前台文员工作规范手册（制作日期：2012.4.16）一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。
二、工作职责：三、任职要求：1.18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；2.青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；3.普通话标准，声音甜美；4.熟练使用各种办公自动化软件。
四、仪容仪表规定：1.上班时间着装整洁大方，面带微笑，保持开朗的心态；2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；5.保持手部干净。
指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。
7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
五、工作纪律规定：1.每天早上8:10到岗；2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。
4.不允许在坐椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。
5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。
六、常用礼貌用语：1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声七、行政前台工作流程：（一）环境卫生的保持和检查工作流程：1、每天早上9：00、中午14：00和下午17：00检查公司所有办公场所（包括各前台区域、办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况，及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物；2、保持办公区空气清新，不定期开窗通风；3、及时向行政助理领用垃圾袋、卫生用纸等用品，填写《消耗品领用登记》，保障公司后勤配备；4、每天早上9：10整理当日的报纸归纳至总经理室报夹，将更换下来的报刊统一放置，每两个月以废品处理，所得费用交由行政助理记入《备用金流水帐簿》中上缴财务。
注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐；2、及时补给卫生用纸等后勤配备；3、报刊整理整洁有序，废旧报刊处理及时。
相关记录：《消耗品领用登记》——行政助理《备用金流水帐簿》——行政助理管理办法：若未及时发现并处理以上流程中的各项工作，罚款30—50元；（暂不实行）（二）接待——客户来访工作流程：1、客户进门起身迎接并询问来访事由；2、登记《访客登记表》，弄清来访者身份和意图。
若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；如来访人员使参加面试或培训，请填写《面试人员登记表》或《培训人员登记表》并引领至会议室等候；3、如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻；4、准备招待茶水饮料；5、通知相关工作人员有人来访；6、每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别；7、客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁；8、若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《访客登记表》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《访客登记表》上注明；9、及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复；10、次月5日前将上月《访客登记表》、《面试人员登记表》、《培训人员登记表》交由行政助理归档。
注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室；2、《访客登记表》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档；3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复；4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。
相关记录：《访客登记表》——前台管理办法：未按照以上流程完成任一项接待工作，相关岗位负责人将受到10—30元罚款。
（暂不执行）（三）电话的接听和记录工作流程：1、电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语；2、电话铃响超过3声，接听电话应该致歉；3、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；4、对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码，切忌立即挂断电话；5、通话之后，应轻轻挂断电话，并且尽可能等对方挂断后再放下听筒；6、没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。
7、将需要转达的内容及时记录在《来电记录表》上；8、记录后5分钟内及时通知被传达人,并确认被对方接收信息正确无误。
请被传达人在电话记录上填写收到通知时间，并签字确认。
9、次月5日前将《来电记录表》交由行政助理归档。
注意事项：1、来电接听迅速，接听电话使用普通话，声音柔和；2、了解清楚来电人的基本信息以及意图，及时在《来电记录表》上记录来电时间、内容、信息接收人等，需要转达的及时将电话转给相关工作人员；3、如遇信息接收人不在，应采取通知的方式及时转达信息；相关记录：《来电记录表》——前台管理办法：1、来电接听不主动、不及时，接听电话用语粗鲁，罚款10—30元；（暂不执行）2、未及时和详细记录来电信息，忘记转达、转达不及时或传达信息错误，罚款50—100元；（暂不执行）3、《来电记录表》不及时交行政主管归档，罚款30—50元。
（暂不执行）（四）日常的打印、复印以及相关设备的使用管理工作流程：1、每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机，并及时补充所需的纸张；2、负责公司日常的打印、复印。
需要发出的文件使用白纸；公司内部使用或不重要的文稿使用二次纸；3、打印机、复印机或其它设备出现故障时，及时填写《设备报修单》并联络办公设施维护人员进行检查维修；4、次月5日前将上月《设备报修单》交由行政助理归档。
注意事项：1、熟练操作打印、复印机，并及时补充用纸；2、完成公司日常的打印、复印工作，做到节约资源；3、了解打印复印设备常规检查、维修方法；打印、复印机等设备出现问题应首先自检，如不能解决应及时报修，并联系相关专业人员进行维修；4、不得私自打印、复印与工作无关的文件，特殊情况下应申报行政主管同意付费再使用；5、节约资源，爱惜纸张；6、及时将用完的相关记录表交由行政主管归档。
相关记录：《设备报修单》——前台管理办法：1、未按时完成公司日常的打印、复印工作，浪费纸张，罚款30—50元；（暂不执行）2、私自利用公司资源用于个人用途和无关于公司的其它商业用途，罚款30—50元（暂不执行）3、对打印、复印机等设备的报修和维修情况不记录，不及时将记录表交由行政主管归档，罚款30—50元；（暂不执行）（五）人员外出登记（前台提醒督促）工作流程：1、所有外出人员需提前电话联系对方，让对方做好准备；2、外出前在《员工外出申请表》上登记出发时间、目的地、事由等，有部门经理签字批准交前台备案；3、回到公司在《员工外出申请表》上登记回来时间以及办事情况；4、特殊情况，外出前未登记，需回公司后及时补登；5、前台人员负责提醒并督促其他员工，并于次月5日前将《员工外出统计表》及《员工外出申请表》上交行政客服部经理；注意事项：1、外出前的准备并与对方联系；2、在《员工外出申请表》上详细记录外出办事情况；3、前台人员负责提醒并督促完成，并做出统计。
4、及时将用完的《员工外出统计表》交由行政客服部经理归档。
相关记录：《员工外出申请表》——前台管理办法：1、任何未登记的外出人员以早退处理；2、前台人员未提醒外出人员登记，罚款10—30元；（暂不执行）3、外出登记与考勤统计不符的，罚款30—50元；（暂不执行）4、不及时将记录交由行政客服部经理归档，罚款30—50元。
（暂不执行）（六）考勤统计工作流程：1、熟悉上下班考勤系统的管理，根据公司人员情况及时增加或更改考勤人员信息；2、如有员工请假，需到前台填写《请假单》并注明请假原因、时间及时数；部门经理签字同意后，后作为考勤依据；若上级不同意，需注明理由再返回申请人；3、次月5日前将门禁考勤统计数据备份，并综合外出登记以及员工签到表，签字后交行政客服部经理审核备档；4、行政客服部经理将考勤统计连同员工假单统计表交由财务作为工资表的根本依据，财务完成工资表后一起交由总经理查阅；5、总经理返回后原件由行政客服部经理归档。
注意事项：1、考勤统计数据备份，综合外出登记统计考勤，签字后交行政客服部经理审核签字；2、考勤统计作为核工资的依据，连同工资表交总经理查阅，返回后原件由行政客服部经理归档。
相关记录：《考勤统计》——前台《请假单》——前台管理办法：1、不按时统计考勤或统计考勤有误，超过三次罚款10—30元；（暂不执行）2、其他相关人员未按流程不及时完成或未完成的罚款30—50元。
（暂不执行）（七）公司植物摆放、养护等工作工作流程：1、每天早10:00给公司花卉植物浇水，及时调整规范摆放；2、了解公司各种花卉植物生长养护知识；3、每月30日对公司花卉植物的叶片进行清洁擦洗；。
注意事项：1、不同种类的植物浇水多少不一；管理办法：相关负责人若未完成罚款10—30元。
（暂不执行）（八）会议接待工作流程：1、会前准备工作：a来客人数确认：会议前向相关会议负责人确认来客人数，为布置会议室及订餐做准备；b会议室桌椅布置：在开会前将会议室的桌面收拾整洁，会议椅归位；c茶水及点心：会议前准备好茶、热水及杯子，等来客就位后逐个送茶；接待贵客时，应提前准备必要的水果及点心供开会人员食用；d相机、摄像机：准备公司相机及摄像机，为来客拍照留念和会议摄像记录。
e订餐：向会议负责人确认是否需要订餐，如需订餐应确认就餐人数后，电话联系餐厅预订包房或订购份饭；(后期执行工作) f预订酒店：如需为来客预订酒店，确认主客姓名后，电话联系”XX酒店”预订房间，预订成功后向行政部经理(其他接待客户相关领导)汇报确认。
2、会议中服务工作：a为开会人员添加茶水；b按照领导要求提供会议支持；3、会议后完善工作：a组织来客及公司领导合影留念，并将照片发至来访者邮箱内或作为贺卡发送。
b如遇重要客户来访，应及时将会议相片资料上传至公司网站内。
相框架做好发送给来访者(以后可采取).c会议后的清理工作：将剩余茶水及茶杯清理干净，未食用的点心整理归入茶点处，以备公司员工食用；空调、电脑、投影仪等其他设备及时关闭；d会议后器材的归库：会议后器材应及时归库，将相机及其他器材放回原处；注意事项：1、会议前与会议负责人确认好开会时间、需准备的物品、设备、宣传资料；2、会议中礼貌的接待服务与会人员；3、会议后及时清洁会议室，设备、物品归还，空调关闭。