制定客户关怀计划，扩大客户关系2006-5-25在产品同质化和竞争日趋激烈的市场环境，企业和客户之间的关系是经常变动的，而客户一旦成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。

客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系，最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化，因此企业需要采取行动扩大客户关系，客户因为得到更多、更好、更符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益，而这需要识别影响客户关系的障碍，设立跨部门的小组，简化客户服务流程，分享资源，制定并移除影响客户关系障碍的具体计划，以提供客户整合性的服务，扩大客户需求，实现持续销售，培育客户忠诚。

扩大客户关系的方式有很多，透过销售推力和市场与品牌的强势拉力，与客户互动沟通，培育客户观念，建立企业品牌形象，是扩大客户关系的有效途径之一。

比如我们可以建立客户会员活动的组织，以某种方式将客户组织在一起，是保持与客户之间有效关系的十分有效的方法，如客户俱乐部、客户联谊会等。

但是关键在于这些方式是否有计划性，是否能够长期执行，并服从与认同组织的意义。

关怀客户，保持和扩大客户关系，首先应是公司有组织的行为，是客户服务阶段的重要工作。

从公司的高层领导到具体负责的客户人员，都应参与进来，同时也是一个长期的过程，需要精心呵护，才能达到持续经营客户的目的。

通过客户关怀计划，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，使客户的满意度得到提高，不仅可帮助企业更好地挽留现有的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，并更好的吸引新客户。

同时，企业根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，并通过科学的客户关系分析，实现客户价值管理，有效地预测市场需求和经营状况，使企业的客户关系管理更上一层楼。

一、制定扩大客户关系的工作目标•确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。

•确定客户关系关键人员定位；•确定要跟踪的客户项目名称列表；•根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；•根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额；•确定市场的投入产出经济指标估算。

二、选择扩大客户关系的工作任务根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。

•根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工；•明确市场和销售费用预算；•选择扩大客户关系的行动：※亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。

※产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，宣传公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。

※客户俱乐部：如果客户群非常集中，单个客户创造的利润非常高，而且与客户保持密切的联系非常有利于企业业务的扩展。

企业可以采取以俱乐部的形式和客户进行更加深入的交流。

作为忠诚计划的一种相对高级的形式，通过互动式的沟通和交流，可以发掘出客户的意见和建议，有效地帮助企业改进设计，完善产品。

同时，用俱乐部这种相对固定的形式将客户组织起来，在一定程度上讲，也是有效狙击竞争者进入的壁垒。

※优惠推荐：根据对客户分析的结果，针对不同的客户群体，制定不同层次的优惠政策，主动推荐给客户。

※针对群体的活动形式：研讨会、交流会、学术研讨、行业考察、培训安排、旅游等；※个性化的服务措施：7*24 服务热线、技术支持、客户需求研讨、客户需求评估等等；※联合推广：与社会组织、机构、合作公司、内部渠道成员的联合活动等；※公关活动：行业或产业高层公关、高层论坛、高层聚首安排（如GOLF ）等；•事件活动组织事件活动可以是商业和公益两种性质，目的是在目标市场中形成影响。

活动成功的关键是抓住社会热点，制造轰动效应。

难点是如何利用公司和社会免费资源，花小钱办大事。

具体操作程序：※市场沟通障碍分析，确定市场难点；※客户关注点分析，确定社会热点、活动主题；※结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质;※根据公司市场能力，确定活动范围；※计划并实施。

三、制定扩大客户关怀计划通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。

同时借扩大客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广和有效公关，增进与扩大客户关系，为产品/解决方案进入客户或扩大销售提供公关平台。

四、客户关怀的评估•客户关怀策略评估※在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合能力，包括：规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等指标。

•客户关怀实施评估※在与客户建立双向互动的关怀体系时，在客户关怀策略的执行方面以及针对客户关怀策略的指引所采取的有效方法等方面的综合能力指标，包括：系统实施、流程规划、运营管理、投资回报等指标。

•客户关怀效果评估※客户认知度、客户满意度及客户忠诚度综合评价指标，包括：认知度及社会形象、问题解决度（客户满意度）、客户忠诚度、企业价值等指标。

F面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！九歌•湘君屈原朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。

美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。

令沅湘兮无波，使江水兮安流。

望夫君兮未来，吹参差兮谁思。

驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。

薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。

望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。

扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。

横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。

」桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。

采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。

心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。

石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。

交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。

朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。

她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。

大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声"妈"，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河，已死了，同着几尺长方的埋棺材的土地,冋着一手把的纸钱的灰，大堰河，她含泪的去了。

这是大堰河所不知道的：她的醉酒的丈夫已死去，大儿做了土匪，第二个死在炮火的烟里，第三，第四，第五而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。

当我经了长长的飘泊回到故土时，在山腰里，田野上，兄弟们碰见时，是比六七年鸟次兮屋上，水周兮堂下。

捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。

米芳洲兮杜若，将以遗兮下女。

时不可兮再得，聊逍遥兮容与。

③蹇（jian3简）：发语词。

洲：水中陆地。

④要眇miao3秒）:美好的样子。

宜修：恰到好处的修饰。

（bo2伯）：通“箔”，帘子。

蕙：香草名。

绸：帷帐。

（11）薜荔：蔓生香草。

柏（12）荪：香草，即石菖蒲。

桡（rao2饶）:短桨。

兰：兰草：旌：旗杆顶上的饰物。

（cen2岑）阳：在涔水北岸，洞庭湖西北。

极浦：遥远的水边。

（13）涔（14）横：横渡。

扬灵：显扬精诚。

一说即扬舲，扬帆前进。

（15）极：至，到达。

（15）女：侍女。

婵媛：眷念多情的样子。

（yuan2援）：缓慢流动的样子。

（16）横：横溢。

潺湲（18）陫（pei2培）侧：即“悱恻”，内心悲痛的样子。

（19）櫂（zhao4棹）：同“棹”，长桨。

枻（yi4弈）：短桨。

（20）斲（zhuo2 琢）:砍。

(21) 搴(qian1千):拔取。

芙蓉：荷花。

木末：树梢。

(22) 媒：媒人。

劳：徒劳。

(23) 甚：深厚。

轻绝：轻易断绝。

(24) 石濑：石上急流。

浅(jian1间)浅：水流湍急的样子。

(25) 翩翩：轻盈快疾的样子。

(26) 交：交往。

(27) 期：相约。

不闲：没有空闲。

(28) 鼂(zhaol招):同"朝”，早晨。

骋骛(wu4务)：急行。

皋：水旁高地。

(29) 弭(mi3米)：停止。

节：策，马鞭。

渚：水边。

(30) 次：止息。

(31)周：周流。

(32) 捐：抛弃。

玦(juel决)：环形玉佩。

(33) 遗(yi2仪)：留下。

佩：佩饰。

醴(li3里)：澧水，在湖南，流入洞庭湖。

(34) 芳洲：水中的芳草地。

杜若：香草名。

(35) 遗(wei4味)：赠予。

下女：指身边侍女。

(36) 聊：暂且。

容与：舒缓放松的样子。

期不信兮告余以不间。

既相约又失信却说没有时间。

朝骋骛兮江皋，早晨我驾车在江边急急奔驰，夕弭节兮北渚。

晚间我停鞭在北岸滩头休息。

- 鸟次兮屋上，众鸟栖息在这空闲的屋顶上，1 水周兮堂下。

空屋的四周有流水迂缓围绕。

捐余玦兮江中，将你赠的玉制扳指置于江中，遗余佩兮澧浦。

将你赠的玉佩放在澧水岸边。

采芳洲兮杜若，采来香草装饰这芬芳的洲渎，将以遗兮下女。

这一切都是你留给我的信物。

时不可兮再得，难道那往昔的时光不可再得，聊逍遥兮容与。

暂且慢步洲头排除心中烦恼。

赏析在屈原根据楚地民间祭神曲创作的《九歌》中，《湘君》和《湘夫人》是两首最富生活情趣和浪漫色彩的作品。

人们在欣赏和赞叹它们独特的南国风情和动人的艺术魅力时，却对湘君和湘夫人的实际身份迷惑不解，进行了长时间的探讨、争论。

从有关的先秦古籍来看，尽管《楚辞》的《远游》篇中提到“二女”和“湘灵”，《山海经•中山经》中说“洞庭之山……帝之二女居之，是常游于江渊”，但都没有像后来的注释把湘君指为南巡道死的舜、把湘夫人说成追赶他而溺死湘水的二妃娥皇和女英的迹象。

最初把两者结合在一起的是《史记•秦始皇本纪》。

书中记载秦始皇巡游至湘山（即今洞庭湖君山）时，“上问博士曰：’湘君何神？’博士对曰：’闻之，尧女，舜之妻，而葬此。

’”后来刘向的《列女传》也说舜“二妃死于江、湘之间，俗谓之湘君”。

这就明确指出湘君就是舜的两个妃子，但未涉及湘夫人。

到了东汉王逸为《楚辞》作注时，鉴于二妃是女性，只适合于湘夫人，于是便把湘君另指为“湘水之神”。

对于这种解释。

唐代韩愈并不满意，他在《黄陵庙碑》中认为湘君是娥皇，因为是正妃故得称“君”；女英是次妃，因称“夫人”。