协调概述
2、 协调的范围、内容和程序 1）协调的范围 （1）内部协调 这是同一组织机构中部门与部门之间各种 关系的协调，即同一系统内子系统之间关 系的协调。如下图：（备注同级之间的关系， 包括平行的部门、单位、职位之间的关系）
内部协调图
领导机关
秘书部门
职能部门6 职能部门5
职能部门4
职能部门3
职能部门2
在任何正常情況下都不应破 坏领导的威信﹐不能散布有 损领导威信的言论。 在工作中﹐只能为领导补台 ﹐不可拆台。 要注意维护领导的自尊心。 必須按职责规定办事﹐不能越 职代权﹔借领导的名义发号施 令。 必須明确自己为领导服务的界 限﹐克服那种自己的意见沒被 采纳的委屈失望的心理。 在处理较重要的事情的時候﹐ 应及时汇报请示﹐而不能自作 主张。
请选出正确的答案，并说出理由。
三、秘书与领导关系的协调
• • • • 尊重与服务领导 加强与领导的沟通 秘书与领导的矛盾关系的处理 秘书与领导相处的技巧
（一）尊重与服务领导
学会如何尊重领导 领会并传达领导的意图 如何成为领导的参谋高手
1、学会如何尊重领导
努力维护领导的威信 尊重领导的职权
【训练目标】 • 通过训练，使学生能熟练地运用各种方法协调。 一、案例分析：怎样与不愿与你共事的人合作 ‚五一‛国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作 不久的秘书小陈出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也 不会写美术字，为此从另一办公室选调了一位美术功底较好的 小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨 是美术科班出身，画画写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄 傲，根本不把她放在眼里。眼看着‚五一‛劳动节快到了，小 陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见 动静，弄得小陈不是如何是好。
协调概述
1）协调的范围 （3）横向协调 横向协调，也称外部协调，就是同级 组织或不相隶属组织之间各种关系的协调。 这类协调具有较强的开放性和动态性，在 秘书协调中日趋重要。如下图：（社区公 众之间的关系，包括所在地区的其他单位、 部门、个人之间的关系。 ）
横向协调图
S1 S2 S3 A S4 S5 S6
第十三章 秘书协调工作
沟通协调
1、协调的概述 2、协调解决冲突 3、秘书与领导的协调 4、秘书与同事关系的协调 5、秘书与领导群体关系的协调 6、秘书与部门、单位关系的协调
一、协调概述
1、协调的概念
从管理学角度看， 协调是指管理者从系统 整体利益出发，运用各 种手段，正确妥善地处 理系统之间、人们之间 的各种关系，为实现系 统目标而共同奋斗的— 种管理职能。
协调解决冲突
3）威胁 • 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。 4）说服 • 试图改变别人的态度或行为，以获得和解 的方法。 5） 商讨 • 通过双方认真思考和讨论，选择一种双 方都满意或都能接受的解决办法。
协调解决冲突
3、有效解决冲突的步骤 1).相信冲突是正常的不可避免的，一 切冲突都是可以解决的。 2).积极倾听。 3).陈述这一情境下你的想法和感受。
职能部门1
案例分析：
南方冶金设计院张院长与王副院长，长期以来因工作上的矛盾， 两人之间隔阂越来越大。院长办公室李秘书看在眼里急在心里， 总想方设法在其间进行协调，但收效甚微，分歧与矛盾依然存在， 双方都认为，是对方故意给自己过不去。 • 有一天张院长病了，住进了医院，李秘书长认为调解的机会到 来了。当天李秘书就到医院看望张院长，他把带来的礼品放在张 院长的床头：‚我是代表王副院长来看你的，今天听说你生病了， 王副院长就约我和他一齐来看望你，谁知在半路上被科技处的刘 处长叫去了，省科技厅的领导要他们去汇报一个攻关的项目。临 别前，王副院长再三叮咛要你好好休息，单位上的事情他会妥善 处理，处理不了的他会给你联系，一定请你放心。‛张院长听了 以后十分感动。过了一段时间，王副院长的爱人病了，李秘书到 医院看望，又买了礼品放到床头，而后对王副院的爱人说：‚我 是受张院长委托来的，张院长原来决定下班后与我一齐来医院看 望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了。张院长要我转达 他对你的问候，并祝愿你早日恢复健康！‛事后王副院长十分感 动，责怪自己过去错怪了张院长。 • 小组讨论：经过协调，两人关系结果怎样？你行领导的意見和決 策 帮助领导克服困难 正确对待领导的错误 积极‚参谋提醒‛﹐ 帮助领导少犯错误。 自觉补救﹐自觉承担 秘书责任。 在领导纠正错误时﹐ 做好各种服务工作﹐ 减少错误带来的损失 和负面影响。
案例分析：
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王县长收到一封 ‚县粮食局下属的种子公司卖给当地农民杂交水稻稻种是 假冒伪劣品种‛的控告信。眼看着播种期已到,控告人要求县长‚为民作主‛。 县政府组成由县政府办公室王主任、粮食局办公室李主任、种籽公司女技术人 员小张的三人调查组。王主任办事雷厉风行，30多岁；李主任经验丰富，年龄 最大；小张朝气蓬勃，只有20多岁。在王主任的率领下，他们接到命令当天赶 到事发地点。第二天上午便分头深入农户了解情况，中午返回驻地汇总情况。 没想到一开始王主任和小张就发生了激烈的争论。 原来，王主任找到写信的农民，并察看了稻种和该农民试育的种籽，出芽 率仅为20%左右。回到驻地，他见小张正哼着流行歌曲，便劈头盖脑地责备起来： ‚你们种子公司为了小集团的私利，昧着良心，竟然干出坑害农民的事情来 ……‛年轻气盛的小张还未等他说完便竖起脖子跟他吵起来，说完小张便冲出 了住处。 这时，经验丰富的李主任回来了，见王主任一声不吭地吸香烟，觉得气氛 有些不对头。
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小组讨论：如果你是李主任，该怎么办呢？
• 分析与对策：
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首先，李主任应向王主任汇报，但李主任发现王主任情绪不佳时，便问询发生了什么 事情。 当王主任大致说完与小张争执的经过后，李主任首先表示歉意： ‚对不起，我来晚了 一些，否则不会发生这种事情。‛ 李主任将自己调查走访的结果向王主任作了详细的汇报： ‚我到下面调查，发现农民 手中有两种稻种，问题就出在这上面。‛ 接着，李主任就介绍了他了解到的几户农民所买的两类稻种的时间、价格，以及种籽的 成色、颗粒均各不相同。最后，他说： ‚看来是一真一假，有人冒种子公司之名行骗。‛ 李主任在叙述他处事的经过时，实际是阐述秘书要养成严谨细致、深入求实的作风。在 不动声色之中对王主任必有启发。这是一个经验丰富的秘书应该具备的品质。 这时的李主任绝不能因为自己年纪大，在没弄清情况时便随意下结论，以老卖老随便批 评人。县政府办公室与粮食局办公室虽然没有直接的隶属关系，但仍然有上下级关系，何况 王主任是受县长委派，在这三人小组中，他是临时负责人，他责任心强，是非观念清楚，仅 方法欠妥，属于工作经验问题。再说，稻种事件是发生在这本系统，如不及时查清，会影响 本系统下属企业的形象，所以李主任应担负起协调责任来。生气的王主任见年龄比他大的李 主任向自己道歉，情绪也逐渐平静。 李主任还应该与小张谈心，一方面鼓励他工作的热情，另一方面还应批评她的焦躁和不 成熟的缺点，同时说服小张向王主任道歉。 当三人统一认识后，还应该进行深入的调查。如果是不法商贩利用个别农民贪图便宜， 销售假稻种，造成了严重的危害，则应让县里迅速采取措施，挽回损失。如果牵涉到法律问 题应该迅速让公安部门介入。
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协调概述
1）协调的范围 （2） 纵向协调 纵向协调，又称上下级协调，就是同一 组织系统中不同层次之间各种关系的协调， 即本单位与上级领导机关或本单位与下属基 层单位或业务部门之间关系的协调。如下图 （上下级之间的关系，包括上下级机关、领 导与群众之间的关系）
纵向协调图
领导机关 秘书部门
职能部门1 职能部门2 职能部门3
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• 结果分析：
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李秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的。 领导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象。如果领导之间 的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地 站在正确的一方就行了。事实上，领导之间的矛盾，绝大多数是工作中 的分歧 ：有的也隐藏着‚谁说了算‛的意气之争。秘书人员对这种非原 则性的问题，就要善于‚和稀泥‛，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促 进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾。 从李秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不 亚于领导本身的协调作用。一个称职的领导要尽力促进领导双方的沟通 和理解，使之统一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。有 时，为了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解， 秘书可以说点善 意‚假话‛，‚编造‛一点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质问 题。
◇交谈法 ◇冷处理法 ◇求同存异法 ◇信息沟通法
协调概述
4、协调的艺术
1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往。 2）应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行。 3) 驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地。
案例分析：
• 有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道： “听办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没有报上 来。刚才打电话找你们的工会主席也找不到，上次常委扩 大会议工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作 风要改一改。” 小张心想，工会主席最近因为儿子出差， 小孙子患病住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习 计划。小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇 报：“党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会 议，计划也没交。”工会主席听了以后心中十分不快： “我小孙子住院一个多星期的，我也向党委办公室老李同 志请了假，怎么党委书记迄今还不知道？他太官僚了！” 讨论：你是小张，你会怎么说？
二、协调解决冲突
1、冲突产生的原因 1) 信息传达障碍。 2) 目标、意见、利益不一致。 3) 分工、角色不明确。 4) 个性不同。
图：网上流传的“重庆最牛钉子户”图片
协调解决冲突
2、冲突的处理方式
1）．退缩 • 指冲突的一方或两方在身体上或心理 上使自己离开冲突的情境。 2）.妥协 • 指放弃自己的利益或想法以避免冲突。