旅游景区管理第一章旅游景区概述一、旅游景区是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。

二、旅游景区的基本特征1、特征的第一层面（沃尔什•赫伦）（条件）吸引旅游者和当地居民来访，并为达到此目的而经营；提供愉快经历和消遣方式；尽量发挥景区潜力；按景区特点管理，使顾客满足；提供相应水准的设施和服务；收取或不收取门票费。

2、特征的第二层面（构成要素）具有开展旅游活动的特定内容；具有明确的地域空间范围；具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务；具有专门的经营管理机构。

3、特征的第三层面（特性）综合统一性；多层利益平衡性；目标多重性；特有时效性。

三、旅游景区管理及其特征1、旅游景区管理是指相关机构对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进行整合，实现旅游景区经济、社会和环境效益最大化并推进旅游景区发展的社会、经济、文化性运筹行为。

2、旅游景区管理的特征：关联性、动态性、科学性、文化性、创新性。

四、旅游景区在旅游产业的地位是旅游业的核心要素；传播地区旅游形象，提高区域知名度；旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。

五、我国旅游景区的经营管理现状1、政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化2、旅游景区政企不分，政事不分现象普遍3、景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足4、资源破坏，环境恶化5、可持续发展的后劲不足6、旅游景区产品质次价高，特色性不强第二章旅游景区产品的特点与构成一、景区产品的类型按照产品功能分类：陈列式、表演式、参与式二、旅游景区产品(狭义)景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。

(广义)景区产品是多种单项旅游产品的组合，包含4As—旅游资源(Attraction)，交通运输设施和服务(Access)，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施(Amenities)和相应服务辅助设施（Ancillary Service ）。

三、旅游景区产品的类型1、依据旅游产品的分类：广义的景区产品、狭义的旅游景区产品2、依景区产品的功能分类：陈列式（静态展示式）表演式（动态展示式）参与式（全方位体验式）3、按照旅游产品的产品性质分类分：观光产品、度假产品、专项产品4、按照旅游产品的内部布局：品牌产品、重要产品、配套产品四、旅游景区产品的特点：属于需求富有弹性的产品、具有消费上的关联性和多样性、不可检验性、生产与消费的同步性、不可储存性、不可移动性、季节性、脆弱性、共享性。

景区产品的实质是一种体验和经历，景区产品具有一定程度上的排他性和非竞争性。

五、旅游景区产品的构成1、旅游景区产品构成的理论基础①一般产品的构成学说：核心产品、有形产品、扩展产品。

②旅游吸引物产品构成学说：形象景色、有形的特色、支持服务。

2、产品的三个层面：旅游景区吸引物—核心产品，旅游景区活动项目—有形产品，旅游景区的管理和服务—扩展产品。

六、旅游产品组合：根据市场需要而供给的适销对路的旅游产品体系。

七、旅游景区产品的开发目标景区开发主要以提高游客体验为中心，并要注重旅游业的可持续发展，实现景区社会、经济与环境的协调、统一发展。

（优质、持续和平衡）景区产品设计的出发点：游客的核心需求八、旅游景区产品的生命周期（一）景区产品的生命周期1、有些景区产品的生命周期曲线会在初期就达到高峰，即游客量达到最大接待值。

（人造）2、有些景区可能永远不会消亡。

（博物馆）3、有些景区在初期就夭折。

4、大部分景区可以通过对景区产品的更新改造和升级换代延长其产品的生命周期。

5、人造景点的生命周期越来越短。

6、生命周期理论的假设是产品的价格在整个过程中是一成不变的。

（二）景区产品生命周期的调控1、理论基础：旅游地生命周期的评估2、根本途径：产品创新景区产品创新的方法：主题创新；结构创新；功能创新景区产品创新思维方法：自由联想；头脑风暴法；斯盖普法第三章旅游景区服务管理一、旅游景区服务管理的内容：票务服务、游客接待、向导服务、景点管理、表演展示服务、餐饮购物服务、车船服务、特殊服务、景区环境控制、景区安全控制、景区应急控制、采购与供方管理、设施设备管理。

二、游客投诉与抱怨的管理（一）游客投诉与抱怨的原因分析对景区人员服务的投诉和抱怨；对景区服务产品的投诉和抱怨；对景区硬件及环境的投诉和抱怨。

（二）游客投诉心理分析：求尊重、求平衡、求补偿。

（三）游客投诉处理方法1、原则：真心诚意解决问题、不可与客人争辩、维护景区利益不受损害。

2、步骤：给游客发泄的机会、充分道歉并表示安慰和同情、收集有关信息、处理。

三、旅游景区解说服务管理景区解说系统是运用传播媒介，以适当的表达方式将旅游景区特定信息传播给旅游者的信息传播方式（一）旅游景区解说服务的功能1、提供基本信息和导向服务2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值3、加强旅游资源和设施的保护4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能5、达成游客、社区居民、旅游管理者相互间的理解和支持6、教育功能（二）旅游景区解说服务的构成1、向导式解说服务向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游员）完成。

景区对讲解员的一般要求①硬件要求。

涉外较多的景区应具备相应语种的讲解员，能完成景区涉外语种的讲解任务；普通话标准；获得景区讲解资格或获得导游资格证书。

②个人条件。

要求语言表达能力强，五官端正、身体健康、性格开朗。

③知识素养。

具有丰富的历史知识、地理知识、文学知识和一定的科学知识，特别要具备与景区讲解有关的专业知识。

④个人修养。

有较强的事业心和团队精神，敬业，守纪。

⑤业务能力。

熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力。

2、自导式解说服务自导式服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务，对散客旅游者来说显得尤为重要。

形式主要包括：牌示（介绍、警示、引导、公共信息、说明）、宣传资料和电子导游三种（三）我国旅游景区解说服务管理的重点1、将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中。

2、研究和吸收国外同类型旅游景区的成熟的解说服务经验，提高景区解说服务水平。

3、投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值以某种游客容易接受的方式进行解说服务，将我国旅游景区中厚重的内涵展现出来。

4、培养高素质的景区解说员。

四、旅游景区商业服务管理景区商业服务是指满足游客吃、住、行、购、娱需求的服务。

餐饮、住宿、景区交通是基本服务，娱乐和购物是游客深层次、提高体验效果的消费需求。

1、旅游景区娱乐服务娱乐服务的一般内容：小型常规娱乐、大型主题娱乐。

娱乐服务管理：内容应该和景区的“文脉”相耦合、项目的核心目的是增强游客体验、管理的生命线是安全、对员工进行良好的培训是基础。

2、旅游景区购物服务①我国旅游景区购物服务的现状及改进建议购物服务现状：游客购物欲望较低，景区的购物收入水平偏低；旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色；诚信服务意识差，购物“陷阱”多；售后服务不完善，尤其是投诉管理水平低。

改进建议：统一购物服务管理，建立诚信购物环境；开发具有本景区特色的旅游商品；建立高效率的投诉管理机制②游客的购物心理和基本的推销技巧游客购物心理：求实心理、求名心理、求美心理、求新心理、求廉心理、求趣心理、求知心理、求尊重心理推销技巧：善于接触客人；展示旅游商品特征，激发游客购买兴趣；从客人需求出发，热情介绍，增进游客信任。

五、改善我国景区服务管理的对策1、识别游客需求，建立景区质量管理体系景区的质量管理原则应该是：以游客为中心，以服务为主线；领导重视，全员参与；质量管理标准化，服务提供个性化；体系可操作，发展可持续；预防为主，持续改进；利益最大化（包括生态利益、社会利益和经济利益），成本最大化；没有最好，只求更好；注重韧性培植，确保良好服务的连续性、一贯性。

2、完善景区公共服务产品体系3、以系统管理制度为基础，提供细微化服务4、引进相关专业人才，以培训手段激活沉淀第四章旅游景区容量管理一、概念1、旅游承载力：指在某一旅游地环境的现存状态和结构组合不发生对当地人及未来人有害变化的前提下，一定时期内旅游地所能承受的旅游者人数。

2、旅游生态容量：对一个旅游点或旅游景区环境不产生永久性破坏的前提下，其环境空间所能接纳的旅游者数量。

3、旅游感知容量：旅游者在某一地域从事旅游活动时，在不降低活动质量的条件下，该地域所能容纳的旅游活动的最大值。

4、旅游最大容量：指最大的旅游承受能力，是以旅游资源保护和旅游安全最低限为标准确定的最大旅游接待量。

5、旅游资源容量：在保持旅游资源质量的前提下，一定时间内旅游资源所能容纳的旅游活动量。

6、基本空间标准：在旅游活动中，活动的主体和载体在旅游目的地所占用空间规模的大小和设施量。

二、旅游景区容量管理的应用1、饱和、超载与旅游污染在理论上，旅游景区承受的旅游流量或活动量达到其极限容量，称之为旅游饱和。

而一旦超出极限容量值，即是旅游超载。

在日常旅游管理工作中，有时视旅游景区接待的旅游流量达到其最佳容量为饱和，越过最佳容量值为超载。

旅游超载必然导致旅游污染或拥挤①旅游饱和与超载的时空特点周期性饱和与超载及偶发性饱和与超载长期连续性饱和与超载及短期性饱和与超载空间上的整体性饱和与超载及局部性饱和与超载②对环境和设施的消极影响践踏与磨损；水体、水质污染；噪声；对设施的影响；其他影响③解决旅游景区超载方案A需求管理技术——价格调节、营销控制、教育和讲解B供给管理技术——实行容量弹性化、增加实际旅游容量、采取定点保护措施、实施定量管理技术第五章旅游景区项目管理一、旅游景区项目设计旅游项目：具有足够吸引力、旅游者可以身临其境感受或参与的、经过系统管理和经营并能够创造价值的资源集合体。

它涉及旅游所有构成要素，是构成旅游吸引的源泉。

二、景区旅游项目设计的目的、内容和原则（一）旅游项目的设计（策划）目的为了提供指导、保证资源的最优化配置和合理使用、将抽象的景区理念转变为吸引游客的有形实物或活动、设计直观展现项目的建成效果。

（二）旅游项目的设计内容起名定位、创意产品、空间安排、管理方略（三）旅游项目的设计原则独特差异性、市场适应性、持续发展性、真实体验性三、景区旅游项目设计的一般程序（一）形成项目的初步构想（二）调查景区旅游项目的相关信息1.景区的资源现状2.客源市场信息3.景区外部环境4.相似景区旅游项目的有关信息（三）创意设计成型阶段1.项目概念整合2.明确项目功能3.赋予内涵4.选址论证5.形象设计（四）项目设计再完善（五）策划书的撰写四、旅游项目设计的方法体系（一）激发设计人员的思路：头脑风暴法、德尔菲法、经验分析法、拍脑瓜法、逆向思维法（二）倚重旅游者的需求趋势：问讯法、灰色系统法、时空搜索法（三）突出资源的整合性：嫁接法、典型集中五、影响景区旅游项目设计的因素设计人员对主题的理解；与景区管理方的有效协调；信息收集的全面性；资源赋存状况。