售后服务程序及流程
一对于不合格产品的处理
（1）客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏，由客户承担费用（按最近市场价收费），有维修工人负责安装、维修，并在客户同意的情况下处理已经损
坏的产品；
（2）客户在使用中发现产品出现问题，经工作技术人员鉴定后，确定不是客户原因导致产品损坏，拍照后报予集团解决.
a对于更换或赔偿数额较小者，由本部门直接处理，更换或赔偿后，及时上报财务及主管经理；
b对于更换或赔偿数额较大者，由主管与技术人员前往客户家中，经鉴定后，
与客户双方达成协议，总经理审核后，对客户予以赔偿；对客户使用产品在
双方协调下处理后，搜集客户相关资料，填写《产品质量处理核销申报表》。

二跟踪
客户使用中出现任何问题，都应及时安排好维修人员为客户解决问题。

1售后服务宗旨
客户第一——“完全满意的客户服务”
2售后工作职能
（1）负责所在区域的日常售后服务工作，认真接听服务热线，回答客户疑难问题；
（2）在接待客户来电时，应用礼貌用语，对待客户投诉时，认真听取客户意见，不能与客户在电话内吵架，对客户投诉案例进行分析，并在72小时内提出处理
方案，在《维修受理表》上建立客户售后服务档案；将处理方案通知客户，并
根据客户要求合理安排时间维修；
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是↓↓否
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三回访
1 将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总；
2 按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访；
3电话访问要热情、真切，如果客户有相关产品问题，要及时回答并予以解决。

4流程
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5程序细则
（1）“你好，我是梦天集团黄石公司的售后服务，现在您是否方便，我可以打扰您一下吗？”，如果对方不方便，“很抱歉占用您宝贵的时间，有机会我们会再打
给您的。

”如果对方有时间，接着说
（2）“非常感谢您对我们产品的信任，X月X日我们为您安装的木门满意吗？对我们的销售、施工、产品等有什么意见和要求，欢迎您为我提出来，看看我们能
为您
做点什么”。

一般会有以下情况；
a客户对我们的产品和我们的工作表示满意，并且没有其他要求时，我们接受
得到的赞扬，并说：“谢谢，这是我们应该做的，我们会努力做得更好，如
果您需要我们帮助时，请拨打我们的服务热线，我们会按照您的要求竭诚为
您服务。

”最后道别，并表示：“打扰您了。

”
b我们的工人如果真的做的非常出色，感动了客户，客户会借此机会表示他的
谢意，这时，我们更应该谦虚地说：“这是我们应该做的，我们会努力做到
更优秀。

”之后，应该将客户提供的好人好事向公司领导汇报。

c客户会将他的不满说出来，我们耐心听完后，帮他分析原因，将他的疑虑消除，
需要我们进一步完善的工作，要告诉对方：“很抱歉给您带来了不必要的麻烦，
我们将会对您的问题马上备案，等您方便时我们会派专门的技术人员为您解
决问题，好吗？”然后要将客户的情况及时反映给相关部门，并根据情况赠
送公司的小礼品给他，以表诚意。

同样，对待恶劣的事件也要向总经理汇报，
达到提高员工素质的目的。

（3）如果客户说现在不方便谈，我们一定要快速表示歉意，并简洁地问明什么时候方便打电话，千万不要浪费对方的时间。

（4）如果我们打通的是客户的手机电话，我们一定要说：“打扰您了，我是梦天集团黄石公司售后服务，打您手机方便吗？如果您愿意，请告诉我有线电话，我
马上重新打给您。

”让对方选择通话方式，再接着下面的交谈。

6回访结束后，要认真作好记录，对需要进一步做的工作，按客户投诉处理流程进行。

7对所有回访资料要输入电脑保存，便于查找。

每月将回访中得到的信息归类总结，使长处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高。