回访不成功原因拨打电话次数的规定
回访不成功原因解析 目前系统中不成功原因为项，在具体如下： 无人接听：被叫电话在规定振铃时间内一直是无人应答，含短信呼、来电助
手、呼叫转移等；
本人不在：客户本人暂时不在无法接听电话，但五天内可以回来。特殊情况 需要备注：
若家人或接听者提供其他x且未成功联系到客户的，需在备注中注明。如 “家人提供，无应答”；
• 开始问卷后，若投保人表示出退保的意愿，客服代表应点击界面相关操 作区域的退保预警，在弹出界面中进行录入相关内容；
• 若在该回访不成功且投保人本人表示退保意愿的，客服代表可先通过点 击开始回访或通过保单查询链接进入退保预警链接区域进行受理该业务 后，再记录回访不成功原因；
• 对于符合受理退保预警业务的，客服代表必须进行该业务受理，所有预 警子类均选择“退保”；
呼出操作手册规范篇之电话 客服必备
呼出回访规范
服务品质规则
回访次数及不 成功操作规则
系统操作要求
业务操作规则
呼出回访规范
1
服务品质规则
服务品质规范 礼貌用语：请、您
男 士 ：先 生
女 士： 女 士 公司员工 ： 老 师 可应要求：小姐、同志 客户家人：父/母亲、爱人、小孩
自我称谓：太平洋寿险电话回访人员
➢ 客户情绪较激动时，应及时安抚，冷静对待，正确处理；
➢ 回访时，要求：温和有礼貌，不卑不亢，微笑服务，规范、完整的使用 标准服务用语，及应答话术；
➢ 在回访时，如遇到客户的姓名、地址中有生僻字，应先查询确定读音， 避免读白字引起客户不满或误会；
服务禁语
➢ 客户咨询与回访无关的信息时，禁止应答客户，如：这个我不清楚，我不知道，等； ➢ 在遇到客户反复重复一个问题时，禁止答复客户，如：您听我解释，您等我说完，等； ➢ 回访中不能使用责备或否定客户的语气，如：您这人怎么这样，您怎么听不明白，等； ➢ 回访中以个人原因为理由推脱自己的责任，如：我是新员工，我没有培训，等； ➢ 模糊性语言，如：大概，可能，估计，预计，差不多，等； ➢ 口语化，如：就打这个电话，你说什么我没有听清楚，你是哪位，等； ➢ 责备性语言，如：您的方言太重我听不懂，您讲的太快，等； ➢ 俚语方言，如：好的拉，不好意思，晓得了，等；
回访次数及不成功操作规则 回访类型及次数
新契约一、二次
投保、理赔满意度
抽检回访
次数：4次 时间：6小时
次数：3次 时间：6小时
次数：4次 时间：6小时
回访次数及不成功操作规则
回访不成功记录 及操作要求
必须如实记录不成 原因
应录入“书面语”
系统中“结束回访” 已跳出
不得：私自更改、 篡改、自造，不成
如果拨打手机听到忙音或占线的提示音，须先确认手机号码前是否需要去掉 或者添加“”；
如拨打固话需确认区号是否正确、是否缺位 不方便接听：接通电话后对方表示现在不方便接听电话或不方便接受回访，且 未接受预约回访时间的情况；（除特殊原因之外，其余必须询问客户何时方便 联系）
特殊情况包括客户开车、喝酒、开会、休息、客户阐述不方便原因等； 关机：座席拨打客户电话，系统提示已关机； 空号：座席拨打客户电话后，通讯网络语音提示空号或提示“您拨打的电话不 存在”、“您拨打的电话（号码）是空号”、号码不在使用中”、“号码已过 期”等；
功ห้องสมุดไป่ตู้因
禁止：客户睡觉了 、客户不想接，等
非书面语
特殊原因外：其他 均应正常点击结束
该回访任务
回访不成功原因拨打电话次数的规定
需多次拨打
下次回访
号码问题
线路问题
其他
无人接听、本人不在 、提前挂机、拒绝接 听、忙音（占线）、
不方便接听、关机
录音电话、停机保号 、号码暂停使用（呼
入限制）
欠费停机、线路故障 、不在服务区
回 访 无 关 的
禁 止 回 答 与
处 理 方 式
处 理 结 果 及
处 理 时 间 、
户 任 何 业 务
禁 止 承 诺 客
交（解通
诉 ）
预 约 或
由 主 管
决 的 问
话 中 无
投提题法
后检如如问 ，查发实卷 再无现记内 提误有录容 交以误，须 ）
再 次 确 认
模 糊 时
或 答 复 较
把 握 不 准
客 户 回 答
三客式，联 方户后记系 核提确，录方 对供认再新式 无。次的有 需第与方误
准解要若 话无求客 术效，户 ）（且强 ：标劝烈
→ →
咨主：组专 询管内长家
勤（坐 呼）报席 入 备及
退保预警
• 在实际回访过程中，若投保人提到或表示到：“我要退保、这个保险一 点都不好我要退掉、完全和当时说的不一样我要退、怎么我存钱的变成 保险了我要退……”，客服代表应当受理退保预警业务。具体操作如下：
若接听者明确表示无其他联系方式，需备注“无其他联系方式”； “联通小秘书”人工服务时，需备注“联通小秘书人工服务” 若接听者使用方言无法沟通（可明确判断不是本人，如客户为男性，接听者
通过声音判断为女性），点选“本人不在”，备注“接听者无法用普通 话沟通”
回访不成功原因拨打电话次数的规定
提前挂机：座席电话刚接通，客户就已将电话挂掉；（含开头语尚未播报完或 刚播报完客户即提前挂机的情况，此情况只适用于客户还未做出应答） 拒绝接听：座席拨打客户电话，对方未接通前直接拒绝接听（挂断电话）； 忙音（占线）：座席拨打客户电话，系统提示占线或忙音；
呼出回访规范
1
服务品质规则
2
回访系统操作要求
回访系统操作要求
手工外拨
系统登录 (拨打、挂断、示忙、示闲、
退出“*”) →工号切换 →电话小结及提交
自动外拨
→工号切换 →示闲 →电话接听 →电话接听后异常（空白保单、 保单未跳出、客户姓名有误、单 独附加险等“抱歉，我这里听不 到您声音，我们将改日与您联系， 再见！”） →接通后自报身份 →备注及电话小结的提交（应当 在提交上一通电话小结时选择示 忙的子状态） →自动外拨状态下离开工位 →自动外拨状态下的手工外拨 （若自动外拨电话接通后，客户
标准回访话术应用及控制通话主导权 严格按照标准
话术回访、应答、操作：
禁止：禁止跳题、漏题、 更改问卷问题顺序；
首次播报话术应：准确、完整 ；若客户未听清楚，可适当精简 语言再描述，但意义须一致；
回访时，应控制主导权，需要打 断客户时，应使用正确话术；
电话拨打顺序、备注及规则
电话拨打
振铃：7声 彩铃：30秒
手工拨打：4遍 间隔时间：6小时 自动：系统执行
顺序
每拨打一遍，4个 号码均需拨打一次
保证号码准确性，
第三方提供的号码
注意区号的备注（如 ，须“核对”并“备注”
是查询到的）
并准确拨打
如第一次拨打错误 ，需检查再拨打
四个结果均需备 注，同样结果无须
分别备注
如结果不一致，可 “选择”其中一个，但
备注需分别备注
此外，其它问题都选择：肯定 回答。同时备注：投保人为本
公司业务员。
问卷操作及处理规则
“通话”状态下
“地址变更”状态下
需继续回访，记录客 户问题的答案；
系统恢复后， 补录该任务信息；
系统出现错误，须选择” 否“并记录客户正确联系
方式；
同时，在备注中注明： “系统报错”字样；
核对地址时，可请客户主 动告知详细地址并记录。
系统恢复正常后，再进 入地址变更及时操作；
回访中系统出现错误的处理 通话状态下，因系统原因导致无法正常继续回访；（如
无法录入回访结果）
地址变更时，发生系统错误处理；（无法进入地址界面
问卷操作及处理规则
回访问卷中途 挂机的操作要求：
核对地址前，问题均已 访完，最后一个问题 可默认为“地址正确”；
问卷问题中断，将结果 保存→任务保存在个人工号
的尺度以“回访解答咨询话术”为准） 八、回访资格人 九、客户投保书签名问题 十、如实记录客户的问题 十一、关于再次确认 十二、禁止承诺客户
问卷操作及处理规则
十三、退保预警 十四、异常件回访规则 十五、自保件回访规则 十六、回访中系统出现错误的处理 十七、电销回访相关事宜 十八、客户在回访问卷中途挂机的操作要求 十九、预约回访处理规则 二十、中断问卷处理规则 二十一、合并问卷处理规则（传统——分红——万能） 二十二、生日祝福规则（不强制要求）
如：遇到临时通知“免回访” 保单，应按规则操作。
如：投保人是公司业务员， 并明确表示不想接受回访。
如：未明确表示是业务员 ，回访正常进行。
①，亲笔签名问题；
②，对于保险责任 等是否了解；
③，若话术中有涉及“咨询 您业务人员”的话语时，可
省略该句。
如果回答肯定， 成功提交
否定回答，需咨询： 否定内容并记录
（注：依次为，传统→分红→万能 ） 如，同一客户名下，有“分红”又有“万能”的情况：
（注：两个问卷都需要问，只有“分红”为“否定回 答”是，需要备注，其余情况不需要备注。） 地址、电话等信息的核对，按照页面中首份主险保单信 息进行；
呼出回访规范
1
服务品质规则
2
回访系统操作要求
3
回访业务操作规则
4
回访次数及不成功操作规则
地址：回访中 ，不进行此地
址核对
电话：禁止拨 打此电话，若 无其它联系方 式，暂停回访
由主管发布通 知方可操作
无须拨打，若 无其它联系方 式，可结束回访
由主管与分公司 联系确认再操作
若接通才发现： 客户明显反感， 终止。未方案则继续
问卷操作及处理规则
自保件
指：本公司业务员自 己为自己投保的保险。
注：均需回访