二)店长管理工作事项 １、周会 晨会 ２、人员状况确认 ３、卖场后场状况确认 ４、昨日营业状况确认 ５、开店状况确认 ６、各区工作计划重点确认
７、营业问题点追综 ８、卖场商品销售追综 ９、后场库存状况确认 １０、营业高峰班安排 １１、竞争店调查 １２、店会议 １３、各种计划、报告拟定准备
金：财务管理
收银营业款的管理、费用申请与报销、 盘点。
营业款：监控
店长要有：账本――员工管
现金――员工管
店长支配现金
具体管理：收银管理、票据管理、表单 货款、费用管理
重点：保证营业额的安全与财务一致。
时：时间管理
营业时间、排班、自我时间管理。 打烊时间不能太早。 重点：时间的有效利用。
实景演练：营业厅接待顾客。
每组分别讨论本次演练的主题。派两 个代表，一人扮演顾客一人扮演营业 员进行实景演练。
所有组演练完成后分享心德体会。
时间:20分钟
一个合格的店长应具备： 一、必备的素质 二、恰当的管理。
一、店长的必备素质
店长是药店的一店之长，其素质高低直 接影响着药店的经营与发展。因此店长 应努力提高自身素质，以适应药品零售 发展的需要。店长应具备以下五方面的 素质：
2、良好的个人信誉。店长讲话不能随 心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。 俗话说“言必行，行必果”。只有这样 才能对周围的店员产生影响力，从而赢 得店员的信任和好评。
3、积极的实干精神。在日常经营管理 中，店长要按照客观规律办事，用自己 的专业知识和经验来搞好经营管理。当 药店遇到困难时，店长更应发挥作用， 带领店员努力闯关，使药店尽快走出困 境。
思考问题：
店长的日常工作是什么？（思考时间5 分钟）
二、门店日常管理 （一）、店长工作要点 管理的要素：人、物、金、时、客
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人：人的管理
员工工作合理分配：出勤、考核、工作、 气氛、培训
重点：建立有效团队 １、明确共同的目的和目标： 目的：热爱零售行业、热爱服务行业。 目标：社会效益和经济效益
让整个工作场所没有孤立的人、全员一 体感。
物：物的管理
A:商品：进、销、调、存、陈列、质量、效 期、销售情况。
B:非商品：环境及资产管理，营业用品及办 公用品的补充。
重点： 商品：合理库存，确保销售与商品安全。 非商品：保障营业需要及公司财产安全。 商品管理。
补货管理
补货管理、鲜度管理 损耗管理 活性 管理 定位管理 品质管理 商品促销 管理 其他
4、较高的业务技能。比如计算机知识 和专业知识。俗话说，“打铁先得自身 硬”。药店店长必须努力学习、提高业 务水平，只有业务技能过硬，店员才能 佩服你、认可你。店长还应尊重知识、 尊重人才，对表现好的店员，要注意发 扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压 抑人才。
５、领导能力和良好的沟通能力。对店里的 店员进行恰当的领导,优秀的店长是管理型人 才，善于组织管理，具有较强的组织能力和 指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药 店经营的客观要求，调动店员的工作积极性， 指导店员有效地开展工作。而不是事必亲躬。 店长需处理各种复杂关系，为了协调好与店 员、与顾客、与上下级之间的关系，平时还 必须经常与店员、顾客、上下级进行良好地 沟通。因次必须有良好的沟通能力。
客：顾客管理
顾客服务规范、服务质量、客户投诉及 处理。
让顾客满意意义在于：
２１世纪的市场结构必定是以顾客为导 向的，企业经营成败的关键，不在商品 本身或销售能力，而是在于能否满足顾 客的需求，甚至于提供服务能超出顾客 的期望，让顾客有惊喜有收获。
（二）、门店日常作业规范 一）门店管理原则：３S＋2C ３S:微笑：笑容开朗地接待顾客。 我在微笑 我非常真诚地微笑 我发自内心的微笑 不管顾客态度如何 我仍然保持微笑 你们知道为什么吗？因为顾客永远是对的，
如何做一个合格的店 长
－－－周智君
举例：如果你是一位店长，你要求店内 一名员工提高工作速度和准确度，员工 却冷不防地回敬了一句：“要不您自个 儿做吧。”这时你该如何是好？
遭遇此事的Ｍ店长被员工轻蔑的语气气急了， 但当着他的面又不便发作。而后，Ｍ店长利 用一周的空余时间掌握了微机的基本操作程 序。在该员工忙时或休假时，也能把她的工 作做好。如此一来，那位员工再也不敢用轻 蔑的口吻与店长说话了。同样的，店里的每 一个品种、每一个操作流程，不管是药品的 堆放还是价格、缺货、进货等情况，这位店 长都不放过，自己都要非常清楚，他认为， 这样工作起来才顺手，才能服众。可以说， 这是个全能型店长。
２、谋求正确的沟通：
规章制度和规范的学习明示正确的工作 方法。
部属工作情况要坦率告之，优缺点。
尽可能把握于部属的交谈的机会，倾听 部属心声和不满，努力帮助解决问题。
3、尊重部属的创意。 让部属拥有问题意识，唤起对方对工作
兴趣热情
表扬部属提出合理化建议。
让其对工作负起责任，视为自己的工作。
问题讨论：
请分别列出售前、售中、售后应注意的 核检工作。（小组讨论10分钟）
（三）店长管理每日必须核检事项 开店前：（销售前） 开店前 １、１０分钟内由当班负责人开晨会（主要
内容：昨天的销售情况分析及出现的问题， 顾客订购情况，团队激励等。） ２、店面人员是否正常出勤?考勤记录是否 填写？ ３、店面人员服装、仪容仪表、精神状态是 否依照规定？ ４、店面商品陈列是否规范？（不得倒置等） ５、商品是否能及时做到１００℅陈列？
顾客是我们的上帝。 顾客的脸是钞票，顾客的脸是薪水 。
快捷：动作利落、轻快 诚信：对顾客表示体贴、诚恳。
2C：卖场整理与整洁 橱窗整理 背柜整理 货架整理 POP整理 整洁 端架整理 端架：突出卖场的主题、最想推荐的、受
顾客注视频率是普通货架的5倍户外广告 向结合 、经常更换有新意。
1、高尚的职业道德。优秀的店长必须 具有高尚的经营道德、良好的个人品质、 强烈的责任感。严格遵守药店经营规范 和各项规章制度，随时把自己置于店员 监督之下，以身作则，只有这样才能具 有凝聚力和号召力。
实例：卖场玻璃太干净，导致顾客碰破 头的事情。
分析是谁的责任，说明了什么问题。 （用时5分钟）