差错处理操作指引（2010年4月版）中国银联二○一○年四月修订内容说明一、发布及修订情况➢2006年11月3日中国银联争议处理委员会二届一次会议审议通过并发布《差错处理操作指引（1.0版）》。
➢根据2007年7月5日中国银联业务管理委员会《关于完善境外宾馆类商户银联卡交易功能的决议》、2007年11月16日中国银联争议处理委员会二届二次会议《关于解决异常调退单问题议案的审议决议》、《关于开通借记卡请款交易议案的审议决议》，委员会办公室对《差错处理操作指引》进行了第一次修订。
➢2009年12月委员会办公室依据争议处理委员会三届一次会议《关于对《差错处理操作指引》修订建议的决议》，在《差错处理操作指引》中增补了关于芯片卡交易、互联网支付业务等差错处理规则内容。
➢根据中国银联业务管理委员会审议通过的《关于审议通过〈固定电话支付终端跨行业务处理方案〉及相关规则修订的决议》（业管委函决〔2009〕4号）以及业管委审议通过的《关于优化信用卡境外预授权完成交易金额管理的议案的决议》对《差错处理操作指引》进行了第三次修订。
二、本次修订主要内容（一）固定电话支付终端跨行业务处理方案涉差错的修订内容修订内容：指引3.2部分，对4502、4526、4527等原因码的适用条件进行了修订（二）信用卡境外预授权完成交易金额管理的方案涉差错的修订内容修订内容：指引3.2部分，重新启用退单原因码4508-交易金额超过授权金额目录一、确认查询 (7)1.1确认查询的定义 (7)1.2确认查询的流程 (7)1.3确认查询原因码使用指引 (7)6300 持卡人提出查询ATM取现地址 (7)6301 持卡人提出查询消费商户地址或名称 (8)6302 持卡人提出查询原始交易是否成功 (8)6303 持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证 (9)6304 持卡人查询完成后需要索取交易凭证 (10)6307 查询互联网交易明细 (10)6308 交易有疑问索取交易证书（TC）及相关的计算数据 (10)6309 查核商户是否违规拓展商户 (11)6320 查询圈存类交易是否成功 (11)6321 对圈存类交易有疑义，索取交易凭证 (12)6322 脱机消费TAC验证失败，查询TAC及相关计算数据 (12)6323 脱机消费TAC验证失败，索取交易凭证 (12)6343 司法需要索取交易凭证 (13)6345 涉嫌欺诈的交易需要索取交易凭证 (13)二、请款指引 (14)2.1请款及后续处理流程 (14)2.2请款原因码使用指引 (14)2.2.1借记卡请款原因码 (14)9651 ATM吐钞金额大于记账金额 (14)9653延期预授权完成 (14)9654 异常冲正交易 (14)9655 异常撤销交易 (15)9656 收单机构系统故障导致清算金额小于消费金额 (15)9657贷记调整或手工（单）退货失误 (15)2.2.2信用卡请款原因码 (15)9650 交易金额小于消费金额 (16)9651 ATM吐钞金额大于记账金额 (16)9652贷记调整或退货失误 (16)9653延期预授权完成 (17)9654 异常冲正交易 (17)9655 异常撤销交易 (17)三、退单操作指引 (18)3.1一次退单及后续处理流程 (18)3.2退单原因码使用指引 (18)4501 ATM未吐钞或部分吐钞 (18)4502 消费未成功，已扣账 (18)4503 对请款交易有异议 (22)4507 持卡人对交易金额有争议 (22)4508交易金额超过授权金额 (25)4512 交易重复提交清算 (26)4514 疑似欺诈的多笔交易 (28)4515 持卡人否认交易 (30)4522 交易未被批准 (32)4526 收单机构提供资料不清晰 (33)4527 收单机构查复超过时限或回复码04 (34)4528 已取消的预授权交易 (35)4531 持卡人对消费签单其他内容有争议 (35)4532 退货交易未清算 (36)4544 已撤销的交易 (38)4557已扣帐，但客户未收到商户承诺的服务或订购的商品 (40)4558 交易证书TC验证失败 (43)4559 不能提供TC及相关计算数据 (44)4562 伪卡欺诈 (44)4566 脱机消费的TC/TAC校验失败 (46)4752 余额查询未成功，索还手续费 (46)4802 高风险商户 (47)4803 违规拓展商户 (48)4806 以其他方式支付 (49)4810 持卡人否认交易-非面对面交易 (51)四、附注 (53)4.1.1贷记调整原因码列表 (53)4.1.2再请款原因码列表 (53)4.1.3二次退单原因码列表 (54)一、确认查询1.1 确认查询的定义发卡机构对交易有疑问需要收单机构确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址或名称，或调取原始交易单据的，可通过“确认查询”要求收单机构答复。
1.2 确认查询的流程确认查询分为不需要调单的确认查询（以下简称“查询”）和需要调单的确认查询（以下简称“调单”）。
调单指因持卡人或发卡机构对已清算的交易有疑问，在规定的时间内由发卡机构向收单机构和商户提出调阅交易单据的过程，属于确认查询的一种。
借记卡交易的差错处理必须经过确认查询流程，信用卡交易的差错处理中确认查询流程可选。
确认查询过程中，发卡机构和收单机构可以进行三次信息交流：一次查询、二次查询、调单。
发卡机构进行两次以上确认查询且收单机构查复结果不一致的，以最后一次确认查询时收单机构的查复结果为准。
发卡机构在一次查询答复期限内进行调单的，视为直接调单。
1.3 确认查询原因码使用指引6300 持卡人提出查询ATM取现地址持卡人对于ATM交易有疑问，要求查询取现地址。
6301 持卡人提出查询消费商户地址或名称持卡人对于消费交易有疑问，要求查询消费商户地址或名称6302 持卡人提出查询原始交易是否成功发卡机构有下列疑问之一，可使用本原因码查询：RS1：持卡人在ATM交易完成后，要求查询ATM终端是否正常吐钞；RS2：持卡人在交易完成后，要求查询是否对未成功的交易进行了清算；RS3：持卡人在交易完成后，要求查询商户对原始交易是否接受了其他方式的支付；RS4：持卡人在交易完成后，对同日同一商户完成的多笔交易中的几笔有疑问，要求查实；RS5：持卡人在转账交易完成后，转出方（转账发卡机构）或受理方（机具提供方）要求查询转入方（转账收单机构）是否成功入账；RS6：互联网交易是否已成功给持卡人提供商品或服务；RS7：其他有疑问的交易。
6303 持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证持卡人对于交易有疑问，要求调单。
持卡人参与交易，且声明有以下情况之一时，未查询消费商户地址或名称而直接索要交易凭证：a.持卡人在ATM交易完成后，ATM未正常吐钞b.持卡人在POS交易完成后，对未成功的交易进行了清算c.持卡人在POS交易完成后，商户对原始交易接受其他方式的支付d.持卡人在POS交易完成后，否认同日同一商户完成的多笔交易中的几笔，要求查实e.IC卡电子现金交易，对圈存类交易有疑义，需索取交易凭证f.脱机消费TC验证失败，索取交易凭证g.其他有疑问的交易6304：持卡人查询完成后需要索取交易凭证持卡人参与交易，且声明有以下情况之一时，在完成查询后索要交易凭证：a.持卡人在ATM交易完成后，ATM未正常吐钞b.持卡人在POS交易完成后，对未成功的交易进行了清算c.持卡人在POS交易完成后，商户对原始交易接受其他方式的支付d.持卡人在POS交易完成后，否认同日同一商户完成的多笔交易中的几笔，要求查实e.其他有疑问的交易6307 查询互联网交易明细6308交易有疑问索取交易证书（TC）及相关的计算数据6309 查核商户是否违规拓展商户6320查询圈存类交易是否成功6321对圈存类交易有疑义，索取交易凭证6322脱机消费TAC验证失败，查询TAC及相关计算数据6323脱机消费TAC验证失败，索取交易凭证6343 司法需要索取交易凭证发卡机构基于司法需要进行调单。
6345 涉嫌欺诈的交易需要索取交易凭证发卡机构基于分析需要，对涉嫌欺诈的交易进行调单。
二、请款指引2.1 请款及后续处理流程➢对于信用卡原始交易短款或贷记调整失误、因收单机构系统及机具故障引起的借记卡原始交易短款或贷记调整失误，经核实后，收单机构可使用请款交易索款。
➢对信用卡和借记卡请款交易有异议的，发卡机构均可以未经查询进行一次退单。
2.2 请款原因码使用指引2.2.1 借记卡请款原因码9651 ATM吐钞金额大于记账金额适用情形：因ATM机具故障，或收单机构系统原因提交清算金额小于吐钞金额形成的短款。
9653延期预授权完成适用情形：收单机构未在预授权完成期限内进行预授权完成。
9654 异常冲正交易适用情形：成功交易被冲正。
9655 异常撤销交易适用情形：成功交易被误撤销。
9656 收单机构系统故障导致清算金额小于消费金额适用情形：交易成功，因收单机构系统故障导致清算金额小于实际消费金额形成的短款；借记卡交易中因人员操作失误导致的清算金额小于消费金额不适用本原因码请款。
9657贷记调整或手工（单）退货失误适用情形：收单机构对原始交易贷记调整或手工（单）退货后发现贷记调整或手工（单）退货有误，造成收单机构短款；联机退货失误不适用本原因码请款。
2.2.2 信用卡请款原因码9650 交易金额小于消费金额适用情形：交易成功，清算金额小于实际消费金额形成的短款。
9651 ATM吐钞金额大于记账金额适用情形：因ATM机具故障，或收单机构系统原因提交清算金额小于吐钞金额形成的短款。
9652贷记调整或退货失误适用情形1:收单机构对原始交易贷记调整后发现贷记调整有误，造成收单机构短款。
适用情形2: 收单机构重复退货给持卡人。
1退货交易日期指退货交易的发生日期。
9653延期预授权完成适用情形：收单机构未在预授权完成期限内进行预授权完成。
9654 异常冲正交易适用情形：成功交易被冲正。
9655 异常撤销交易适用情形：成功交易被误撤销。
三、退单操作指引3.1 一次退单及后续处理流程➢对于借记卡交易，一次退单后不得再请款和二次退单；对于信用卡ATM 交易，一次退单后，可以进行再请款但不得二次退单；对于信用卡消费类交易，一次退单后，可以进行再请款和二次退单。
➢一次退单的提交时限从原交易日起计算，有特别说明的除外。
➢成员机构在进行差错处理时应当按照各原因码的要求提供支持文档，同时成员机构可补充提供能够证明交易事实的其他支持文档。
3.2退单原因码使用指引4501 ATM未吐钞或部分吐钞适用情形：持卡人参与了交易，交易被成功清算但ATM机具未吐钞或部分吐钞。