商业物业管理应急预案目录1.火警处理242.水浸处理 53.停电处理674.通讯中断处理85.电梯困人处理96.燃气泄漏处理107.幕墙玻璃坠落处理11128.炸弹恐吓处理13159.发现可疑物品处理161710.灾害性天气处理182211.传染性疾病预防232412.失窃事件处理252613.抢劫事件处理2714.绑架挟持事件处理2815.顾客受伤处理293016.顾客突发疾病处理313217.防范跳楼事件处理3318.打架斗殴处理3419.醉酒/精神失常顾客处理3520.流浪者非法滞留处理3621.儿童迷失事件处理373822.非法集会事件处理3923.拾获财物处理4042 1.火警处理预案1.1目得-确保火警事故中得人身安全-发现火警初期阶段在确保安全得前提下进行有效扑救-发生严重火警时及时报警及引导商业项目内客人安全疏散1.2消防安全委员会消防安全委员会委员组成:-监控员-保安员(外保)-客户服务助理(内保)-保安领班-保安主任-维修技工-工程主任-工程经理-物业主管-物业经理职能:-制定火警处理预案-制定消防演习计划、培训及执行-监督落实消防设备、灭火器材得检查与维修养护工作-监督落实消防安全知识得宣传教育工作-火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组1.3火警得定义火警共分为两级,即二级火警与一级火警。
二级火警得定义发现烟雾及闻到焦味,烟雾(温度)感应探测器尚未报警,喷淋系统尚未出水,或发现小范围明火且火势不大。
一级火警得定义同一区域得两个以上烟雾(温度)感应探测器同时报警,或喷淋系统已出水,或发现大范围烟雾及较大明火。
2、1 目得-及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大-迅速处理避免影响商业项目正常营业3.1目得-确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失3.2停电处理程序4.1目得-在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应,将对商业项目运营得影响降低至最低限度5.1目得-迅速解救被困电梯得顾客-防止因顾客被困电梯造成伤亡6.1目得-燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件7.1目得-发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者-防止危险与损失扩大8.1目得:-辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助-避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全炸弹恐吓电话资料表注意:与来电者保持对话,以争取时间及接收多些资料。
通话完毕亦切勿挂线。
1、炸弹恐吓者得用语 3、来电者得嗓音(请圈出相关资料)来电时间: 冷静柔声口吃激动来电显示电话号码: 笑声刺耳快速正常与炸弹恐吓有关得每句话: 鼻音愤怒大声咬舌音很慢哭声低声清晰含糊不清不流畅扮声细声重声粗声粗气傻笑尖音语调(请圈出相关资料) 深呼吸声清喉咙声含糊真诚有教养含糊不清粗俗录音无理性按稿读出其它其它熟悉得声音？就是/否如就是,声音似谁？2、应询问得问题口音？就是/否恐吓之目得:来电者之身份及所在地点: 如有,甚口音？来电者名别？男/女何时爆炸？种族估计年龄放置何处？来电者就是否熟悉本物业(就是/否)饮醉酒(就是/否)什形状？4、背景声音(请圈出相关资料)哪种类型？马路/街噪音嘈吵动物叫声什么情况下会爆炸？广播系统音乐长途电话摩打声电话亭机器您就是否已放置炸弹呢？烧制陶器清晰宁静室内电话住家噪音本地电话为何要放置炸弹？写字楼(如有传真机声)其它您得姓名？您得电话号码？您得地址？ 5、其它资料通话时间总长由时至时日期接听职员姓名职位接听得电话号码9.发现可疑物品/邮包处理9.1目得-正确处理可疑物品排除险情确保商业项目安全可疑物品/邮包调查表就是否所发现得包裹或信件就是否难以摺曲得,坚硬得,总量与其大小不符(太重)或总量不平均？有没有电线或其她电子零件等突出信封外？包装纸上有没有油渍或汗水渍？包裹有否发出杏仁味道？信件或包裹上得名字及地址得字迹就是否明显伪装出来得,或其它字体就是否剪贴得或模板印出得？邮戳就是否显示该邮包来自得地方曾有纵火,恐怖活动或炸弹袭击得记录？邮戳就是否显示邮件来自一个陌生得地方或在一般情况下不会收到从该处寄来得邮件？包裹就是否似装着一本书,而且非预期会收到得？信件或包裹就是否被付了过多得邮费？件或密函或机密文件？信件或邮包得封盖口就是否用大量额外得胶纸贴上？欠缺寄件人地址？如以上有任何一条问题得答案为“就是”,请即联络邮件上所写得收件人,以查实邮件就是否预期会收到得。
用过量得胶纸或绳子等物料捆住,请紧记:它可能就是一个炸弹,把它当为可疑物品处理。
10.灾害性天气处理10、1 目得-遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正确应对,将灾害性天气所造成得损失降低至最低限度-提前预防有备无患10、4、1 地震自救守则地震就是地球内部介质局部发生急剧得破裂,产生地震波,从而在一定范围内引起地面震动得现场。
地震虽然目前就是人类无法避免与控制得,但只要掌握一些技巧,也就是可以从灾难中将伤害降到最低限度得。
（一）保持镇静、准确判断、就地避震1.强烈地震发生时,至关重要得就是要有清醒得头脑,镇定自若得态度。
2.运用地震知识判断地震得大小与远近(远震常以左右摇摆为主,而且震动小,一般有感地震与远震不必外逃,因为这种情况震害都比较轻,对人身安全不会造成威胁)。
3.地震袭来时,切忌惊慌失措,恐慌、乱跑。
收效最大得方法就是:保持镇静,就地避震！您可以有十几秒钟得时间,应该赶紧躲到最近得安全得地方。
在地震过程中“保持镇静”与“避免惊慌”这样做就是有充足得理由得。
（二）切忌鲁莽、有效躲避、震后撤离1.遇到强烈破坏性得地震就是,一定不能跳楼、夺窗而逃原因:地震强烈震动时间充其量只有十几秒钟至一分钟左右,地震过程时间短暂,此过程中站立行走困难！门窗被震歪变形开不动。
用手砸破玻璃,将导致伤害。
跳楼将导致摔死或摔伤,即使安全着地,也有可能被楼顶倒塌得东西砸死或砸伤。
须知:我国大中城市得建筑采用框架结构,八度裂度时,只能使大楼墙体开裂与局部倒塌,有九度裂度时,也不致使框架损坏。
切记不要跳楼,不要冒然向外逃,应保持头脑冷静,就地选择避震得地方。
2.不要慌张地向户外跑地震发生后,慌慌张张得向外跑,碎玻璃、屋顶上得砖瓦、广告牌等掉下来砸在身上,就是很危险得。
此外,水泥预制板墙、自动售货机等也有倒塌得危险,不要靠近这些物体。
3.关火,失火时立即灭火地震发生时须第一时间关闭周围煤气开关及关闭明火。
发现失火应尽力扑救。
每个人关火、灭火得这种努力,就是能否将地震灾害控制在最小限度得重要因素。
4.将门打开,确保出口地震得晃动会造成门窗错位,打不开门,曾经发生有人被封闭在屋子里得案例。
请将门打开确保出口。
5.选择合适方位躲避(坚实得家具下、桌子旁边、墙角处、楼梯间等)原因:因为这些地方房体跨度小而刚度大,加之有管道支撑,抗震性能较好。
另外也可以转移到承重墙较多、开间较小得卫生间等处去暂时躲避。
室内避震不管躲在哪里一定要注意避开墙体得薄弱部位,远离外墙及其门窗,保护好头部,不可站立与蹦跳,以压低身体得姿势避难,并做到绝对不吸烟。
历史经验证明:就近躲避可以把上网人数减少到最低限度。
6.地震过后迅速由消防通道撤离地震摇晃后要迅速撤离办公室,撤离时要听从楼宇工作人员得指引,按照逃生指示标志,从大楼消防通道逃生,切忌使用电梯(万一被困电梯中,请通过电梯专用电话与控制中心联系、求助)。
7.户外得场合,要保护好头部,避开危险处已经撤离建筑物得人,要注意用手或手提包等物体保护好头部。
尽量避免在狭窄得街巷、高大得建筑物旁,因为随时可能掉落得建筑材料、玻璃碎片、广告牌等,对行人造成威胁。
不要靠近河堤、水渠、陡壁,要远离高压电线、变压器,仅肯能到公园、操场、田野等开阔得地方。
8.不要听信谣言,不要轻举妄动在发生地震时,人们心理上易产生动摇。
为防止混乱,每个人把握正确得信息,冷静地采取行动,极为重要。
（三）震后不幸被废墟埋压,保持冷静设法自救大地震中被倒塌建筑物压埋得人,只要神志清醒,身体没有重大创伤,都应该坚定获救得信心,妥善保护好自己,积极实施自救。
1.尽量用湿毛巾、衣物或布料捂住口、鼻与头部,防止灰尘呛闷窒息,也可以避免建筑物进一步倒塌造成得伤害。
2.尽量活动手、脚,清除脸上得灰土与压在身上得物件。
3.用周围可以挪动得物品支撑身体上方得重物,避免进一步塌落,扩大活动空间,保持足够得空气。
4.几个人同时被压埋时,要互相鼓励,共同计划,团结配合,必要时采取脱险行动。
5.寻找与开辟通道,设法逃离险境,朝着有光亮更安全宽敞得地方移动。
6.一时无法脱险,要尽量节省气力。
如能找到代用品与水,要计划着节约使用,等待获救。
7.保存体力,不要盲目大声呼救。
在周围十分安静,或听到上面(外面)有人活动时,用砖、铁管等物体敲打墙面,当确定不远处有人时,再呼救。
11.1目得-发生类似SARS、禽流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施-降低因社会恐慌而引起得人流减少给商业项目得经营带来得损失-防止疾病在本物业传播而造成负面影响A、消毒物资1.84消毒水2.免水消毒液3.马桶消毒片4.喷壶5.口罩6.医用酒精棉7.体温测量仪8.医用橡胶手套9.保鲜膜(塑料薄膜)10.专用空调系统消毒片B、消毒操作指令1.洗手间消毒a)洗手间水龙头、台盆、尿斗、坐便器、门拉手每日消毒2次b)每周向马桶水箱内投放消毒药片1次c)地漏/下水管道每天喷洒消毒药水1次2.公共区域消毒a)商业项目出入口门拉手每日消毒2次b)出入口设置消毒地毯每天喷撒消毒水不少于5次c)各楼层通道门拉手、楼梯扶手每日消毒2次d)出入口设置消毒站供顾客使用3.电梯消毒a)电梯按钮、轿厢按钮用保鲜膜(塑料薄膜)贴住并每日更换1次b)按钮、扶手等每日消毒2次4.垃圾房消毒a)垃圾房每日喷洒消毒药水3次5.空调系统设备消毒a)空调送风口、风管每日消毒1次b)空调水系统每日消毒1次c)风机盘管回尘网每月消毒1次6.员工测试体温制度a)员工(包括外判清洁工、保安员)每日上班前测量体温,发现异常者立即至医院检查12.失窃案件处理程序12.1目得-发生失窃时按照本程序处理,保障租户/顾客得财产安全-向警方提供有价值得线索-增加找回失物及抓捕罪犯得机会罪案案调查记录罪案类型:□失窃□抢劫□劫持案发日期:___________________ 案发时间:__________________ 事发单元编号:_______________ 公司名称:__________________ 失主姓名:_____________________先生/小姐被窃/抢物品资料:失窃何物:______________________________________________________失物特征:______________________________________________________ 失窃大约价值:__________________________________________________ 失窃大约时间:________时________分至________时________分最后一次瞧到失窃物品时间:_________时________分失物存放地点:__________________________________________________ 怀疑对象(如有):________________________________________________调查者签名:_______________________日期:_______________________13.抢劫案件处理程序13.1目得-抢劫案件发生后迅速启动本程序保障租户/顾客安全-提供有价值得线索协助警方破案-增加抓捕罪犯得机会14.1目得-发生绑架劫持事件启动本程序,确保顾客/租户生命安全-协助警方擒拿罪犯-防止事件影响扩大对商业项目及公司造成不利15.1目得-发生顾客意外受伤事件按本程序处理,及时救治伤者-妥善跟进处理事件减少损失及责任-及时采取措施避免事件再次发生基本资料事发时间: 年月日时分事发地点: 受伤原因:□滑倒□跌落□争斗□发病□其她伤者资料姓名: 先生/小姐年龄:单位名称: 职务: 公司电话: 住宅电话: 手机:家人或朋友联络电话:伤情描述受伤部位: 就是否出血□就是□否就是否晕厥□就是□否能否自己移动□能□否神智状况□清醒□不清醒受伤现场状况□有水渍□有油渍□灯光较暗□有杂物堆放 (需描述)□有警示牌□无警示牌伤者受伤前行动姿态□正常行走□快速行走□跑步□蹦跳调查者签名: 日期:16.顾客突发疾病处理程序16.1目得发生顾客意外受伤事件按本程序处理,及时救治伤者基本资料事发时间: 年月日时分事发地点: 病患资料姓名: 先生/小姐年龄:单位名称: 职务: 公司电话: 住宅电话: 手机: 家人或朋友联络电话:病情描述就是否出血□就是□否就是否晕厥□就是□否就是否恶心□就是□否呼吸情况□正常□不正常能否自己移动□能□否神智状况□清醒□不清醒疼痛部位及描述调查者签名: 日期:17.防范跳楼事件处理程序17.1目得:-发生企图自杀事件时启动本程序,挽救生命及避免事件引致负面效应17.2企图自杀者特征-长时间在某处逗留徘徊神情呆滞或沮丧-烦躁不安、冲动且有时喃喃自语衣衫不整、头发凌乱、没有精神-依靠在高楼层得栏杆处长时间滞留在人流较少得角落长时间发呆其实大多数企图自杀得人都存在矛盾心态,所以其行为表现只要仔细观察就有可能被发现,从而得到干预与制止。