电话客服
在线疑难解答
客服通过语音帮助 客户解答在网上购物， 票务预订，或者成信会 员个人后台管理出现的 种种疑问。
在线处理问题
客服通过语音帮助 客服在线操作。例如帮 助客户生成票务订单， 或者帮助会员查询消费 积分等等。
客服电话接听态度表情礼仪
微笑的表情 甜美的声音 正确的坐姿 灵敏的反映
以往认为电话沟通不同 与面对面沟通，不会看到表 情和姿态，实际上微笑时候 使得声音比原来更甜美，更 有亲和力，会让客户产生融 洽感。正确的坐姿能使客户 服务产生专注感和专业感。
电话接听礼貌用语
4、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时： “对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”
5、对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客 户说一遍： “请问您是这个意思吗？”
6、如客户说话声音太小时： “对不起，请您大声些好吗？”
7、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时： “对不起，先生、女士，这个问题超出了我的回答权限，请留下您 的联系电话，我们尽快为您回复。”
客服电话接听礼貌用语
14、查询完毕，“接回”时应讲： “…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…”
15、预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间在 30s以上,请记录资料查询后给客户回电，应讲： “查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。”
16、遇到客户责备动作慢时： “对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。” “对不起，因为您的问题我没有查询权限,需要发给相关人员确认 查询,让您久等了.”
客服电话接听礼貌用语
10、客户抱怨时： “对不起，给您造成不便，敬请原谅。”
11、遇到客户善意约会时： “非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。”
12、遇到骚扰电话时： “对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”
13、受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并 征求客户的意见： “查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”查询完毕，“接回” 时应讲： “…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…”
客服电话接听礼貌用语
8、注意如果当日没有结果,在下班前请给客户回复,并表示 歉意： “您好!我是金华成信消费服务有限公司的ห้องสมุดไป่ตู้服人员，非常抱歉!对 于您今日来电查询的问题,由于**原因,现在还没有结果,我们将继 续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?” 客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”
9、客户破口大骂时： “对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的 职责解决您的问题的。” (注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚）
成信电话客服分类
1
商城购物服务客服
2
酒店票务服务客服
3
会员理财服务客服
4
商务合作服务客服
客服电话接听礼仪的四要点
态度表情礼仪
1
电话接听应对基本礼仪
2
电话接听礼貌用语
3
电话接听禁用语
4
客服电话接听应对礼仪
要点:
1
严禁先挂客户的电话
2
音调适中，不高不亢
3
说话速度不徐不缓，咬字清晰
4
严禁讪笑及怒骂
5
金华成信消费服务有限公司 电话客服培训
电话接听礼仪、技巧与流程
客服电话接听礼仪的重要性
良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客 户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。
电话接听是客户服务与客户之间互相沟通的方式，接听电话时的礼仪 表现会直接影响客户的情绪，电话礼仪不仅反映客户服务人员的情绪、 修养、礼貌、礼节，同时更代表了整个公司形象和素质。
客服电话接听应对礼仪
注意:
（10）上班时间内，手机应该静音或震动状态 （11）说明原因并得到客户允许后才可离开电话 （12）准备好所需资料、应对话术（针对外呼时） （13）讲话内容要有次序、简洁、明了 （14）无论客户的态度怎样，客服人员始终要控
制好情绪，保持平和的心情。
客服电话接听礼貌用语
客服电话接听礼貌用语
培训内容与培训目的
培训内容： 1.客服电话接听礼仪 1.1 客服态度表情礼仪 1.2 客服电话接听应对基本礼仪 1.3 客服电话接听礼貌用语 1.4 客服电话接听禁用语 2.客服电话接听技巧 3.客服电话接听流程
培训目的： 通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及
接听技巧。
电话客服的常见服务方式
客服电话接听礼貌用语
17、在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了： “X先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”
（或相似语气）。 (当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解 释，直到客户明白为止。) 18、受理投诉时：
“您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，尽快为您回复。” 19、受理投诉与回复结束时：
严禁批评客户、竞争者戒同事
客服电话接听应对礼仪
注意:
（１）接听电话的礼仪，就算客户看不见，也 要让他感觉到你的礼仪。
（２）重要的第一声，标准开场白 （３）要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的
客户对方看不到你的微 笑，但能感觉 到你快乐而和煦的心情 （４）认真清楚的记录
客服电话接听应对礼仪
注意:
( 5 )语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫.清晰每分钟平均说话120字。
1、应在铃响二声内接听电话： “你好！请问有什么可以帮到您？”
2、遇到无声电话： 应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”
（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请 您换一个电话再打过来，再见！” 3、遇到电话杂音较大，听不清楚时： “对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10 秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听 不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”
( 6 )多使用积极的语言 ( 7 )复诵来电要点，避免听错导致双方误解 ( 8 )挂电话前的礼貌;标准结束语 ( 9 )通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机
电话接听应对礼仪
注意:
（５）复诵来电要点，避免听错导致双方误解 （６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气
语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 （７）多使用积极的语言 （ 8 ）挂电话前的礼貌;标准结束语