管理沟通Management Communication【课程编号】120217406 【开课单位】商学院【课程性质】学科专业课【开课学期】春季、秋季【课程学时】32 【课程学分】2【主讲教师】张德茗【适用对象】在职攻读硕士专业学位研究生【制订教师】张德茗【制订日期】2011-04-15一、主讲教师简介（300-500字）张德茗，女，1957年3月18日出生，管理学博士、中南大学商学院副教授，硕士生导师。
主要研究领域：知识管理、企业战略管理、文化管理、管理沟通。
2000年和2002年二次受德国克劳斯塔尔大学经济管理学院院长之邀，作为高级访问学者赴德访学。
主持国家社会科学基金（07BTQ020）一项、教育部重点科研课题（DJA070143）一项、省级科研课题二项、企业横向科研和管理咨询项目10余项。
在知名学术刊物上发表专业论文30余篇，出版教材专著2部。
在本项目中承担主研任务，着重于研究方案的总体设计，承担核心内容的研究。
全面负责本项目的进展与协调。
近年来共发表或录用文章二十篇，其中CSSCI四篇。
主要有：[1]集团公司财务监控模式选择与建构[J].求索(CSSCI)，2005，（8）[2]我国国内工业总产值动态分析[J].矿冶工程（CSCD），2005,25（4）[3]企业并购后的文化整合与跨文化沟通[J].湖南社会科学，2006，（4）[4]日本农业企业化经营特点与我国新农村建设的借鉴[J].求索(CSSCI)，2006，（7）[5]战略联盟中的知识及共享机制研究[J].经纪人:科技和教育探索，2006(8)[6]战略联盟知识共享的障碍与对策研究[J].现代企业教育，2006(9)[7]企业隐性知识学习与沟通机制研究[D].长沙：中南大学，2006[8]隐性知识的转化与沟通[J].当代经理人，2007，23（6）[9]企业隐性知识扩散及关键影响因素的模型分析[J].图书馆(CSSCI)，2008，10[10]并购企业文化整合沟通模型研究[J].统计与决策(CSSCI)，2008，（16）[11]浅谈医院隐性知识[J].中国医疗前沿，2009，9[12]浅谈知识管理在企业的运用. 中国商界，2009，（6）[13]知识管理和客户关系管理结合模式的探讨. 才智，2009.8[14]制造型企业知识管理战略方案研究. 现代商业，2009.8[15]浅析轨道车辆制造业“龙头+网络”型集群模式—应用于株洲轨道交通车辆制造产业的实证分析. 现代经济信息，2009.12[16]企业知识型员工的隐性知识挖掘[J]，管理观察，2009，9[17]科技型中小企业潜在知识吸收能力和实现知识吸收能力与企业创新绩效的关系研究[J].研究与发展管理（已录用）[18]Deming Zhang.The Model Analysis of the Tacit Knowledge Diffusion Process in Enterprises. 第二届IEEE电子商务与电子政务国际会议（ICEE2011）已录用，文章已完成EiCompendex检索[19]Deming Zhang.Fuzzy Comprehensive Evaluation of Knowledge Management for Higher Occupation Colleges.作为第二届IEEE电子商务与电子政务国际会议（ICEE 2011）IEEE教育技术国际会议（IWET 2011）特别分会已录用，文章已完成Ei Compendex检索[20]高校知识生态系统的构建研究.科学管理研究（已录用）近年主要参加的项目课题：[1]“企业隐性知识学习与沟通机制研究”（1011322B），湖南省社科优秀成果评奖委员会立项课题，2010-2012，是本项目的前期研究基础。
[2]“企业隐性知识整合及扩散机制研究”（07BTQ020），国家社科基金项目，研究经费9万元，2007-2010，预计2011年6月结题，是本项目的前期研究基础。
[3] 高等职业院校知识管理战略创新研究”（DJA070143），全国教育科学“十一五”规划2007年度教育部重点课题，研究经费2万元，2007-2010，预计2011年4月结题，是本项目的前期研究基础。
[4]“湖南电气职业技术学院知识管理战略研究”（2008），横向课题，研究经费4万元。
[5]“长沙市‘小巨人’企业成长性评价实证研究”（2009），长沙市经委立项课题二、预修课程组织行为学三、课程简介（300-500字）本课程是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是一个处于不断发展中的学科，是目前国内外一些高校经济管理类硕士选修课程之一。
管理沟通是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一，是人类行为的基础。
对企业的管理者而言，如何提高管理沟通的能力，是既切身又切实的重要课题。
管理沟通既是一门科学，又是一门艺术。
囿于学生课时的限制及平日在企业培训时间的短暂，管理沟通教学重点在于正确理念的灌输、良好心态的调适和进取精神的弘扬。
故而，本课程由输入管理沟通的理念和心态“破冰”，导出了管理沟通的内容和形式，进而演进为六大要素的策略定位；再通过传授听、说、问的基本功和非语言沟通技巧来“入门”；最后以组织内部沟通、公共关系沟通、危机沟通、跨文化沟通、知识沟通等企业最受用的沟通实务来“破局”。
四、教学目的与要求（300-500字）本课程旨在通过教学使学生了解管理沟通的正确理念和基本技巧，并运用已学过的组织行为学，逐步掌握管理沟通的理念、心态、内容、形式及策略；能够基本运用管理沟通中听、说、问的技巧；理解沟通的艺术性；并将个人沟通扩展到内部沟通、公共关系沟通、危机沟通、跨文化沟通及知识沟通等领域。
本课程的基本要求是注重实践性在管理沟通课程中的应用，力求运用多媒体计算机技术及案例教学，充分体现管理沟通注重实践的特点；要求学生通过一个学期的学习，掌握管理沟通的基本内容，同时能掌握企业内部及外部的沟通艺术和不同情形下的沟通技巧。
五、教材或讲义（含其它教学资源）[1] 自制多媒体课件六、参考书目[1] 管理沟通指南 [美].蒙特.钱小军译著.清华大学出版社[2]今日管理沟通.Courtland L.Bovée 、John V.Thill著.清华大学出版社，第五版[3]管理沟通：原理与实践.迈克尔 E.哈特斯利、林达•麦克詹妮特著.机械工业出版社，第一版七、教学内容（授课内容至少详细至二级标题，实验课、讨论课写出项目或主题）引子：沟通决定成败约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。
”管理的实质和核心是沟通，沟通是事业成功的重要因素，沟通决定成败！第一章破冰：理念与心态第一节为什么沟而不通1、语言障碍：外语、方言（家乡话）2、组织障碍：上下级关系、实权者3、心理障碍：性格、情感、疾病4、其它障碍：时间、环境、利益第二节沟通理念：融合、共赢1、管理沟通的定义2、管理沟通的内涵（特性）3、管理沟通的目标及意义第三节沟通心态：尊重、相容、理解1、尊重原则2、相容原则3、理解原则第四节国学与沟通：老装孙子1、老子2、庄子3、孙子第二章管理沟通的内容和形式第一节丰富多彩的沟通内容1、情感沟通2、决策信息沟通3、业务信息沟通4、制度沟通5、绩效沟通（责任、权利、利益）6、知识沟通7、文化沟通第二节形形色色的管理沟通形式1、按其信息载体和渠道进行形式分类➢语言沟通➢非言语性沟通2、从参与沟通的人数多少和沟通的覆盖面大小，又可以分为➢人际沟通➢群体沟通➢企业沟通➢跨企业沟通➢跨文化沟通3、按是否有组织规定的正式的渠道方式划分为➢正式沟通➢非正式沟通第三节迴然不同的沟通风格1、分析型2、支配型3、和蔼型4、表现型第三章管理沟通的策略第一节管理沟通的要素1、管理沟通的六大要素➢沟通者➢听众➢渠道➢信息组织➢反馈➢文化背景2、管理沟通策略模型第二节沟通者策略（ommunicator strategy）1、沟通主体分析➢沟通者的可信度➢沟通者自我背景2、目标和策略的确定沟通目标的确定策略的选择第三节听众策略（Audience strategy）1、沟通对象的特点分析（“4W”）➢他们是谁？➢他们知道什么？➢他们的态度怎样？➢如何激励他们？2、激发受众兴趣➢以明确受众利益激发兴趣➢通过可信度激发受众➢通过信息结构激发受众第四节信息策略（Message strategy）1、怎样强调信息➢直接强调法➢间接强调法2、如何组织信息➢数据、事实➢演绎、归纳➢逻辑推理（三步成诗）第五节渠道选择策略（Channel choice strategy）1、书面或口头2、正式或非正式3、个体或群体4、即时反馈或信息控制5、秘密的或公开的6、听众参与度的高低7、集中地点或分散的第六节文化策略（Culture strategy）1、沟通者策略的文化因素2、听众分析的文化因素3、信息组织策略的文化因素4、渠道选择策略的文化因素5、其他文化因素：风格、语言和非语言第四章管理沟通基本功：听、说、问第一节倾听的艺术1、倾听的益处2、盘点不良倾听的习惯3、有效倾听的技巧第二节做一个会说话的人1、闲聊2、交谈3、演讲➢意美以感心➢音美以感官➢形美以感目第三节提问的软功夫1、开放式问题、封闭式问题2、语音语调的运用3、反馈的技巧第五章行为沟通艺术第一节非语言沟通1、非语言沟通为什么重要2、非语言沟通与语言沟通的关系3、非语言沟通与文化4、非语言沟通的模糊性第二节环境沟通1、空间和距离2、环境布置第三节肢体语言1、身体姿态和动作2、表情3、眼神4、着装5、副语言第六章内部沟通有方略1、向下沟通2、向上沟通3、平行沟通4、与不同的企业组织结构对应的最佳管理沟通渠道模式➢直线型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式➢职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式➢直线―职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式➢事业部制组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式➢矩阵型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式➢网络型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式第七章公关关系沟通1、媒体沟通2、政府沟通3、客户沟通第八章危机沟通1、天下大事，防危为先2、危机管理的特征和实质3、危机沟通第九章跨文化沟通1、跨文化沟通的意义2、跨文化沟通的影响因素3、有效的跨文化沟通第十章知识沟通1、管理沟通理论的演变与发展2、知识学习与沟通3、知识沟通的主要作用4、知识共享沟通平台建设教学要求：了解网络经济与网络金融兴起的背景与过程；掌握网络金融的表现形式、概念、内容与特征；理解网络金融对传统金融业影响和作用以及带来的新挑战；熟悉国内外网络金融发展的概况。