客运服务业标准化管理手册（只供参考）编制：审核：批准：发布日期：序言根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神要求，为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用，组织开展公司标准化管理工作。
服务标准化是构建和谐社会，建立诚信服务的具体措施之一，也是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段。
本单位将这科学综合性基础工作，引用本单位的管理模式中，贯穿企业的经营、服务、管理全过程。
以提升服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，以标准为准则，规范服务业管理，保障服务安全，提高服务质量，创建特色服务品牌，为服务业的有序、健康、协调发展提供支持，促进企业快速发展。
为了指导本单位有效开展好服务标准化工作，特组织人员从易于掌握，便于操作出发，围绕企业标准化工作基础，服务标准、标准实施与持续改进，绩效评估等入手，编制了《手册》，供员工在组织开展服务标准化管理活动中，学习和掌握。
站长(总经理)：2009年月日服务标准化工作（次）会议纪要辽源市客运站文件辽客运字[2009] 号____________________________________________________关于标准颁布令的通知各部（室）、班组及相关部门：总站（公司）标准化领导小组，组织编制的《服务业标准化管理手册》（包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准），经审核、审定，基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求，已汇编成《手册》（第一版），可满足总站（公司）服务（产品）、经营和管理的实际需要，现予以批准，颁布实施。
编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件，是强制性标准，以体系的形成作为管理的依据。
各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。
相关部门要严格组织考核。
对标准在实施中出现的问题，总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调，适时提出改进意见，按程序组织修订，以促进不断改进和服务质量的提高。
总经理：二00九年月日辽源市客运总站文件辽客运字[2009] 号关于成立“全站服务标准化试点工作领导小组”的通知各部（室）、班组及相关部门：为贯彻落实国家标准化管理委员会等六部门《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神，切实加强对我站客运服务标准化试点工作的组织领导，经总站研究决定，成立总站“客运服务标准化试点工作领导小组”，并下设办公室，建立联络员制度。
领导小组职责及人员构成负责领导全站客运服务标准化试点工作，及时研究并解决试点工作中遇到的重大问题。
组织全站客运服务标准化试点工作的检查和指导工作。
领导小组人员构成：组长：副组长：成员：领导小组办公室职责及人员组成领导小组办公室在领导小组的领导下，全面掌握试点工作进展情况，加强分类指导，及时发现并帮助基层解决问题，向领导小组报告工作，反映情况，及时传达领导小组的重要指示、工作部署、督促检查各部（室）及班组试点工作进展情况，确保试点工作顺利开展。
领导小组办公室人员组成主任：（兼）副主任：试点工作办公室联络员职责及人员组成负责掌握本部（室）、班组的试点工作进展情况，及时了解各本职部门的工作安排，通报采取的工作措施，促进试点工作的全面推进。
联络员组成XXX XXX XXXX二00九年月日主题词：领导小组服务标准化组成通知---------------------------------------------------辽源市客运总站2009年月日辽源市客运总站管理者代表任命书兹任命同志为本公司管理者代表。
除其自身的职责以外，特赋予以下职责。
1、负责公司开展服务标准化工作的整体领导，组织标准化体系的建立、实施及持续改进。
2、负责向总经理报告企业开展服务标准化活动情况和亟需改进的要求。
3、组织实施标准，确保提高服务标准化管理水平和满足顾客要求目标。
4、负责就与服务标准化活动有关的事宜与外部联系及内部的组织协调。
就上述事项的工作，本站予以充分授权，全体同仁需同心协力，通力配合，支持其工作，确保本站服务标准化工作得到推进，并持续改进服务标准化管理的有效性。
站长（总经理）：2009年月日辽源市客运总站服务标准化试点工作体系图辽源市客运总站企业方针目标一、企业方针以安全、舒适、方便、快捷的服务，满足顾客的需求。
1、标准化工作方针以标准为龙头，建立健全标准体系，实现“三化”规范管理，争创服务品牌。
2、质量、环境、职业健康提升服务质量，满足顾客需求；落实环保措施，改善乘车环境；保证职业健康，安全文明生产；坚持“三化”服务，实现持续改进。
二、企业目标1、标准化目标⑴建立健全服务企业标准体系；⑵不断完善标准实施考核机制；⑶服务目标达到“服务标准化单位”水平。
2、服务质量目标⑴全员生产率达元/人以上；⑵年度营收利润达%以上；⑶票款及时结算率达到100%；⑷客车正班率应达100%；⑸投诉及意见处理率应达100%；⑹综合满意率达99%；⑺行包赔偿率应控制0‰；⑻售票差错率应控制1‰；⑼行包安全检查率达到100%；⑽营运客车安全检查率达到100%。
3、环境目标⑴致力于节能降耗用电量在上年基础上，三年内每万元产值减少2%以上；用水量在上年基础上，三年内每万元产值减少2%以上。
⑵制噪声排放服务厂界噪音排放达到国家III类标准（昼间65分贝；夜间55分贝）。
⑶控制污水排放生活污水和洗车废水排放达到《污水综合排放二级标准》（GB8978）标准规定；⑷服务（产品）自身污染100%服务（产品）过程中产生的垃圾应按环卫和环保部门的要求进行统一处理。
4、控制火灾发生按消防部门要求，严密防控，无重大火灾发生。
5、职业健康安全管理目标根据对危险源的辨识和风险象还生评价确定目标和指标：⑴伤亡事故率为0；工作区域、工作时间内死亡事故为0；⑵大火灾、设备、煤气中毒事故为0；⑶伤控制在2%以下；⑷职业病发生率不大于1%。
辽源市客运总站各类人员、机构的标准化工作职责1 范围本职责规定了总站各类人员、机构标准化工作的范围、职责。
本职责适用标准化工作机构和人员。
2 职责2.1最高管理者的职责2.1.1贯彻国家有关标准化工作的法律、法规、方针政策、规章和强制性标准。
2.1.2 确定与本站方针、目标相适应的标准化工作任务和目标。
2.1.3 确定企业标准化机构、人员及其职责。
2.1.4 审批标准化工作规划、计划和标准化活动经费。
2.1.5 组织建立企业标准化体系，审批企业标准和企业标准体系。
2.1.6 鼓励、表彰为企业标准化工作做出贡献的单位和个人，对不认真贯彻执行标准，造成损失的责任者进行惩戒。
2.2 标准化机构及其人员的职责2.2.1 确定并落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与总站相关的要求。
2.2.2 组织制定并落实企业标准化工作任务和指标，编制企业标准化规划、计划。
2．2．3 建立和实施企业标准体系，编制企业标准体系表。
2.2.4组织制定、修订企业标准，认真做好企业标准备案工作。
2.2.5组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
2.2.6对新产品、改进产品、技术改造和技术引进，提出标准化要求，负责标准化审查。
2.2.7对本总站实施标准情况进行监督检查，组织企业标准复审。
2.2.8组织制造企业标准化管理标准和管理制度。
2.2.9组织标准化知识和专业标准业务的培训。
2.2.10统一归口管理各类标准，建立标准档案，收集国内外标准信息，并及时提供给使用部门。
2.2.11承担或参加国家、行业和地方委托的有关标准的制定和审查工作，参加国内、国际各类标准化活动。
3 各职能部门和分站的职责3.1组织实施总站标准化机构下达的标准化工作任务。
3.2组织实施与进行考核，本部门有关的标准。
3.3按管理标准和工作标准的要求对员工进行考核、奖惩。
-------------------辽源市客运总站企业标准化机构和人员要求1 范围本要求规定了总站标准化机构的设置、人员要求。
本要求适用于本总站标准化工作的需要。
2 机构要求2.1总站应设置专（兼）职标准化管理机构（标准化室、标准化委员会、标准化工作领导小组），相应配备标准化专（兼）职管理人员。
2.2总站标准化工作应由企业法定代表人或授权的管理者代表统一管理。
2.3总站应明确负责日常标准化工作的机构和人员。
2.4总站各职能部门和服务单位（班组、分站）应确定专（兼）职人员负责标准化工作。
3 人员要求3.1企业标准化管理人员应具备所从事标准化工作相适应的专业知识，标准化知识和工作技能，经过培训取得标准化管理的上岗资格（县级以上标准化行政管理部门的培训结业）。
3.2熟悉并能认真执行国家有关标准化的方针、政策和法律、法规、规章。
3.3熟悉本总站的生产、技术、经营和管理现状，具备一定的企业管理知识。
3.4标准化管理人员应具备一定的组织协调能力、信息化管理及语言文字表达能力。
3.5热爱本项工作，具有一定的创新精神。
----------------------辽源市客运总站企业标准化管理办法第一章总则第一条企业标准化是企业（公司）科学管理的基础。
为了加强企业标准化工作，促进技术进步，提高产品质量和管理水平，增强企业综合竞争力，根据国家技术监督局1990年8月24日第13号《企业标准化管理办法》及有关规定，制定本办法。
第二条企业标准化工作的基本任务是贯彻执行国家有关标准化的法律、法规、方针、政策，实施国家标准、行业标准、制定和实施企业标准，并对标准的实施进行监督检查。
第三条企业标准对企业（公司）范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求、工作要求所制定的标准。
企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。
第四条企业应积极采用国际标准和国外先进标准。
第五条企业的标准化工作，应当纳入企业的发展规划和计划。
第六条企业应建立、实施标准体系并持续改进。
参与国内、国际有关标准化活动。
第二章标准化方针、目标第七条标准化方针：以标准为龙头，建立健全标准体系，实现规范管理，增强竞争力。
第八条标准化目标：建立健全企业标准体系，企业标准化良好行为达到85以上。
第三章标准化组织机构第九条企业标准化工作的领导，由站长（总经理）负责。
第十条公司的标准化工作由确定的标准化机构统一管理，并配备一名标准化兼职人员。
第十一条总站各职能部门、服务单位（班组、分站）配备一名兼职人员负责本部门的标准化工作。
第四章标准化的职责第十二条标准化机构的职责（一）确定并落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与企业相关的要求；（二）组织编制并落实企业标准化工作目标，企业标准化规划、计划；（三）建立和实施企业标准体系，编制企业标准体系表；（四）组织实施国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（五）对总站实施标准情况组织监督检查，组织总站标准体系的自我评价，组织企业标准复审；（六）负责企业标准的编号、标准审查和管理；（七）组织企业产品标准申请备案工作；（八）组织企业参与国内或国际有关标准化活动；（九）组织企业产品采用国际标准和国外先进标准工作；（十）负责组织公司“服务标准化试点”的申报、考核和验收的准备工作；（十一）组织公司全员标准化培训，负责提出标准化方面的表彰、奖励和处罚意见；（十二）负责总站标准化机构的日常工作。