和公众沟通，向公众说明患者的进展情况，以赢得信任和 尊重。
• 诚实 • ——危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一
个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
危机公关之速度第一原则
• 最初12-24小时 • 当机立断，快速反应，果断行动，与公众
和媒体进行沟通。
• 关键点：控制事态，不扩大、不升级、不 蔓延。
法律冲突
• 《立法法》 • 第八十八条 法律的效力高于行政法规、地
方性法规、规章。 行政法规的效力高于地方性法规、规章。
《侵权责任法》特殊告知
• 第五十六条
• 因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患 者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者 授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措 施。
本案思考题
• 患者与家属的知情权，以谁为准？ • 医方的安全保障义务，具体有哪些内容？ • 事件发生后，医方应遵循什么原则？
危机公关5S原则
• 承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）
• 真诚沟通原则(SINCERITY) • 速度第一原则(SPEED) • 系统运行原则(SYSTEM) • 权威证实原则(STANDARD)
孕产妇坠楼事件
• 2017年8月30日15:00，产妇马茸茸入住榆 林市第一医院绥德院区
• 8月31日10:00，产妇入待产室 • 18:05，产妇第一次走出分娩中心 • 18:19，产妇第二次走出分娩中心 • 20:13:20，监控显示产妇坠楼
9月7日成立领导小组
• 榆林市政府召开专题会议，成立榆林市绥德 “8.31”产妇坠楼事件调查处置领导小组。
我们的应对
现代思维
与
法治行为
医事法律分类
• 技术类法律
– 诊疗常规、临床路径、指南、共识
• 社会类规范
– 法律、法规、规章、规范性文件
医学 = 综合科学
• 自然科学 • 社会科学 • 人文科学
现代医院使命 理念
执行力
制度
一、医事法律的理解与应用
法制与法治
• 法制：法律制度的总和 • 法治：依法对国家权力的限制和制约
• 成员：榆林市政府分管领导任组长，绥德县政府、 市卫生局、公安局负责人为副组长，相关部门负 责人为成员。
• 领导小组下设调查组、舆情组、善后组3个工作小 组。
• 对坠亡事件依法、依纪、依规进行查处。
9月8日专家组调查认为
• 1.该产妇入院诊断明确，产前告知手续完善， 诊疗措施合理，抢救过程符合诊疗规范要 求。
– 形式意义的法治：强调“依法治国”、“依法 办事”的治国方式、制度及其运行机制。
– 实质意义的法治：强调“法律至上”、“制约 权力”、“保障权利”的价值、原则和精神。
现代法治思维 2.0
• 掌握法律条文
• 掌握法律原则
这个“儿”怎么办？
• 某患者，孕24周，双胎，胎膜破裂，保胎 无效，胎儿娩出……
危机公关之系统运行原则
• 统一观点，稳住阵脚 • 组建班子，专项负责 • 果断决策，迅速实施 • 合纵连横，借助外力
ห้องสมุดไป่ตู้
舆情应对 SOP
• 1.情况通报 • 2.紧急程度 • 3.处理能力 • 4.尊重对方 • 5.接受结果
对这份情况说明的剖析
• 1.情况通报欠完整 • 2.紧急程度回避问题 • 3.处理能力回避不谈 • 4.明确没有尊重对方 • 5.接受结果欠缺诚意
医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患 者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其 书面同意。 • 医务人员未尽到前款义务的，造成患者损害的， 医疗机构应当承担赔偿责任。
20
《医疗机构管理条例》1994-9-1
• 第三十三条 医疗机构施行手术、特殊检查或者
特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得
• 2.此次产妇跳楼事件，暴露出了医院相关工 作人员防范突发事件的意识不强，监护不 到位等问题。
本案思考题
• 患者与家属的知情权，以谁为准？
《侵权责任法》现代医患沟通
• 第五十五条 • 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医
疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，
医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代
妇幼保健院 现代医院管理制度建设与实践
背景
• 十八大和十八届三中、四中、五中、六中 全会
• 2016年8月，全国卫生与健康大会 • 2017年7月，国务院办公厅《关于建立现代
医院管理制度的指导意见 》
我们当务之急
挑战
PK
应对
狄更斯《双城记》
• 这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代； • 这是智慧的时代，这是愚蠢的时代； • 这是信仰的时期，这是怀疑的时期； • 这是光明的季节，这是黑暗的季节； • 这是希望之春，这是失望之冬； • 人们面前琳琅满目，人们面前一无所有； • 人们正在直上天堂，人们正在直下地狱。
承担责任原则
• 是态度更是原则 • 切忌掩耳盗铃 • 不要低估公众的分析判断能力
危机公关之真诚沟通原则
• 诚意 • ——在事件发生后的第一时间，医院高层应向公众说明情
况，需要时致以歉意，从而体现医院勇于承担责任、对患 者负责的医院文化，赢得公众的同情和理解。
• 诚恳 • ——以患者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体
本案思考题
• 患者与家属的知情权，以谁为准？ • 医方的安全保障义务，具体有哪些内容？
《侵权责任法》安全保障义务
• 第三十七条 • 宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所
的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全 保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
• 因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担 侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义 务的，承担相应的补充责任。
12
富裕 阶段
自我实现
｛ 小康
阶段
尊重需求 社交需求：与他人交流
｛ 温饱
阶段
安全需求：避免威胁、疾病 生命需求：食欲、睡眠、欲望等
13
富裕 阶段
平等权
｛ 小康
阶段
人格尊严权、隐私权 知情同意权
｛ 温饱
阶段
安全保障权 生命健康权
14
权利冲突的当下
• 医院核心价值观是什么？
• ——尊重患者的生命健康权
其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意 见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无 法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者 遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处 置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责 人员的批准后实施。
宪法 法律 法规 规章
规范性文件 医院规章制度与人员岗位职责