要。 ❖ 3.是一种技能，也是一种导游业务素质，
多角度思考，全面提高能力水平。
二、主要内容
第一篇 基础篇
1 中国导游发展的历史与趋势 2 导游服务 3 导游人员
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
施接待计划，为游客提供全程
陪同服务的工作人员。
全陪
(二)按职业性质划分
1. 专职导游人员 2. 兼职导游人员
专职导游人员是指在一定时间内 以导游工作为其主要职业的导游 作为其主要职 业，而是利用业余时间从事导游 工作的导游人员。
(三)按工作语言划分
思维方式运用到实践中，解决日常事务。 ❖ 3.在校参加社团，锻炼能力。 ❖ 4.向有经验的老师、同学请教。 ❖ 5.抓住各种机会，利用业余时间到景区、
旅行社第一线去学习、实践积累。
四、主要学习参考书目
❖ 1.易伟新、刘娟主编《导游实务》，北京 ：清华大学出版社2009年版。
❖ 2.周彩屏《导游技能训练》北京：高等教 育出版社2012年版。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝