助理客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。

2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；治理是最大的关爱。

3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（），（）和（）。

4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决方法。

5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。

6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。

7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。

8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。

9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。

10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。

11、4C是（）、（）、（）、（）。

12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。

14、客户服务意识（）。

15、治理思想的精髓在于（）。

16、赢得回头客的技巧是（）。

17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。

18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。

19、现代市场营销是以（）为导向。

20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。

二、判定题：1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。

2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。

3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。

4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。

5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。

6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。

7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。

8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。

9、沟通的本质应该是明确沟通。

10、依照通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取进展增大战略。

11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。

12、企业制定客户服务任务应该遵循的最全然的原则是市场导向原则。

13、从一样性服务向深度化服务进展，称之为客户服务开发战略。

14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向宽敞的大众消费市场。

15、所谓客户服务定位确实是指在市场上确定自己的客户在什么地点的方法。

16、关系营销与服务最要紧的竞争手段是价格竞争。

17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。

19、企业以一个或少数几个大客户为目标的策略，称之为无差异目标客户策略。

20、向客户做出道歉决定的时刻越长，越不容易得到客户的原谅。

21、IBM确实是服务，这是IBM的服务理念。

22、客户服务治理手段是用技巧迎合客户。

23、市场确实是提供商品交换和流通的场所。

24、客户服务确实是搞好售后服务。

25、80/20法则是要求我们工作的重心是爱护老客户。

26、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客中意的经营理念。

27、制造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。

28、客户的中意度等于客户的忠诚度。

29、客户关系关注的重点是客户的中意度。

30、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。

三、咨询答题：1、试述涡轮营销与服务的要紧特点和差不多内容是什么？2、客户服务的内部环境因素应该分析哪些要紧因素？3、试述波士顿咨询集团法的要紧内容？4、客户服务治理的要紧任务是什么？5、什么是职业道德修养以及必要性？6、客户服务的定位策略要紧有哪些？7、人们在沟通过程中，经常会遇到哪些要紧的障碍？一、填空题1、客户细分服务手段服务特色2、最大的享受最大的福利3、行业的卖方密度市场的进入难度产品服务的差异度4、正负强化5 明确暗示过度6、当代网络营销7、客户服务实体客户服务人员8、忠诚度9、容忍度挫折感10、现金流坚持11、客户、成本、沟通、便利12、原有的服务领域相关的服务领域13、客户客户提供优质服务14、确实是没有钞票赚，依旧为你提供服务。

15、目标一致，行动有序16、建立爱心档案法17、信誉战胜法18、进行反客户细分19、产品20、长期、稳固、良好二、判定题1、错误2、错误3、正确4、错误5、正确6、正确7、错误 8、错误 9、错误 10、错误 11、错误 12、正确13、错误 14、错误 15、错误 16、错误 17、正确 18、正确19、错误 20、正确 21、正确22、错误23、错误24、错误25、错误26、正确27、错误28、错误29、错误30、错误三、咨询答题1、答：（1）涡轮营销与服务的要紧特点是强调速度、以快制胜。

（2）涡轮营销与服务的差不多内容是设计部门的快速创新，生产部门的快速制造，后勤部门的快速反应，服务部门的快速送达。

2、答：（1）企业的决策意图；（2）企业的治理水平；（3）企业的组织结构；（4）企业的人际关系；（5）企业的运行机制。

3、答：（1）波士顿咨询集团法是一种依照市场增长率与相对市场占有率所构成的矩阵对企业业务状况和进展战略进行评估的方法。

（2）当业务处于高占有、高增长时属于明星类业务，适宜采取扩张战略；当业务处于高占有、低增长时属于现金牛业务，适宜采取坚持战略；当业务处于低占有、高增长时属于咨询号类业务，适宜采取舍弃战略；当业务处于低占有、低增长时属于瘦狗类业务，适宜采取收割战略。

4、答：（1）确立核心。

（略）（2）明白得前提。

（略）（3）明确任务。

（略）（4）强化追求。

（略）（5）把握手段。

（略）5、答：所谓职业道德修养，确实是指从事各种职业活动的人员，按照职业道德差不多原则和规范，在职业活动中所进行的自我教育、自我锤炼、自我改造和自我完善、使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境域。

必要性：（一）职业道德修养是从业人员形成良好职业道德品质的必要手段。

（二）职业道德修养是个人成才的重要条件。

6、答：（1）客户服务特色定位（2）客户服务利益定位（3）客户服务手段定位（4）客户服务竞争定位（5）客户服务定名定位7、答：（1）被沟通者注意力不集中；（2）语言上的隔阂和语义明白得的差异；（3）社会地位不同导致双方存在偏见；（4）信息传递导致“失真”和“变形”（5）强烈的情绪状态，难以平复地倾听对方意见。

助理客户服务治理师技能复习题一、简要讲明下列观点对客户服务工作有何启发1、欲将取之，必先与之。

2、凡战者，以正合，以奇胜。

3、下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。

4、信盖天下，方能约天下。

5、时移则势异，势异则情变，情变则法不同。

6、假如讲市场是一块蛋糕的话，那么，走不人的老路是永久也尝不到最新奇的蛋糕的。

7、事物本身可不能阻碍人，真正阻碍人的是对事物的看法。

8、一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上的商店里，一个“经销商”要把货铺到消费者的心坎里。

9、每个客户的背后，都隐藏着49个客户。

lO、销售是从被不人拒绝开始的。

二、案例解答题l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会舍命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻动，只要几圈或几十圈，再凶残的动物也会被折腾死的……因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。

然而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发觉，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里用劲地翻动，长长的树藤专门快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。

从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻动，绳子专门快就把鳄鱼缠住了，因此轻而易举地就能捕捉到凶残的鳄鱼……像鳄鱼如此的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。

这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训?2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌上写着：“不管驼得什么样，像弓的、像虾的、像锅的，只要经本人的医治，立马便直。

”有个患者信以为真，因此找到他医治。

那个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用绳子绑紧。

接着便自己跳上木板舍命地在上面乱踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，结果患者的驼背终于给弄直了，然而人也一命呜呼了。

驼背的亲小孩前来与那个大夫评理，那个大夫却讲：“他只是要我把他的驼背弄直，因此我只管把他的背弄直，他的死活与我何干?”那个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务工作的人以什么警示?请从那个案例，讲明它关于我们从事市场营销与客户服务工作的人有什么有益的启发?4、众所周知，一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。

人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。

依照这一核心内容，“木桶定律”还有三个推论：其一：只有当桶壁上的所有木板都足够高时，木桶才能盛满水；只要那个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不可能是满的；其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的，高得越多，白费就越大；其三，要想提高木桶的容量，应该设法加高最低木板的高度，这是最有效也是惟一的途径。

与木桶定律相似的还有一个链条定律：一根链条最薄弱的环节和其他环节一样承担着相同的强度，那么链条越长，就越薄弱。

本案例中表达了什么样的客户理念?5、只有一只手表，能够明白是几点，拥有两只或两只以上的手表，却无法确定是几点；两只手表并不能告诉一个人更准确的时刻，反而会让看表的人失去对准确时刻的信心。

本案例中给予了你什么样的启发?三、案例分析题1、有一家公司要聘请市场推销员，有三个人前去应聘，公司为了考核他们的工作能力，向他们三人布置了如此一项任务：“把梳子推销给和尚”。

因此，他们拿着梳子分不去向和尚推销……几天后，他们三人连续回来了。

甲推销了1把出去，乙推销了10把出去，丙却推销1000把出去，而且以后还有源源不断地定货。

什么缘故三人的销售业绩会如此悬殊呢?甲是如此推销的，他走到庙里对和尚们讲，买他的梳子梳头发：而和尚是没有头发的，因此被和尚们认为是在侮辱他们，因此被乱棍赶出庙门，在逃往山下的路上，他看见一个小和尚的头上有许多污垢，便讲服小和尚买他的梳子来刮去污垢，小和尚经不住他的死缠烂磨。

因此，甲终于卖出去一把梳子。

乙是如此推销的，他走到庙里找到方丈讲，你们的庙有许多香客前来上香拜佛，然而许多的香客在上山的路上由于风大，把头发都吹乱了，蓬头垢面地拜佛是对佛的不敬，因此我建议你们在每个香案上摆一把梳子，让香客们梳妆整齐后拜佛这是对佛的尊敬。

方丈听后觉得有理，因此决定十个香案各放一把梳子。