涉及接待规格 （三）领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待
计划有部分出入
第五章旅行社接待管理
五 参观游览服务
（一）做好出发前的各项准备 （二）途中导游 （三）景点导游、讲解 （四）参观活动 （五）返程中的工作
第五章旅行社接待管理
六 其他服务
（一）餐饮服务 （二）购物服务 （三）娱乐活动
第五章旅行社接待管理
第五章旅行社接待管理
v 3、地方导游人员的职责 v （1）安排计划规定的游览活动。 v （2）做好接待工作。 v （3）导游讲解。 v （4）维护安全。 v （5）处理问题。 v 4、景点景区导游人员职责 v （1）负责所在景区的导游讲解，回答游客的询问，
尤其是宣传环境、生态和文物保护知识。 v （2）安全提示，提醒游客在参观过程中的安全，给
分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。
第五章旅行社接待管理
八 后续工作 （一）处理遗留问题 （二）结帐 （三）归还物品 （四）总结工作
第五章旅行社接待管理
国内旅游游客意见表
尊敬的游客： 欢迎参加旅行社组成的团队出外旅游，希望此次旅程能为您留下难忘的印象。
为不断提高我市旅游服务水平和质量，请您协助我们填安下心来此表（在每栏其中 一项里打“√”），留下宝贵的意见。谢谢您！欢迎再次旅游！
第五章旅行社接待管理
三、空接的原因及处理 空接是指由于某种原因旅游团推迟
抵达某站，导游人员仍接原计划预定的 班次或车次接站而没有接到旅游团。
（一）空接事故的原因
（二）空接的处理
第五章旅行社接待管理
案例： 某旅游团计划于2月5日乘
CA××××航班由A市飞抵B市，导游员 小孟按接待计划上的时间前往机场，但 未能接到该团，试分析小孟未接到该团 的可能原因；如果该团推迟到第二天上 午抵达，小孟该怎么办？
第五章旅行社接待管理
二、漏接的预防及处理 漏接是指旅游团（者）抵达后，无
导游人员迎接的现象。
（一）由于主观原因所造成的漏接
（二）由于客观原因造成的漏接
（三）漏接的预防
第五章旅行社接待管理
v 案例： 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员
接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50 到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二 日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接 待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上 的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此 事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌 上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全 陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是 地接该如何处理？
以必要的协助。
第五章旅行社接待管理
地方导游工作程序
一 接待前的准备工作
二
迎送服务
三
入店服务
四 核对、商议日程安排
五
参观游览服务Βιβλιοθήκη 六其他服务七
送站服务
八
后续工作
第五章旅行社接待管理
一 接待前的准备工作 （一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜 （三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备
案例：一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午 后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说： “店主是我的好友，保证价廉物美。”
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣， 王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以 900元成交。
16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影 留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国 地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安 排。
第五章旅行社接待管理
v 案例 由格林女士任领队的美国旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客 办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆 续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开 饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其 在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考 片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再 说吧!”
第五章旅行社接待管理
七、遗失证件的处理
（一）丢失外国护照
（二）丢失中国护照和签证和签证
（三）丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞 回乡证）
（四）丢失台湾同胞旅行证明
（五）丢失中华人民共和国居民身份证
第五章旅行社接待管理
八、丢失钱物的处理
v （一）外国游客丢失钱物的处理 v （二）国内游客丢失钱物的处
除此导游人员还应该配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿，协助处 理旅途中遇到的问题，反映游客的意见要求，协助安排游客的会见、座谈等 活动。
第五章旅行社接待管理
海外领队、全陪、地陪、景点景区导游人员的职责 1、海外领队的职责
（1）介绍情况，全程陪同。 （2）全面落实旅游合同。 （3）维护旅游团的团结。 （4）做好多方联络工作。 2、全陪导游人员的职责 （1）实施旅游接待计划。 （2）联络工作。 （3）组织协调工作。 （4）处理问题。 （5）宣传调研。
第五章旅行社接待管理
2020/12/11
第五章旅行社接待管理
导游人员的分类
按 v 海外领队 业 务 v 全程陪同导游人员 范 围 v 地方陪同导游人员 划 分 v 景区景点导游人员
第五章旅行社接待管理
按
职
专职导游人员
业
性
质
划
兼职导游人员
分
第五章旅行社接待管理
按使用语言划分
中文导游人员 外语导游人员
第五章旅行社接待管理
三、导游员的基本职责
我国现行的《导游人员管理条例》中对导游人员的职责作如下表明： 1.导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活 动．不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。 2.导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整治，礼貌待人，尊重 旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 3.导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况， 介绍风土人情和习俗，并不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中 掺杂庸俗下流的内咨。 4.导游人员在引导旅游者旅行游览过程中应当就可能危及旅游者人身财物安全 的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社要求采取防止危 害发生的措施。
六、误机（车、船）事故的预防和处理 （一）误机（车、船）事故的原因 （二）误机（车、船）事故的预防 （三）误机（车、船）事故的处理
第五章旅行社接待管理
v KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市 赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于 16：00将该团带到市中心购物。16：40全团 上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照 顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两 名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开 车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可 是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分 析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采 取什么补救措施？
第五章旅行社接待管理
v 案例： v 导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日
16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后， 小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日 8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机 场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她 将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙， 忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情 况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？ （2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处 理？
第五章旅行社接待管理
四、错接的预防及处理 v 错接是指导游人员接不了应由他接的旅
游团（者）。 （一）错接的预防 （二）错接的处理
第五章旅行社接待管理
五、客观原因需要变更计划和日程
（一）缩短或取消在某地的游览时间 （二）延长旅游时间 （三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划
第五章旅行社接待管理
v 案例: v 某旅游团按计划于10月5 日17：30分飞抵D市，
一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今 后若有团赴N市，不能由王小姐带团。
王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?
第五章旅行社接待管理
七 送站服务
（一）送站前的服务 （二）离店服务 （三）送行服务
第五章旅行社接待管理
欢送词
各位朋友，时间过得太快，短短x天已经过去了。在此，我不得不为大家 送行，心中真的有许多眷恋。无奈，天下没有不散的宴席，也没有永远在一起 的朋友，但愿我们还有再见的机会。
10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅 游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票， 只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13： 05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎 样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时 不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使 客人在D市逗留期间过得愉快？
第五章旅行社接待管理
（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥? （2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
第五章旅行社接待管理
四 核对、商议日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪
商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。 （一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加
新的旅游项目 （二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又
次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其 退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。 上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不 感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东 西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下 车，进店。
13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说： “没有时间了。”
各位朋友在***期间游览了***风光；参观了***到了***并且品尝了****， 有的朋友还购买了不少***的土特产，真可谓收获多多。相信在各位朋友的生 命中，从此将增添一段新的记忆，那就是**。但愿它留给大家的印象是美好的。