投诉管理办法及处罚制度
一、时限规定
1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于2个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。

2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究，找出责任人，并通知责任人与质量部门，投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。

3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。

二、合理投诉问题的处理及处罚
1、内部投诉问题的处理及处罚：
2、外部投诉问题的处理：
⑴客户的投诉：
⑵政府（相关管理部门）转诉：
处理：因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或，造成政府监督部门的追。