合同签订
接收项目资料
客服中心 指定项目经理
项目经理
我要上岗 了！
我要对该 项目负责
申请技术资源
项目启动会 可不能少！
成立项目组
客户服务中心
梁邦荣.PMP
二、集成项目实施流程
2.2.2 项目策划组织_项目管理 （计划）
确定用户环境
讨论实施方案
项目协调会
与客户方详细探讨 实施方案，并征得 客户方的认可。形 成会议纪要
会议纪要
客户服务中心
梁邦荣.PMP
三、集成项目实施监控
3.2 过程监控
5. 项目进度控制和沟通
• 内部沟通形式：例会《会议纪要》、周报、月报 • 定期更新《合同进程表》，客服部经理进行实时
了解及监控。
• 项目实施期间通过《合同状态反馈表》及时向销 售员反馈项目执行情况，并对风险进行预测。
合同进程表
一、系统集成本部集成项目实施机构
1.4 系统集成事业本部组织架构
系统集成事业本部
业务管理部（商务、运控）
客户服务中心
客户服务中心 技术中心
梁邦荣.PMP
一、系统集成本部集成项目实施机构
1.5 系统集成事业本部组织架构
系统集成事业本部项目 实施管理主管部门
客户服务中心
客户服务中心
梁邦荣.PMP
一、系统集成本部集成项目实施机构
1.7 客户服务中心部门介绍
客户服务中心主要职能
•项目实施和管理服务； •客户资源管理； •客户满意度调查； •风险预测及监控；
客户服务中心
梁邦荣.PMP
一、系统集成本部集成项目实施机构
1.8 客户服务中心部门介绍
2002年客服中心人员组成：
合理的人员构成：
•项目专家(PMP)： 8名
•高级项目经理: 12名
梁邦荣.PMP
二、集成项目实施流程
2.2 项目阶段划分_任务分解
集成项目
项目策划组织
项目实施
准备阶段 项目管理 商务运作 安装调试 培训
验收
项目 结项
项目收尾
合同资料 项目项目控计划制、产风品下险单 管机房理环境贯准穿备培始训方终确认 验收报告
资源管理 指定项目经理
国际运输 设备上架
用户确认 测试文档
供应商
客户服务中心
商务人员
梁邦荣.PMP
一、系统集成本部集成项目实施机构
1.3 目前项目实施情况
以客户为 导向
神州数码
我代表 客户
面对公司
客户服务中心
我代表 神州数码
面对客户
项目经理
客户
我要扮演 双重角色
客户服务中心
梁邦荣.PMP
服务与培训事业部 网络集成事业部 系统集成事业二部 系统集成事业一部
项目计划书
项目调整 确认表表
客户服务中心
分包及培训付款
付款资料准备 提交付款资料
用户付款
包括项目实施 进度情况、变 更情况、重大 问题或事故处 理情况、项目 执行费用情况 等
项目总结 项目文档归集
客户服务中心
项目结项
梁邦荣.PMP
二、集成项目实施流程
2.5 项目控制
执行情况测量 变更申请
变更评估及确认 纠正措施 计划更新
销售员： 我要了解
1.6 客户服务中心部门介绍
客户服务中心部门宗旨
•满足客户日益增长的服务需求，提高客户满意度； •加强项目管理，为用户创造价值； •合理利用公司内外资源，提高项目盈利能力； •保证了项目执行的连续性； •加速资金回笼；降低经营风险； •培养合格项目经理
客户服务中心
梁邦荣.PMP
一、系统集成本部集成项目实施机构
•项目经理 :
16名
•项目代表：
5名
•项目管理与支持：4名
客户服务中心
梁邦荣.PMP
二、集成项目实施流程
2.1 项目阶段划分
项目阶段划分
事业部主 导
Call-Center 服 务，项目经 理维护关系
售前阶段 项目策划组织 项目实施 项目结项 售后服务
项目执行阶段
客户服务中 心项目经理
主导
客户服务中心
客户服务中心
梁邦荣.PMP
二、集成项目实施流程
2.3 项目实施
机房环境准备
现场验货
硬件安装
沟
验
软件安装 通
收 文 档
整体调测
系统初验
货物运输
1、有无错发、漏发 或外型损坏 2、验货单
培
训
客户服务中心
系统试运行
梁邦荣.PMP
系统终验
2.4 项目结项_项目收尾
用户正式签署验收报告
二、集成项目实施流程
系统集成项目实施管理概述
客户服务中心
客户服务中心 2002、2、28
梁邦荣.PMP
内容提要
一、系统集成本部集成项目实施机构 二、集成项目实施流程 三、集成项目实施监控 四、集成项目成功实施关键因素 五、集成项目实施收尾及总结
客户服务中心
梁邦荣.PMP
一、系统集成本部集成项目实施机构
1.1 传统项目实施情况
分包管理 申请技术资源
沟通管理
清关
加电测试
国内运输 设备调试
组织 反馈
配置文档 维护手册
成立项目小组
验货
变更管理
整体联调
系统测试
错漏处理 执行检测
试运行 会议
风险管理
付款资料 项目结项 项目总结 归档
信息反馈
文档管理 项目协调会
客户服务中心
梁邦荣.PMP
2.2.1 项目策划组织_准备阶段
任命书
二、集成项目实施流程
以技术为 导向
这么大项目， 居然没有专人负责？ 。。。
任务太重，没时 间处理，追踪。。。
客户
谁来处理非 技术事宜？。。。
销售员 客户服务中心
工程人员 梁邦荣.PMP
一、系统集成本部集成项目实施机构
1.2 目前项目实施情况
以客户为 导向
项目组
客户
客户服务中心
项目经理主导 项目的实施
项目经理
销售人员
技术人员
情况
合同状态反馈表
合同进程表
各级领导： 所有项目目前
情况如何？
项目实施
客户服务中心
梁邦荣.PMP
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
任命书
三、集成项目实施监控
3.1 明确任务
5. 项目启动会
5. 《项目经理任命书》
6. 项目组成立
7. 明确责、权、利。
8. 明确里程碑
9. 《会议纪要》
6. 项目协调会
5. 明确分工（包括客户方）
6. 工作任务分解 7. 讨论实施计划
作好计 划！！！
工作范围 时间分析 费用分析 资源分析 沟通分析 风险分析
以往项目分析
项目计划 机房环境要求 启动国内采购
客户服务中心
梁邦荣.PMP
二、集成项目实施流程
2.2.3 项目策划组织_商务运作
国内采购 通知书
设备状态跟 踪
项目协调会 通报设备状态
沟通
商务：
清关 运输 错漏处理 突发事件
及时分析项目风险
合同状态反馈表
客户服务中心
会议纪要
梁邦荣.PMP
三、集成项目实施监控
3.3 计划及变更监控
• 项目计划及实施控制
• 《项目计划》 必须在充分了解项目相关背景并 与包括客户方在内的项目组讨论后由项目经理组 织编写，客服中心部门经理审批。
• 项目计划调整填写《项目调整确认表》，须与事 业部有关销售经理进行协商。