案场管理制度案场管理制度（一）招商计划制度项目招商计划：（1）在项目开始实行时即要由案场主管同策划人员一起设立项目招商目标。

（2）项目招商目标要根据实际情况进行认真规划，报经理，经核准后作为项目招商进度和效绩评估的依据；（3）在制定招商计划时除了考虑招商进度外，还应充分考虑招商过程中发生的费用，同时，费用也将作为以后评审效绩的依据之一；（4）每个招商负责人或项目经理在进行招商工作的设计时，还可以根据具体招商工作情况进行项目招商人员提成与奖励设计的建议；（二）商圈调查及竞争对手项目踩盘制度 1.招商人员每周至少两次项目大市场及区域商业市场次调查：调查市场整体情况、商业地产投放量、区域市场的商业环境、租金、经营业态、交通等；2.对新出竞争对手项目的走访和报告制度：要做到知己知彼，方能百战百胜的格局，同时对了解的商业项目的信息做成文档备案报告给公司上级。

（三）招商培训制度1.从目的或形式来分：为常规培训和晋级培训（即：一般招商人员的业务培训；招商人员提升的培训工作）以及招商人员脑力激荡会进行现场探讨制定相应的计划。

2.招商人员脑力激荡会1)招商流程的推敲2)现场气氛如何烘托3)客户心理层面的分析和接待用语4)招商人员间配合和现场销控准备5)招商渠道的拓展6)客户可能提出的问题（四）工作会议制度1．案场工作早会时间：每日早晨上班后开始地点：案场现场人员：案场经理和招商人员（视工作安排内容考虑是否有策划人员等参加）内容：前一天工作情况简单总结；客户的跟踪讨论；一天工作的安排2．案场工作晚会时间：每日招商完成后开始地点：案场现场人员：案场经理和招商人员（视内容安排考虑是否有策划人员和发展商参加）内容：一天工作情况简单总结；客户情况反馈；招商的组织安排；客户问题的处理办法；需要与发展商和招商策划人员的沟通协调工作；安排值班人员事宜；将一天客户的具体情况反馈给招商负责人；3．案场周例会制度时间：每周五招商工作完成后地点：案场现场人员：案场经理或项目负责人、策划项目人员、招商人员内容：一周招商工作开展情况；客户提出的问题相应的解决办法；与发展商和策划人员的协调工作；一周工作情况文字总结；人员的表彰与批评；4．公司本部周例会制度时间：每周一早9：30开始地点：公司本部会议室人员：管理层、资产管理部项目负责人、策划部、投资研究及顾问部相关人员、投资部相关人员等内容：以商业管理部各项目为主，各项目负责人汇报一周招商工作的进展情况及招商经验（应提前进行书面整理及总结）；各部门分别汇报工作情况5．公司月招商总结大会时间：每月底地点：公司本部会议室人员：资产管理部所有人员及相关人员内容：由公司各个招商小组的负责人（提前进行书面总结）对项目情况进行汇报，总结招商经验，奖励和奖惩相应的工作人员；项目小组人员对予以配合的部门和员工表示感谢；公司领导对情况予以总结；颁发招商奖金和奖品等。

6．根据实际情况召开的各项会议（五）项目档案制度1.建立时间：在项目筹建时即定立档案档案。

2.负责人：由项目负责人、项目经理进行相应的管理；3.项目档案内容：4.项目小组名单；5.项目的策划报告；项目阶段调整策划思路报告；6.招商计划及实施绩效情况；7.招商工具：项目销控表、租金窗口表、客户登记表等8.项目阶段小结和每日工作情况总结；9.商家反馈情况记载（六）商家档案制度1.案场经理在项目完成后，依商家资料填写建立商家档案；2.对于老商家有新状况发生时，须立即增补修订；3.各个招商人员应协助项目经理或项目负责人完成商家档案；4.将商家档案进行电脑管理；5.在商家签约时邮寄公司贺卡和每一期公司资料电邮客户；（七）与发展商沟通制度核心工作内容主要是为发展商服务。

无论是签约前后的策划工作还是招商执行的过程中，对发展商的服务与沟通都应极其专业、规范和无微不至的，无论是发展商的决策者还是与招商工作有关的协调执行者，我们都应考虑周全。

为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性，特将本项工作制度化。

1.背景资料1)公司背景资料（发展历程、组织架构、工作机制等）2)主要接洽负责人的背景资料（生日、爱好等）2.会议制度1)公司决策人之间的定期或不定期会晤；2)策划方案的解释、答辩会；3)策划工作讨论会；4)与发展商、外协公司（广告、礼仪）协调会议；5)招商工作例会6)联谊会3.来往函件的公文范本1)对发展商的介绍函2)建议函3)需要发展商有关配合工作的函4)解释函5)关于财务结算的沟通函6)礼仪信函（节日、纪念日等）7)律师函（八）礼仪制度1、公司应有的礼仪1)职员必须仪表端庄、整洁。

具体要求是：?头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。

?指甲：指甲不能太长，应经常修剪。

?胡子：胡子不能太长，应经常修剪。

?口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

?女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

2)工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。

具体要求是：?衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口不得污秽。

?领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。

领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。

?鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。

?职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。

3)在案场职员应保持优雅得体的姿势和动作具体要求是：?站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。

两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。

?坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

要移动椅子的位置时，应先把椅子放好，然后在坐。

?公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

?握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。

伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

?出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。

进入后回手轻轻关好房门。

进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。

?递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

?走通道、走廊时要放轻脚步。

无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

2．日常业务中的礼仪1)正确使用公司的物品和设备，提高工作效率?公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。

?及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。

?借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。

?工作台上不能摆放与工作无关的物品。

?未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

2)正确、迅速、谨慎地接打电话?电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。

通话时先问好，并清晰报出公司、部门。

对方讲述时要用心听，并记下要点。

未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

?通话应简明扼要，不得在电话中聊天。

?若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能够处理的人。

转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。

3、客户服务礼仪1)接待工作极其要求?在规定的接待时间内，不缺席。

?有客户来访，马上起来接待，并让座。

?来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。

?对事前通知的客户，可先打声招呼。

?应记住常来的客户。

?接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

2)介绍和被介绍的方式和方法?无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

?直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。

若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。

在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。

?把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。

?男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。

男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

3)名片的接受和保管?名片应先递给长辈或上级。

?把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

?接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。

如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。

?对收到的名片应妥善保管，以便检索。

4)电话接待服务程序电话接待服务的基本要领：礼貌、简短、准确、高效?带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；?电话铃声响起第三声前，应由招商人员迅速接听。

在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；?接听电话的礼貌用语为：是“您好，XX项目名称”或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌。

?接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；?对于客户的询问，应简单明了地予以解答，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；?呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。

?接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。

?当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；?以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；?沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。

?冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。

”?通话过程中应突出重点，应注意：?口齿清楚；?语速不要过快；?语音、语调要注意调整；?语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；?在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话；?对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；?再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；5)客户上门接待服务程序?在客户未走到接待中心时，由营业招商代表（或保安人员）站到门口，将接待大门打开；?在商家上门时应由招商代表注意观察商家是否到来，并根据具体的接待顺序进行商家接待；?在打开接待大门的同时，面带微笑，对商家问候“您好，欢迎光临”或“您好，欢迎参观”?将商家迎进案场现场时，将商家引领到洽谈桌旁，为商家拉椅、让座；?请商家在洽谈台旁稍坐，并迅速为商家斟水，并递上水杯，请商家稍坐片刻，使其心情平静下来；?给商家递上资料，待商家心平气和后，给商家就项目的情况进行系统的讲解；?当商家发出疑问时，应详细、耐心地倾听商家的疑问，并不断地点头表示清楚商家的疑问，在商家停顿时进行解答；?在对商家的疑问解答完毕后，应引领商家到沙盘参观和项目实体，并在参观过程中，将详细的项目情况和特点进行介绍；注意观察商家在参观过程中的反应，在内心深处对商家作出判断，并考虑商家的疑问点，并相应地予以解释，以消除商家的疑问，尽快促成成交。