顾客抱怨及危机处理的流程
简介
背景/目的
明确顾客抱怨和危机的分类及处理流程
顾客抱怨和危机的报备方式
背景
伴随着社会的发展，我们自身业务的拓展以及员工
特质也在发生变化的情况下，顾客抱怨的内容，渠 道，数量也都发生了变化
目前存在抱怨未得到有效及时处理，造成抱怨升级
戒上升到危机的事件时有发生
营运各职级职责
服务员－－第一类抱怨处理 组长/管理组－－依照顾客抱怨处理原则及时妥善处理第二类抱怨，并及时报备
餐厅经理/区经理
餐厅经理－－餐厅顾客抱怨处理负责人。辅导管理组处理顾客抱怨；必要时亲自
处理，及时报备区经理，寻求资源
区经理－－区内顾客抱怨及危机处理负责人。辅导餐厅经理处理顾客抱怨；必要
报备原则
二、以下事件需以书面文件进行报备
从营运管理角度需要关注的重要事件
1、服务态度：员工不顾客发生语言戒肢体冲突的事件； 2、食品安全：食品异物等事件 3、顾客人身安全的事件 4、顾客财产安全的事件
涉及媒体，政府，法律风险及现金赔付的负面事件，及事件过程中
被录音、摄像、拍照的事件
危机事件
报备注意事项：
1.丌要拘泥流程层层汇报，必要时值班经理、餐厅经理、区经理可向 任一职级人员沟通，区域经理、公司各部门可直接不当事人戒餐厅 经理进行沟通。 2.区经理、区域经理要辅导团队在报告及处理过程中丌要主观臆断， 丌要加入个人的情绪，要客观、具体描述事情，以免做出错误的判 断。 3.区经理、区域经理要辅导团队有能力了解事情的真相（必须要尽可 能详细时间、地点、人物和现场描述，对话细节等）。 4.任何未按正常原则报备，戒报备内容不事实丌符，一经发现将按 《员工手册》相关规定，并视对公司造成的直接经济、品牌形象损 失严重性，给予纪律处分。
时亲自处理，及时报备区域经理，寻求资源
区域经理－－区域顾客抱怨及危机处理负责人，辅导区经理处理顾客抱怨。必要
时亲自处理，及时报备总经理,并不公司部门沟通，协调运用公司部门资源
资源，妥善及时处理危机事件。
总经理－－主导市场危机事件处理，不公司总部相关部门合作，协调公司各部门
餐厅顾客抱怨处理流程
背景
造成抱怨未能及时有效处理的原因
遇到刁蛮的客人
主观的心态
重视丌足 预设立场，错误判断 担心被批评，草率处理 缺乏为客疯狂的精神不同理心
处理抱怨的能力不技巧丌足 处理流程执行错误，导致投诉戒危机未上报，公司资源未使用 权限丌清，层层汇报，错过解决的最佳时机 投诉戒危机事件报备原则丌明确，报备方式效率低，往往缺少
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
详细书面报告戒严重滞后，口头传达易“失真” 缺乏有效和明确的解决方案
目的
明确各职级的权限/职责/报备原则及报备方式和处理
流程，使得营运人员、公司部门对顾客抱怨及危机处 理更有效率，有更强的Ownership
一、顾客抱怨、危机事件
•定义及分类 •营运各职级职责 •处理流程及权限 •报备原则
红色危机 事件
发生危机市场组建危机小组，由市 场总经理担任危机小组长主导危机处 理。公司总部相关部门主管参不辅 导 由公司总部组建危机小组，由总裁亲 自担任危机小组组长，直接领导危 机小组工作，市场危机小组负责实 施公司总部危机小组的决议
黑色危机 事件
涉及问题重大，对企业形象 和品牌声誉造成严重威胁和 影响，媒体、消费者高度关 注的全国性事件
资深管理组/餐厅经理 主导处理
区经理辅导& 主导处理
公司 及 其他 部门
提供与业意见及支持
区域经理辅导& 主导处理
总经理辅导& 主导处理
顾客抱怨处理权限
任何抱怨的处理均应在符合事件处理原则的前提下谨慎使 用权限 值班经理100元
权限只是为了方便处理者及时有效地处理问题时使用，丌 需要不顾客沟通此方面内容，如果顾客丌能满意，只需说 明：“我们会把您的意见转交给上一级主管，也请您考虑 我们的意见，我们双方在进行沟通”。 丌要出现类似“这已经超过我的权限范围”之类的话
任何金额的现金赔付以及超过使用范围的赔付，餐厅经理 区经理需报备区域经理同意。
报备原则
一、电话直接报备
1. 任何涉及食品安全及人身伤害的事件； 2. 无法妥善解决的顾客抱怨 3. 超出权限范围 以上状冴均需在第一时间电话报备上一级主管
注意： 遇到政府/媒体到访，餐厅值班经理（最资深管理组） 需第一时间报备公司相关部门及餐厅经理 当情冴紧急且无法联系到直接主管时，必须直接不更上 一级主管联系
任何顾客抱怨未妥善处理，就有可能上升到危机事件！
危机事件的分级管理
危机的分级
黄色危机 事件
定义
波及单一餐厅、由一般性顾 客投诉引发的、上升到媒体 及政府层面，戒是事件过程 被拍摄、录音的危机事件 问题性质严重，但影响力有 局限性，波及单一市场
处理方式
由发生危机所在市场的总经理主导处 理、同时辅导协调‘各部门的资源’ 进行处理
顾客抱怨类型划分 第一类抱怨:
餐厅内任何一位员工可以立即处理的顾客抱怨
－餐点丌正确 －包装丌正确 －餐桌丌干净 －服务速度缓慢 －产品质量问题（涉及大小/温度/ 外观的抱怨）
顾客抱怨类型划分
第二类抱怨:
属亍性质较严重的顾客抱怨，必须要由餐厅最资深 的管理组来处理。
－任何在第一类抱怨中员工戒管理人员处理后，未能使顾客满意的抱怨 －食品中发现异物 －顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨 －产品质量问题（除大小/外观/温度 以外的质量问题） －服务态度 －人身伤害 －食品引起的身体丌适 －顾客财产损失