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江西泰豪动漫职业学院2010-2011学年第二学期期末考试
《管理学》试卷 （B ）
案例分析(共 100 分，每小题 50 分) 一、客户服务质量控制
美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。

客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。

比如，—张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。

决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西·帕克提出来的。

她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。

向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。

”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。

这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。

第一项工作就是确定用户对公司的期望。

对抱怨信
件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。

持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。

了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。

所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。

这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。

同时也考虑了其他一些因素。

除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。

比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。

考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。

计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。

这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。

例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。

另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。

该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。

各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。

而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。

每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。

信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。

无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。

思考题：
1．该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制，反馈控制还是现场控制？ 2．找出该公司对计划进行有效控制的三个因素?
3．为什么该公司将标准设立在经济可行的水平上，而不是最高可能的水平上?
二、聘不聘高薪人员
北京某电子企业，拥有职212600名。

20世纪80年代，该厂产品行销全国，是同行业里的知名企业，年销售金属膜电阻近2000多万元。

该厂产品完全按照国标生产，质量可靠，被电子工业部评为部级优质产品，商标被评为著名商标。

20世纪进入90年代，市场发生变化，其碳膜电阻、金属膜电阻受到南方生产厂商的强烈冲击，销售收入一路下滑，到1993年，全年收入只有150万元左右，企业生存非常困难。

1994年，该企业与北京某交通企业谈妥进行资产置换。

交通企业向这家电子企业交纳一笔补偿费(现金)，置换电子企业的厂房和绝大部分人员(包括离退休人员)。

电子企业将补偿费用于清偿银行贷款，之后略有节余。

该电子企业留下的部分人员和设备继续搞电阻生产。

这时，企业没有任何债务负担和人员负担。

留下的人员中，60％是科室管理人员和中层干部；20％销售人员；10％技术人员；10％后勤人员。

企业为了摆脱困境，决定从国外引进设备生产实芯电阻。

实芯电阻的技术含量高于碳膜和金属膜电阻，工艺要求高。

当时，国内具备类似生产条件的企业只有两家，产品供不应求。

引进设备投产后，由于技术人员对工艺掌握不过关，产品不合格，无法投放市场。

有人向厂长建议高薪聘请技术人才，厂长认为企业职工每月工资500元左右，到外面聘请技术人员每月至少2000元，收人差距太大，职工难以接受，如果聘请了，多数人的积极性将受到影响。

结果，企业没有外聘技术人员，从而实芯电阻项目被迫下马。

至今，国内市场上实芯电阻仍然紧俏。

思考题
1．企业领导认为外聘技术人员要付高薪，与现有职工收入的差距太大。

对此现象，可以用何种激励理论进行解析?
2．聘用高级人才，对企业而言是一项成本负担呢，还是能带来回报的一种投资?试结合本案例讨论人力资源的性质。

3．你认为企业领导在人员聘用中的决策质量应该从哪些角度进行评价?企业在人事政策方面应当如何处理好眼前利益与长远利益的关系?
4．就长期而言，为确保企业所需人才的供应，应在人力资源管理方面采取什么措施?。