原则
双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖锐、刀刃内向 正面朝上
礼仪实战篇之手势语——递送物品
递交文件或图书杂志 ，应使文字正面朝向 对方，不可倒置
礼仪实战篇之手势语——递送物品
递送茶杯：
应左手托底，将茶杯把指 向客人的右手边，双手递上
递送饮料、酒水：
应将商标朝向客人 ，左手托底，右手握 在距瓶口1/3处
细节控制
搔痒的动作会使人感觉很不干净； 咬指甲使人认为你缺乏自我控制。
细节控制
通过公共区域时，一定不要抢在客人的前面走 永远不要从两个客人之间挤过，尤其是在他们交谈时
细节控制
同事之间不要在工作时开玩笑，讲笑话。
谢谢聆听
爱国者U盘连续十年遥遥领先
细节控制
即使工作不是很忙，也不要倚靠服务台
礼仪实战篇之体态语——洒脱的行姿
★抬头、挺胸、收腹，但不要过度 ★双肩自然下垂，两臂自然前后摆动 ★自然大方，走路时脚尖向前并保持膝盖屈伸自如 ★身体的重心从脚后跟转移到脚心然后到脚尖
礼仪实战篇之体态语——洒脱的行姿
洒 脱 的 行 姿
细节控制
经过公共区域时，不要无精打采，要抬起头走路
服务人员礼貌礼节及接待礼仪
礼、礼貌、礼节、礼仪的概念
1、礼——表示敬意的统称 2、礼貌——待人接物时的外在表现 3、礼节——礼貌的具体表现 4、礼仪——是对礼节、仪式的统称
六分外表——整洁的仪容仪表
铭牌？
细节控制
确保你的制服干净无污点，并且熨烫平整
六分外表——整洁的仪容仪表
标准的发型（女） 不标准的发型（女）
细节控制
上班时不可嚼口香糖
六分外表——表情语：微笑
微笑的基本要领： 放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈 弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑
六分外表——表情语：微笑
微笑训练方法：
六分外表——表情语：微笑
六分外表——表情语：目光
注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能 紧盯着对方
交 叉 式 坐 姿
礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿
淑 女 式 坐 姿
礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿
入座要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。 走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。
礼仪实战篇之体态语——坐姿
不规范的坐姿
双腿叉开过大 架腿方式欠妥 双腿直伸出去 腿部抖动摇晃
礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿
礼仪实战篇之手势语——递送物品
递送尖利物品：
需将尖头朝向自己，不要指向对方。
递送刀具：
应双手托住刀身，刀刃朝向自己，或刀刃向下，自己 手握刀背，刀把朝向对方。
礼仪实战篇之手势语——接取物品
原则
目视对方 双手或右手接取
起身站立 主动走近对方
不抢取物品
彬彬有礼的服务行为——电梯礼仪
细节控制
客人看到服务人员打呵欠或大声喊叫时， 会产生不好印象
斯
文
的
蹲
•
姿
礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿
交 叉 式 蹲 姿
礼仪实战篇之体态语——斯文的蹲姿
高 低 式 蹲 姿
蹲姿禁忌
弯腰撅臀 平行下蹲
礼仪实战篇之手势语——引导手势
横摆式（请进）
礼仪实战篇之手势语——引导手势
直臂式（请往前走）
礼仪实战篇之手势语——引导手势
斜臂式（请坐）
礼仪实战篇之手势语——递送物品
常见错误站姿
礼仪实战篇之体态语——挺拔的站姿
挺 拔 的 站 姿
细节控制
这里的墙是支撑建筑物的 而不是用来支撑你的 一定要站直，并且精神饱满
The Walls Are Here To Support The Hotel Building, Not You. Always Stand Up Straight And Be Attentive.
When Walking Through A Public Area, Don’t Slouch But Walk With Your Head Held High
细节控制
在公共区域永远不要与同事手拉手地走在一起
礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿
优 雅 的 坐 姿
礼仪实战篇之体态语——优雅的坐姿
道别或握手时目光正视对方的眼睛
四分语言——语言礼仪
四分语言——语言礼仪
“五声” 迎客声 问候声 答谢声 致歉声 送别声
“五语” 蔑视语 烦躁语 否定语 斗气语 嘲弄语
四分语言——电话礼仪
电话是跟顾客的看不见的交流 电话只依赖于声音来表达
电话应答4原则郑重微笑Fra bibliotek准确迅速
电话礼仪
接听电话前
准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话
电话礼仪
三声内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己 避免唐突的问：你是谁 注意控制自己说话的音量 须搁置电话让客人等待时，给予说明并道歉 对对方电话表示关注 让对方先挂电话，再挂电话
高雅、亲切、自然、和谐的行为礼仪
1、挺拔的站姿 2、洒脱的行姿 3、优雅的坐姿 4、斯文的蹲姿
礼仪实战篇——站姿
六分外表——整洁的仪容仪表
标准的发型（男） 不标准的发型（男）
细节控制
女同事要化淡妆， 这样能使你看上去 更有活力更职业化
六分外表——整洁的仪容仪表
标准的指甲 不标准的指甲
六分外表——整洁的仪容仪表
标准的佩戴首饰 不标准的佩戴首饰
六分外表——整洁的仪容仪表
黑色皮鞋配哪种袜子
细节控制
确保您的鞋子擦的干净明亮