作业 时间 精简
员工之技能
构面
一 般 的 衡 量 标准
财务面 顾客面 内部流程面
投资报酬率 顾客满意度、顾客保留率 市场占有率、顾客占有率
品质、回应速度、成本、新产品问世
学习及成长
员工满意度、资训系统构架
财务构面
产品/事业体的生命周期 （Life Cycle）
• 成长期
• 成熟期
• 收获期
成长期的财务衡量
顾客价值宣言实例—肯亚服饰连锁
产品特性
形象
物超所质 流行与设计 品质 品牌形象
关系
商品充裕
购物经验
策略性衡量
•单位商品的 平均售价
•每一间商店 的交易金额
•实际零 售毛利率
•目标商 品成长率
•退库 率
•市场占有率 （主要商品）
•品牌形象造 成的溢价
•主要商 品缺货 率
核心衡量：
•顾客忠诚度（年 采购成长率）
肯亚商店的范例
第三步：界定产品目标
• 价格目标：
提供时尚及品质，让顾客觉得物超所值、价格 公道
• 时尚及设计目标：
提供时尚的商品，满足顾客在衣着上的需求及 想要追求的形象
• 品质目标：
保证最高的品质，在同一款式及其他产品线的 范畴中保持最佳的搭配
肯亚商店的范例
第四步：界定造成“美好购物”经验的要素
资本投资报酬率（ROCE） 营运收入 毛利率 现金流量
三种主要的财务目标
❖营业额的成长与组合 ❖成本控制/生产力提升 ❖资产运用率/投资策略
营业额成长与组合策略主题
新产品及服务的开发 新顾客及市场的开发 新产品及服务的组合 新的定价策略 现有产品及服务的新运用 新关系的建立
成本控制与生产力提升的策略主题
✓每位员工对公司 的贡献
✓成本VS竞争者 的成本 ✓成本下降率 ✓间接费用（占营 收的比例）
✓投资（占的比例 ✓A&D（占营收百 分比）
✓营运资本比率 ✓现金运转期(cashto cash cycle) ✓主要资产类别的 ROCE ✓资产利用率
收 ✓顾客与产品线的获利率 ✓单位成本（每单 ✓投资回收期 获 ✓利润低的顾客百分比 项产品或每笔交 ✓产销
顾客价值宣言实例：先锋石油公司
特定市场的占有率
目标市场的价值宣言：
消费者的满意度
•产品/服务特性 安全、干净的设施 高品质的产品 •形象 值得信赖的品质 •购买经验 快速服务 具亲和力且乐于助人的员工 忠诚度的确认
经销的满意度
•经销商的获利力
•提升经销商的服务品
•高品质业务代表的培训 与沟通计划
•加强加盟品！价值创新 的产品
达成目标原 动力
Performance Drivers
支援系统及 行动方案
Initiatives
顾客面
内部作业流 程
个人成长及 组织学习面
将平衡计分卡当为付诸行动的策略性架构
1.澄清并转化 景策略
•澄清远景 •获得共识
2.沟通与策略目标和绩 效衡量相连结 • 沟通与教育 •设定策略目标 •奖励与绩效衡 量相结合
• 充分运用现有技术，开发下一代的新产 品及服务
• 能整合资源，以市场需求为导向，专注 开发新产品及服务
创新流程的衡量标准
• 新产品占总营收的百分比 • 独家产品占总营收的百分比 • 新产品上市速度与竞争者相比较 • 新产品上市速度与原计划相比较 • 制程/造效率 • 开发下一代产品的时间
产品开发的衡量-BET
功能
品质
价格
时间 （回应市场及顾客速度）
顾客价值宣言实例：银行业
产品服务性
形象
提供多样 化的产品 服务
无损失
一气呵成 （Seamless） 的服务
专业化
顾客关系
便利性
个人 化顾 问
快速回 应顾客 要求
策略性衡量
✓服务失误指数
✓满足顾客要求的服务掌握
核心衡量：
✓顾客非常满意的调查 ✓新客户取得率
✓市场占有率 ✓顾客延续率
现付现收循环
向供应商购买原 料或物料
产品售出
持有存货天数
应收帐款天数
应付帐款天数
现金回转期
付款给供应商
收到顾客付款
衡量策略性之财务议题
策略提高
营收成长与考核
成本控制/产力提升 资产利用率
企 成 ✓目标市场的销售成长率
业 长 ✓来自新市场、新服务及 事 新顾客的营业额百分比
业 成 ✓目标客户的比例 体 熟 ✓Cross-Selling 的 ✓来自新应用方式的产品 策 的营业额百分比 略 ✓顾客与产品线的获利率
•顾客满意度 （调查报告）
•秘密购 物者评 价
肯亚商店的范例
第一步：界定目标顾客
1. 年龄20-40岁女性（主要对象29岁） 2. 大专以上学历 3. 全职专业经理人 4. 时髦且具创意 5. 充满自信、有高度幽默感
肯亚商店的范例
第二步：订立顾客策略目标
1. 增加顾客衣柜占有率 2. 唯有忠诚的顾客才会增加其对肯亚品牌“衣柜
• 领先指标亦称策略性衡量，包括：
— 产品及服务特性：性能、品质、价格 — 顾客关系：购买经验 — 形象与商誉
企业内部流程
在内部流程购面，经理
人确认关键的企业流程 （Critical business processes),来满足顾客及 投资着的需要目标
企业内部流程构面
一般价值模式
认知 顾客 需求
顾客面—核心衡量图
市场占有率
顾客争取力
顾客获利率
顾客延续力
顾客满意度
１、市场占有率 ２、顾客争取率 ３、顾客延续力 ４、顾客满意度 ５、顾客获利率
由顾客的数量、消费的金额或售出的产品数量来反映 公司在一定市场中的占有率
以绝对或相对的方式衡量一企业事业体吸引或赢得新 顾客或新事业的比例
以绝对或相对的方式追踪一企业事业体维持与其既有 客户继续延续生意关系的比例
服务 品质
•内部顾客 满意度
•顾客不满 意的原因
交叉销售 （Cross-sell)
•广告与加油站管理系统 及技巧宣传
衡量 •特定市场的占有率 •秘密购物者评等
•经销商的获利率（VS潜力） •经销商满意度调查
顾客满意度调查
衡量标准
1、安全性 2、符合进度 3、总工作时数与停工时数的比率 4、及时提交工程程序 5、提出程序后及少变动 6、承包高的诚信与公开 7、弹性 8、合约的回应能力 9、工程服务 10、对品质的认知与绩效 11、物超所值 12、所提供之设备的标准 13、人员的素质 14、降低成本的努力与创新能力 15、生产品质 16、团队和谐与合作精神 满意指数
易）
财务构面摘要
• 财务构面的目标是企业营运的长期目标，她 与其他构面的目标有因果关系，不应相互抵 触
• 财务目标会以企业不同的成长与发展周期， 而有所不同
• 与财务目标的相关主题 —业绩成长 —生产力提升 —成本降低 —资产运用率 —风险管理
顾客构面
在顾客层面中，企业可运用平 衡计分卡来找到自己想要竞争 的市场（市场定位）及想要争 取的顾客（顾客区隔）
市场区隔与价值宣言
• 价格 • 品质 • 功能 • 形象 • 声誉 • 关系 • 服务
订定市场策略的本质不仅 是选择该做什么，也要去 理清不该做什么
顾客面的核心衡量指标
▪ 市场占有率（Market Share) ▪ 顾客维系力 (Customer Retention) ▪ 顾客取得力 (Customer Acquisition) ▪ 顾客满意度 (Customer Satisfaction) ▪ 顾客获利力 (Customer Profitability)
平衡 计分
卡
4.策略性回馈与学习 • 修正共同的愿景 •提供策略性回馈
•促成策略修正与学习
2.规划设定目标与整合策略性方案 • 设定目标（targets） •整合 策略性方案 •设立里程碑
平衡计分卡各层面之因果关系
财务面
资本投资报酬率
顾客面
顾客忠诚度 及时送达
内部作业程序 学习与成长
作业 品质 提升
占有率”，我们希望我们忠诚的顾客会时时先 光顾我们的商店，并采购其在各种场合所需的 服饰。 3. 为了创造顾客忠诚度
•我们的商品必须能满足顾客的需求及其想要追求的形象 •我们的品牌必须能满足顾客向往的形式及生活方式 •顾客在我们店内“购买经验”会促使他们再度光临
4. 4. 我们必须正确无误的界定我们主要的顾客 及其消费习性
企业运用平衡计分卡的目的
澄清策略并达成共识 将策略执行贯彻到整个组织 整合部门及个人之间的目标以期与策略目标
一致 将策略目标与企业的年度目标与长目标相连
结 找到及整合策略性的方案 执行定期及系统化的策略修正 由回馈中学习并改进策略
平衡计分卡提供了一个将策略变为行动方案的架构
财务面
为了成功地获取资金，我们应如何满 足我们股东的要求？
8.8 5.9 6.6 10 8.4 7.6 7.9
注：分数从0—10分，分数愈高，则满意度愈大
顾客满意的驱动要素
（Performance Drivers） • 时间
• 品质
• 价格
顾客购面摘要
• 顾客面的衡量指标通常包括落后指标与领先指标 • 落后指标亦称核心衡量，包括：
▪市场占有率 ▪顾客维系力 ▪顾客取得力 ▪顾客满意度 ▪顾客获利率
依照企业提出之顾客价值宣言（Ｖalue Proposition),评 估顾客的满意度
在扣除必要的费用后，衡量一顾客或一特定市场对企 业的净获利力
顾客分析矩阵
顾
客
目标顾客
非目标顾客
有利润 保留 观察