•引发顾客投 诉的常见问题
•商品质量 • 2
常见问题
•受潮或变质、退色、虫驻。（冲剂类、中药饮片类） •过期商品或离效期还有一个月的商品
•口服液商品，有破裂，导致整盒包装污染、霉变、而销售出去。 •商品实物比说明书少量现象。
•商品因包装不严，或放置不当，导致渗漏、发霉。 外包装脏污，陈旧、变形顾客投诉
•防患于未然，防火而非救火
•掌握引发顾客投诉的常见问题
•虽说再完美的服务，再好的公司，投诉和顾客异议都 •是不可避免的；但，很多的投诉是完全可以通过提前 •做好相关的准备工作，从而有效地减少投诉的发生的。 •因此，清楚地了解和掌握引发顾客投诉的常见问题， •是减少客户投诉和提高顾客满意度最好、最有效的方法。
•引发顾客投 诉的常见问题
•商品质量 • 2
处理方法
•高效处 理
•（2）服用后，出现不良反应？ •处理流程：查看顾客服用药品的说明书，看看有无顾客所说的 •不良反应，如无，需要鉴别是否为其他原因引起的，可告知顾 •客暂时停药观察；如说明书上有写，症状轻微的，告知顾客一 •般停药即可消失，症状严重的做相应的对症处理。
•引发顾客投 诉的常见问题
•商品质量 • 2
处理方法
•预防
•高效处 理
•（1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、 •变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。 •（2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖 •不合格商品给顾客。
•（1）药品质量有问题？ •先安抚顾客情绪，让顾客稍等，然后确定药品来源，在什么 •时候、什么分店购买，是否有服用，服用了多少，什么人 •服用，是否有电脑小票，购药时是否有出示会员卡等。除听 •顾客诉说外，要通过门店当事人了解或系统查询去核实。 •通过以上要点确定后，属公司问题，可以给顾客沟通协调退货 •或换货，并诚恳地向顾客致歉。不能确定的，报告质管部 •和商品部负责人协助处理。
• 每个公司都存在客户投诉的现象，即使像海尔那种优秀 企业也会每天受理很多投诉。关键是我们如何理解看待 客户投诉。态度是最重要的，起决定性作用。
•一 • 正确认识投• 诉和顾客异议
• 不投诉或投诉率低并不表示服务好。
• 因为大部分客户吃了亏也不会吭声，只是选择离你而去。 • 而通过投诉表达意愿的客户，表明他还是希望我们能够不
•二
• 如何避免顾客投诉
•6
•专业No知识 Image
•1
•商品No价格 Image
•5
•服务技能
•引发顾客投 诉的常见问题
•商品质量 • 2
•4
•服务态度
•商品 • 3 •信息不
全
•引发顾客投 诉的常见问题
•1
•商品No价格 Image
常见问题
•价格偏高 •特价商品没有标识 •特价商品用平价标识标注 •标签价格或POP提示与电脑价格不相符
•举例：一位顾客反映小孩4岁，因咳嗽，在**店买了店员推荐 •的小儿化痰止咳颗粒服用后，反而发烧了，以前吃小儿消积止咳 •水都不会，是不是你们的药品有问题？ •回复顾客：我非常理解您现在的心情，为了更好、更快地解决这个问 •题，有几个问题我想先跟您了解一下，好吗？您小孩在咳嗽前有无流涕 •等感冒症状？顾客称有，但没有发烧。像您这样细心的妈妈，肯定也 •知道发烧是感冒本身有的症状之一，如果感冒轻微，有的就没有表现 •出来，如果感冒加重，就会发烧，而您买的小儿化痰止咳颗粒是止咳 •化痰的功效，对发烧不起作用，但也不会引起发烧。建议您：可以给 •宝宝服用一些退烧药，如果发烧严重，最好带宝宝去看看医生比较好！ •要点：态度一定要好，语气柔和、耐心，向顾客传递感同身受的感觉。
•一 • 正确认识投• 诉和顾客异议
• 余世维博士有一观点：客户投诉是我们第二次表现的机会 。
• 客户投诉并不可怕，要学会将客户投诉转变为经营效益， 作为企业服务的一种信息反馈，正确看待、处理客户投诉 ，达到“客我双赢”的目标。
•一
• 正确认•识顾客异议
•异议不是敌意，异议是顾客对你没有接纳的一个提示 •异议不是拒绝，异议是顾客对产品不了解的一个信号 •异议不是失败，异议是顾客对你销售不认可的一个反馈 •异议不是死路，异议是顾客给你改正不足的一个机会
连锁药店客户投诉及异 议处理
2020年7月24日星期五
•目录
•一 • 正确认识投• 诉和顾客异议
•二
• 如何避免顾客投诉
•三 • 投诉及异议处理的原则及标准 话术
•一 • 正确认识投• 诉和顾客异议
• 客户投诉是一种正常现象，态度是最重要的，起 决定性作用。
• 通常大家都认为客户投诉就是客户对服务不满意的表达 ，是我们的员工有问题。所以很忌讳投诉信息生成。特 别是客户投诉被纳为考核管理中一项内容的时候，生怕 因为投诉被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此对客户 有较大的成见，认为客户是在小事化大。其实客户投诉 是一种正常现象。
•引发顾客投 诉的常见问题 • 1
•商品No价格 Image
处理方法
•1
•预防
•2
•高效 •处理
•（1）平时工作时要认真仔细，避免标价签出错，同时 •特价商品标签要及时更换，避免不必要的投诉及异议。 •（2）清楚了解本药店及周边药店药品的价格，遇到 •顾客对药品价格有异议时，能做到心中有数。
•（1）顾客反映我店的药品价格偏高？ •不清楚具体价格时：了解清楚自己分店销售的价格， •顾客所反映价格便宜的药店名称和地址，记录下来， •感谢顾客，表示反映给公司了解清楚后回复！ •（先让分店去市调，然后反馈给商品部，回复给顾客） •知道确实价格偏高时：向顾客强调公司品牌、售后服务 •等吸引顾客买单，在条件允许的情况下可赠送小赠品 •等促进成交。 •（2）标价签与实际价格不符？ •通常处理方法是：先安抚顾客情绪，让顾客稍等，查 •明实际价格后，如确实不符，补齐差价，并向顾客致歉。
断改进，更好的合作。 • 由此，客户投诉可以督促我们将服务政策、服务理念执行
到位，可以检验我们工作的成绩。通过客户投诉，能够帮 助我们及时发现工作中存在的问题与不足，提高工作水平 。为此，对于客户投诉一定要有一个正确的认识。
• 因此，应正确对待投诉，没有顾客投诉的门店从某 种程度上说明是不被消费者接受和认可的门店。