当前位置:文档之家› 客户服务理念及市场营销基本知识讲解版

客户服务理念及市场营销基本知识讲解版






†所谓超值的服务是指具有附加值的服务,指那 些可提供可不提供,但是提供了之后能够使客 户更加满意,觉得有更大的收获。 †所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的, 远远超出他的预料的服务。 服务的水准线应该是满意的服务,因为优 质的服务不但要满足客户物质上的需求,还要 满足客户精神上的需求。

“皇帝女儿不愁嫁” “酒香不怕巷子深” “好货还要勤吆喝” 以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。






现代服务营销观念与传统的营销观念比较: 营销的基本要素从原来的4P变转变为4C 企业的重点不是讨论生产什么产品,而是研究 客户有什么需求; 不是讨论产品定什么价格,而是关注客户的购 买成本; 不是讨论开展什么促销活动,而是想办法加强 与客户的交流; 不是讨论怎样建立分销渠道,而是考虑客户购 买的便利性。 传统的营销是通过销售来获利,而服务营销是 通过客户满意来获利。



衡量客户服务质量的RATER指数。 RATER分别代表: reliability(信赖度) assurance(专业度) tangibles(有形度) empathy(同理度) responsiveness(反应 度)。 而客户对于企业的满意程度直接取决于 RATER指数的高低。


1.对客户表示热情、尊重和关注 2Байду номын сангаас帮助客户解决问题 3.迅速响应客户的需求 4.始终以客户为中心 5.持续提供优质服务 6.设身处地的为客户着想 7.提供个性化的服务
双S专家理论
双S专家是指既做销售专家(Sales), 又做服务专家(Services),通过销售来 提供服务,通过服务来促进销售,服务现 在,行销未来。目前很多行业都设置了客 户经理这一职位,客户经理其实就是双S专 家。
2019年4月12日星期五
这个世界是一个动态的世界, 变化的频率在不断加快,企业必 须要具备“强化的环境敏感度”, 严密注意新的机遇和威胁。
---------艾里克.戴维思
更重要的是,公司需要真 正以营销为方向,准备好改进 自身以适应新的需求。 不这样做的企业比随意采 取行动的企业更容易失败。
真正的市 场取向

客户就是需要服务的对象


客户满意度: CSR(Consumer satisfactional research),也 叫客户满意指数。 是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称, 是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的 匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可 感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。


6.超负荷的工作压力
现在的企业,在很多时,员工们都是处在一种高 负荷的紧张状态的工作环境之下,一个人干两个 人的活,这很正常,因为服务的需求会有所波动。 服务需求呈上升趋势地波动时,就会导致服务质 量的相应地下降,任何一种超负荷的工作,最终 导致的结果都是服务质量的明显下滑。


7.服务技巧的不足
专家,并意识到连续训练的益处。

以盈利的方式满足客户的需求。
市场营销可以定义为对消费者需求的识别和满足。
可以说市场营销是一个匹配过程——使公司的能
力和消费者需求相匹配。
•获取利润 •满足需求 •找到需求
1.服务是什么 2.客户是什么
(1)服务可以创造利润、赢得市场; (2)卓越的、超值的、超满意的服 务,才是最好的服务。

4.客户需求的波动
客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生 波动。服务需求的这种波动会导致服务代表的非 常的疲惫。

5.服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户的投诉,客户服务人员可以 应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨,去帮 助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于 你的原因而造成的投诉是难以解决的。 因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的, 在这时,对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但 是,并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉, 他们可能还需要赔偿,这是非常棘手的问题。如何 才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉,是摆 在服务代表面前的另一个巨大的挑战。
环境敏感 度的增强
成功 公司
组织灵活 性和可调 整性
提高的营 销专业性

•真正的市场取向——对消费者需求的识别和满足。 •环境敏感度的增强——对监测、检视和评估市场

变化的责任心。

• 组织灵活性和可调整性 —— 公司内部严格的结
构与需求和根据环境变化改变结构的机制。

•提高的营销专业性——雇用受过良好训练的市场
通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需 求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道 倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧,加上有些客 户对自己的问题和抱怨又阐述不清,故而常常使 很多服务人员难以弄清客户的真正需求,更别说 帮助客户解决问题了。

服务可以分为四个层次:基本的服务、满意
的服务、超值的服务和难忘的服务。 †所谓基本的服务,顾客的基本物质价值利益得 到满足,这就是基本的服务。 †所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善, 使得客户得到精神方面的满足,比如顾客去超市 购物,超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招 待、语气很友善、态度很礼貌,这就是满意的服 务。

3.不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬 挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的 客户要求。对于服务代表而言,不可能满足客户 的所有需求。有些时候,拒绝客户的次数甚至超 过了满足客户的次数;有些时候,可能满足了客 户100次的需求,但是只要拒绝客户1次,客户就 会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期 望值时,如何向客户做出合理的解释,并且又能 让客户接受,这是摆在服务代表面前的一大严厉 苛刻的挑战。

1.同行业竞争加剧
客户在面对同样品质的产品时,选择产品时的 “售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种 产品的一个重要参考依据,而企业都在努力为客 户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意 的服务,这就导致了同行业竞争的进一步加剧。

2.客户期望值的提升
随着企业竞争的加剧,企业为了在竞争中能抢占 有利的位置,就要不断地提升自己的服务品质, 从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快 提升。
相关主题