热情微笑、主动问候主题培训
本月部门提出进行“热情微笑、主动问候、”的主题服务质量改进，并对此制定培训计划如下：
（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

（主动）：不靠外力促进而自动：主动关做某某事，能够由自己把握、争取主动。

微笑作为无价商品贯穿整个服务过程深受顾客的欢迎，同时也是KTV 对员工培训的一个重要内容。

下面我们就和大家介绍一下KTV服务员学会微笑服务的秘诀。

微笑服务的源泉：
①、来自顾客的一句“谢谢”
②、当受到其他同事信任的时候
③、健康的身体和高尚的服务精神
④、工作场所的气氛很愉快
请大家永远记住：“发自内心的自然微笑是最动人的”。

微笑服务的秘诀：
①、受经理（领班）“笑容满面”的影响。

②、经理（领班）要时刻提醒自己“我的笑容对全店员工和零工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”
③、经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。

④、即使是在非常繁忙的时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。

⑤、在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间！
进行思想培训——纠正错误的观念和意识：
一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：
1.在客人的需要不符合一代天娇ktv服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们应尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。

我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客户的过激行为和语言。

3.确实是顾客的错误，但员工缺乏一代天娇ktv所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。

因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。

即：
1、问候声（如：您好）
2、接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）
3、得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）
4、做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）
5、送别客人应有道别声（如：再见）。

在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：
1、不尊重客人的蔑视声。

2、缺乏耐心的烦躁声。

3、自以为是的否定声。

4、刁难他人的斗气声。

进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度
一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。

1、要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

2、语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

3、语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

4、要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。

不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；
5、与客人交谈时语言方面注意事项
（1）、称谓得当，正确礼貌地称呼客人；
（2）、用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；
（3）、避免使人为难的话题；
（4）、语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；
（5）、避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；
（6）、不轻易下结论；
（7）、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；
（8）、态度热情友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；（9）、尽量给予客人适当的赞美；
（10）、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

6、向客人表示歉意时
（1）、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

（2）、道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

（3）、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

（4）、道歉应有事实依据。

认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

七主动
1、主动问候和帮助别人。

2、主动为身边的人或客人提供服务。

3、主动和客人交流，增进与客人之间的友谊。

4、主动和客人之间的娱乐游戏，多为他人提供快乐
5、主动帮助同时为客人服务。

6、主动协助副理促销。

7、主动维护企业形象及同事的尊严。

服务三步曲：微笑，问候，避让。

优秀表现的十条标准：
1、微笑并不需要你付出多少，但却可赢得很多，提高工作情绪。

2、干净、整齐和姿势，这些都代表着您。

3、称呼别人的名字，这会令对方感到很愉快。

4、要友好，礼貌待人和考虑周到，用你希望别人对待你的态度对待别人。

5、要乐观。

说话和行动都要尽量充满热情。

6、与别人交谈，所有人都希望被别人注意。

7、真正地去了解别人，当你真正了解别人时，你会发现每个人都具有独特的特点。

8、必要时，慷慨表现，反之，批评要有建设性。

9、要考虑别人的意见。

遇到有争议的问题，要听取各方面的意见。

10、要助人，不要总是说“不”帮助别人也是帮助自己，如果不明白任何问题或事情，请立即提出和反问。

基本服务方式和守则：
笑容是对客人不可缺少的态度；
紧记客人永远是对的；
客人要求服务时，不论是否是你的服务区域，一样要为客人服务；永远不要衡量客人小费多少而给予服务水平；
如果客人给予小费后，不要在其面前点看；
不论任何环境，原因和下属或同事之间的争吵，都不能在客人面前或给其听见；
永远不可两三者之间围于服务台或某范围内；
同事或上司、下属之间的交谈不能太大声而被客人听见；
俱乐部内不能高声喧哗传送打闹；
永远不能在俱乐部或客人面前粗言污语；
不能在裤袋内数硬币和发出叮当之声；
不能把手放在裤袋内；
双手不能交叉放在胸前；
在客人面前不能挑鼻孔，擦眼，瘙痒，触摸面部及做出不雅的动作；给客人的餐具，餐纸杯具掉在地上时，应更换新的给予客人；
客人没有吃完的盛载器皿不能收走；
给客人就座时通常是女士先男式后；
破损的玻璃器皿不能放在台面上；
手指不能浸在客人的饮品里；
永远给客人一个友善而礼貌的再见问语。

职业道德修养
微笑+舒适= 一流服务
三大经营信条：信心、辛勤、眼光
微笑具有四大条件：简单、容易做、不花本钱、行之有效久远。

服务员脸上的微笑是永远属于宾客的阳光；
员工要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心做到微笑服务。

微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。

微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，微笑要发自内心、敬语要让人听的见。

笑要自然，因为客人是上帝，笑要甜美，因为客人是财神，笑要亲切，因为客人是嘉宾的道理。

在真正的明白事理的前提下，笑还要有技巧。

不能讥笑，让客人恐慌，不能傻笑，让客人尴尬，不能皮笑肉不笑，让客人无所适从。

现在微笑服务已经引起各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一。