物流客户管理试题四及答案一、填空题（每空2分，共20分）1.现代营销理念（4C）加入了、、、四个要素。

2.在物流客户服务的要素中的交易中要素主要是指发生在物流过程中的客户服务活动，主要包括以下五项内容：、、、、。

3.成功而有效的物流客户信息整理应当考虑以下四个方面的基本原则：客户可衡量性、客户需求的足量性、客户的可进入性、。

二、名词解释题（每小题3分，共15分）1.客户的可衡量性2.物流客户资信管理3.信用期限4.物流客户服务质量5.客户满意度三、简答题（每小题5分，共20分）1.物流客户管理的步骤是什么？2.如何进行物流客户信息分类整理？3.物流企业信用管理的目标是什么？4.物流客户服务质量管理的原则有哪些？四、论述题（每小题10分，共20分）1.根据客户所追求价值的不同层级对客户进行分类有什么意义？2.如何为一个物流企业设计良好的物流服务质量控制系统？五、案例分析题（每小题25分，共25分）上海友谊集团为客户提供的个性化物流服务上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运公司分离、改制而来的。

公司的主要物流基地处于杨浦区复兴岛，占地面积15.1万平方米，库房面积8万平方米，货车及货柜车200辆，设施齐全，交通便捷，距杨浦货运站1.5公里；拥有一支近500人的专业技术人员队伍，长期储存国家重点储备物资和各类日用消费品，积累了近50年的物流管理丰富经验。

20世纪90年代初，上海友谊集团物流有限公司为联合利华有限公司提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作伙伴关系。

在合作的过程中，友谊物流为联合利华提供了个性化的物流服务，具体做法是：1．改变作业时间由于联合利华采用JIT（即时制生产方式），要求实现“零库存”管理，如生产力士香皂的各种香精、化工原料，需从市内外及世界各地采购而来，运到仓库储存起来，然后根据每天各班次的生产安排所需的原料配送到车间，不能提前也不能推迟。

提前将造成车间里原料积压，影响生产；推迟将使车间流水线因原料短缺而停产。

因此，友谊物流改革了传统储运的白天上班、夜间和双休日休息的惯例，实施24小时作业制和双休日轮休制，法定的节假日与物流需求方实施同步休息的方法，来满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。

2．更改作业方式友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。

在商品入库这一环节上，除了做好验收货物有无损坏、数量、品名、规格是否正确等工作之外，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库。

（1）实行托盘厂库对流，产品从流水线下来后，直接放在托盘上，通过货车运输进入仓库。

（2）对从流水线上下来的香皂，因为现在工艺上没有冷却到常温这一环节，工厂又无周转仓库，每班生产出来的产品，必须立即运到仓库，这样进仓的香皂箱内温度在50～60 ℃。

为保证这样高温的商品不发生质量问题，香皂到库后立即进行翻板，摆置成蜂窝状以利于散热散潮。

商品出库是仓库保管与运输配送两个业务部门之间在现场交接商品的作业，交接优劣直接影响商品送达到商店（中转仓）的时效性和正确性。

在出货过程中，为了提高车辆的满载率，将几十种品种及相邻近地区需要的产品，首先进行组配成套装车，送入市内、华东地区的采用货车以商店为单位组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输，每箱的装运清单，由仓库复核签字后的一联贴在集装箱门的内侧，使开箱后对该箱所装货物一目了然。

3．仓库重新布局在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库、配销库分离。

储备库储存的物资包括各种原料、半成品、广告促销品、包装材料、退货品及外销品等；配销库则按商品大类进行分区分类管理。

4．商品在库管理友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，各种商品根据批号进、出仓，凡同种商品不同批号不得混淆，并用计算机管理，来确保商品的先进先出，保持商品的较长保质期，最大限度地保护消费者的利益。

此外，按照要求定期进行仓间消毒，每月进行仓间微生物、细菌测试，确保库存商品质量安全。

5．流通加工根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。

为此，友谊物流专门开辟出约1 000平方米的加工场地，为联合利华进行诸如贴标签、热塑包装、促销赠品搭配等加工作业。

这样的流通加工作业在物流企业内进行，能把需要加工的商品最大限度地集中起来，统一地作加工处理，以达到从运输包装改为销售包装、礼品包装或促销包装的要求，从而使商品出库能在超市、各商店直接上柜，可让供应商、制造商、商店、超市各门店节省相当可观的人力和时间成本。

6．信息服务友谊物流除了每天进行记账、销账、制作各类业务报表外，还按单价、品类、颜色、销售包装分门别类作出商品统计，每天的进出货动态输入计算机，及时将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。

7．退货整理退货与坏货作业是物流企业对客户的后续服务。

借鉴国外先进经验，两年来，友谊物流专门设立了退货整理专仓，将联合利华全国各地的退货全部集中起来，组织人员进行整理、分类，对选拣出来无质量问题的商品，重新打包成箱，将坏货选拣出来，以便集中处理。

设立退货整理仓，解除了顾客对能否退货的后顾之忧，改善了供求关系，同时也提高了供应商成品的完好率。

8．为客户提供个性化的服务物流需求方的业务流程各不一样，所需要的服务也不尽相同，一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持，而且使客户在市场中具有特别的、不可模仿的竞争优势，友谊物流就是通过向客户提供个性化的服务，使客户满意而获得成功的。

问题1．联合利华的生产特色对其物流管理有哪些要求？2．为了对联合利华进行个性化服务，友谊物流在哪些方面进行了怎样的改革？这些改革是如何满足联合利华的要求的？答案一、填空题（每空2分，共20分）1.客户需求和要求、客户购买产品的代价、客户的方便程度、与客户的交流2.订货时间、订、发货周期的稳定性、缺货频率、特殊货物的运送、订货的便利性3.客户反应的差异性二、名词解释题（每小题3分，共15分）1.客户的可衡量性，是指客户分类必须是可以识别的和可以衡量的，亦即分类出来的客户不仅范围比较明晰，而且能大致判断该市场的大小。

2.物流客户资信管理就是全面收集与客户相关的信息，进行资信调查和评估，筛选出符合物流企业要求的资信良好的客户。

3.信用期限是指企业允许客户从购货或接受劳务起到支付货款的时间限定，又称付款期限。

企业产品和服务的销售量与信用期限之间存在着一定的依存关系。

4.物流客户服务质量是指物流企业提供的物流服务满足规定或潜在要求（或需要）的特性和特征的总和。

特性是用来区分不同类别的产品或服务，特征则是用来区分同类服务中不同的规格、档次、品位的服务。

5.客户满意度是指客户通过对一个产品或相关服务的可感知效果，与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态三、简答题（每小题5分，共20分）1.物流客户管理的步骤是什么？答：（1）收集物流客户信息资料，（2）对物流客户进行差异性分析，（3）主动与物流客户保持联系，（4）满足物流客户的需求。

2.如何进行物流客户信息分类整理？答：成功而有效的物流客户信息整理应当考虑以下四个方面的基本原则：（1）客户可衡量性，（2）客户需求的足量性，（3）客户的可进入性，（4）客户反应的差异性。

3.物流企业信用管理的目标是什么？答：在实际的企业管理工作中，资信管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是为了做好赊销工作，控制赊销风险。

具体地说，应该包括以下两点：（1）降低企业赊销的风险，减少坏账损失；（2）降低销售变现天数，加快流动资金周转。

4.物流客户服务质量管理的原则有哪些？物流企业的管理者，若要成功地领导和经营其组织，需要采用一种系统的、透明的方式，对其组织进行管理。

为了更有效地帮助物流企业建立质量管理体系，实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用质量管理理论。

八项服务质量管理原则旨在帮助物流企业建立持续改进业绩的框架，提高组织质量管理的水平，使组织达到持续的成功。

这八项原则，充分体现了管理科学的原则和思想，是物流企业领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则。

这八项原则分别是：①以客户为关注焦点；②领导支持；③全员参与；④过程方法；⑤持续改进；⑥基于事实的决策方法；⑦管理的系统方法；⑧坚持预防为主。

四、论述题（每小题10分，共20分）1.根据客户所追求价值的不同层级对客户进行分类有什么意义？答：将客户分为一般客户、潜力客户和关键客户的意义有三点：第一，任何一个企业的资源都是有限的，因而不可能为所有客户提供同等满意的产品和服务。

企业应当以有限的资源优先满足关键客户和潜力客户的需要，求得最大化客户价值与最大化企业价值的平衡，这是企业营销管理的杠杆。

第二，客户分类可以衡量一个企业的有限资源是能为所有客户提供满意的产品或服务，还是只能满足一小部分客户的服务要求。

由此扩大潜力客户和关键客户的范围，使一般客户也能得到更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这是企业营销管理的社会责任所在。

第三，客户分类有利于企业根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需求得到满足，使客户价值最大化。

这是客户的需要，也是营销管理的动力之源。

2.如何为一个物流企业设计良好的物流服务质量控制系统？答：服务质量控制可视为一种反馈控制系统。

在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比，与标准的偏差被反馈给输入，随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内。

建立一个有效的系统来监测物流服务过程质量是物流服务提供者义不容辞的责任：（1）物流企业作为物流服务的供方，要保证服务提供过程的质量，对是否已遵循设计的服务规范进行监督，在出现偏差时对服务提供过程进行调查。

（2）物流企业要测量、测试关键的过程活动，避免出现不符合客户需要的倾向和客户不满意，并将企业的自查，作为过程测量的一部分，作为改进的依据。

（3）绘制服务流程图对过程质量进行测量。

通过流程图显示工作步骤和工作任务，确定关键时刻，找出服务流程中的薄弱环节，分析各种服务质量的影响因素，确定预防性措施和补救性措施。

（4）服务质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包括客户看得见或看不见的各种任务。

各种质量控制制度应能发掘质量失控及奖励成功，并协助改善工作。

以机器代替人力，尤其是取代那些例行性的服务工作，应有助于质量控制。

五、案例分析题（每小题25分，共25分）答案要点1.由于联合利华采用JIT（即时制生产方式），要求实现“零库存”管理2.（1）改变作业时间，（2）更改作业方式，（3）仓库重新布局，（4）商品在库管理，（5）流通加工，（6）信息服务，（7）退货整理，（8）为客户提供个性化的服务。